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漆玉楓老師
漆玉楓 老師
  • 關(guān)注者:人  收藏?cái)?shù):
  •  所在地區(qū): 江蘇 南京
  •  主打行業(yè): 不限行業(yè)
  •  擅長領(lǐng)域:流程管理 績效管理咨詢 銀行金融
  •  邀請 漆玉楓 老師培訓(xùn)或演講請聯(lián)系
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漆玉楓

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漆玉楓

漆玉楓老師的內(nèi)訓(xùn)課程

一、課程目標(biāo)面向組織的基本單位——認(rèn)識團(tuán)隊(duì)的價(jià)值面向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)成員——如何看待自己的角色,如何提高在團(tuán)隊(duì)中的貢獻(xiàn)面向新組建團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)——掌握組建領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、發(fā)展團(tuán)隊(duì)的一些思路與方法第一篇 如何正確認(rèn)識團(tuán)隊(duì)1、團(tuán)隊(duì)的定義2、為什么有不良團(tuán)隊(duì)從“我”分析起3、為什么有不良團(tuán)隊(duì)從“組織”分析起4、好團(tuán)隊(duì)的7個(gè)特征第二篇 如何建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)一、有效設(shè)置團(tuán)隊(duì)目標(biāo)1、構(gòu)建共同愿景,設(shè)置團(tuán)隊(duì)目標(biāo)2、如何利用制度增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,維護(hù)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)3、以身作則,樹立標(biāo)桿效應(yīng)4、如何真正實(shí)現(xiàn)人本化管理① 假定員工不關(guān)心公司戰(zhàn)略,怎么辦?② 假定措施落實(shí)不下去,怎么辦?③ 假定目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn),怎么辦?二、善于利用制度管理

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第一部分、銀行員工專業(yè)形象1、什么是禮儀?2、禮儀的三個(gè)作用3、什么是服務(wù)禮儀?4、頭發(fā)、面部、肢體的修飾5、制服穿著規(guī)范6、著裝的TOP原則7、西裝穿著規(guī)范第二部分、銀行員工儀態(tài)規(guī)范1、友好的表情2、恰當(dāng)?shù)难凵?、親和的微笑4、精神的站姿5、干練的走姿6、優(yōu)雅的坐姿7、文雅的蹲姿8、專業(yè)的手勢9、真誠的鞠躬第三部分、銀行員工服務(wù)禮儀(針對不同崗位)1、思考:卓越的服務(wù)對銀行意味著什么?2、一線員工的角色定位:代表銀行形象的窗口、服務(wù)客戶VS銷售產(chǎn)品3、銀行員工的必備素質(zhì):品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)4、卓越的客戶服務(wù)理念5、案例研討:換零鈔6、銀行客服鐵律:態(tài)度決定一切7、銀行服務(wù)

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第一部:廳堂服務(wù)一、大堂經(jīng)理崗位描述1、大堂經(jīng)理崗位責(zé)任說明書1)客戶識別、引導(dǎo)和分流2)銷售機(jī)會推薦3)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理4)大堂經(jīng)理每日重要工作任務(wù)5)大堂經(jīng)理工作日志6)大堂經(jīng)理移動服務(wù)夾7)大堂經(jīng)理貴賓客戶特征識別8)大堂經(jīng)理業(yè)績統(tǒng)計(jì)表9)大堂經(jīng)理每日聯(lián)系計(jì)劃表10)大堂經(jīng)理柜員評估表11)大堂經(jīng)理夕會紀(jì)要12)大堂經(jīng)理廳堂客戶識別標(biāo)準(zhǔn)與客戶引導(dǎo)實(shí)施要點(diǎn)二、大堂經(jīng)理自我定位1、服務(wù)崗—廳堂中的超級明星2、營銷崗—廳堂中的顧問專家3、管理崗—廳堂中的管控中樞三、差異化服務(wù)進(jìn)階之路1、基礎(chǔ)服務(wù)—為普通客戶提供行業(yè)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)2、主動服務(wù)—為貴賓客戶提供差異化服務(wù)3、服務(wù)營銷—為核心客戶提供遠(yuǎn)超其

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第一天上午9:00—9:15領(lǐng)導(dǎo)講話、團(tuán)隊(duì)建設(shè)9:1510:30第一講:《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型的角色認(rèn)知》、《預(yù)熱調(diào)研》1、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化打造背景;2、競爭態(tài)勢分析;3、如何對自身網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行定位;4、調(diào)研數(shù)據(jù)如何采集與分析;10:4011:40第二講:環(huán)境引導(dǎo)、提升素養(yǎng)1、6S管理的持續(xù)推進(jìn)注意點(diǎn);2、物料采購的技巧;3、網(wǎng)點(diǎn)動線管理;4、營銷環(huán)境如何打造;5、素養(yǎng)與制度的推進(jìn);中午休息下午14:30—15:30第三講:減高增低、業(yè)務(wù)分理1、網(wǎng)點(diǎn)渠道配置的現(xiàn)狀問題分析;2、如何結(jié)合自身網(wǎng)點(diǎn),科學(xué)規(guī)劃崗位設(shè)置; 15:4016:30第四講:標(biāo)準(zhǔn)作業(yè),提升效率1、柜面物品標(biāo)準(zhǔn)化;2、業(yè)務(wù)操作流程標(biāo)準(zhǔn)化;3、服

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