趙延寶 老師
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趙延寶老師的內(nèi)訓(xùn)課程
部分抱怨是金——投訴處理是與顧客溝通的生命線訓(xùn)練方法：案例分析、自我反思、群策群力、實(shí)例推演。Oslash;客戶看待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)Oslash;企業(yè)與管理者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任Oslash;統(tǒng)一對外部客戶和內(nèi)部客戶的溝通標(biāo)準(zhǔn)Oslash;不說“不”的服務(wù)Oslash;頑固投訴者的特點(diǎn)和應(yīng)對之策第二部分抓住機(jī)會(huì)——投訴處理創(chuàng)造回頭客的方法訓(xùn)練方法：案例分析、實(shí)例推演、溝通練習(xí)。Oslash;沒有客戶投訴，只有客戶機(jī)會(huì)；Oslash;完美服務(wù)彌補(bǔ)案例研討；Oslash;完美服務(wù)彌補(bǔ)的6個(gè)步驟；Oslash;處理投訴客戶關(guān)注的3個(gè)關(guān)鍵問題；Oslash;答復(fù)書面投訴的方法；第三部分轉(zhuǎn)怒為喜——有效轉(zhuǎn)化激烈情緒沖
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一、溝通的原理 溝通的重要性1、溝通的定義及本質(zhì)2、溝通的功能3、溝通的三段論4、溝通的3個(gè)觀點(diǎn)5、高效溝通的7個(gè)常識(shí)6 、高效溝通的3個(gè)要點(diǎn)7、高效溝通的5大步驟二、高效溝通的技巧1、高效溝通之說① 說的類別②說原則③說方法技巧5W2H④溝通中的11種失誤2、高效溝通之聽①聽得兩大問題②聽得5個(gè)層次③聽得3大方法④聽客戶的5種溝通模式⑤改善聽的技巧3、高效溝通之問①問的6大好處②問的種類及回復(fù)③問的7大策略④聽客戶的5種溝通模式4、高效溝通之讀、寫、看5、高效溝通的理想境界6、高效溝通的9項(xiàng)行為技巧三、破譯個(gè)性格間的溝通 1、性格解析 2、與不同性格客戶的溝通技巧四、課程回顧高效溝通總結(jié)