部分：開啟思維#61618; 沙赫特#8226;斯坦利實(shí)驗(yàn)的啟示: 你不是一座孤島#61618; 溝通真的有問(wèn)題 – 溝通困惑：你的狀況屬于哪個(gè)層級(jí)？#61618; 溝通溝通，為何溝而不通？ 常見(jiàn)溝通問(wèn)題分析；#61618; 締造管理者有效溝通的觀念革命#61692; 遇到溝通問(wèn)題時(shí)，誰(shuí)需要改變？#61692; 溝通障礙的冰山模型；#61692; 評(píng)判溝通是否有效的兩個(gè)核心著眼點(diǎn)；#61692; 有效人際溝通不可或缺的3大要素；第二部分：技巧與方法訓(xùn)練#61618; 問(wèn)題思考：如何使自己成為一個(gè)有影響力的管理者？#61618; 人人生而不同 – 理解溝通中的差異；#61618; 如何應(yīng)用DIS

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環(huán)節(jié) 客服人員的職業(yè)心態(tài)調(diào)整 ? 外面的世界很殘酷 后危機(jī)時(shí)代的就業(yè)環(huán)境認(rèn)知； ? 一份工作意味著什么 – 通脹時(shí)代對(duì)職業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的含義認(rèn)知； ? 我們需要正視的問(wèn)題1 如果我們可以選擇…; ? 我們需要正視的問(wèn)題2 – 天下會(huì)掉餡餅嗎？ ? 我們需要正視的問(wèn)題3 – 與其無(wú)奈抱怨不如積極面對(duì)； ? 都是普通人 其實(shí)大家都一樣; ? 帳單照付 不要在工作上耍個(gè)性; ? 憑良心做事 對(duì)得起我們領(lǐng)的那份工資； ? 你可以平凡但不能平庸 平凡工作也能作出大格局； 第二環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)意識(shí)提升 ? 服務(wù) = 營(yíng)銷 服務(wù)認(rèn)知的觀念革命； ? 明天是是否依然愛(ài)我 – 產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代客戶留

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部分：觀念與理念革命 1、 開啟思維：銀行業(yè)新競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代背景下，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的創(chuàng)新勢(shì)在必行； a) 明天你是否依然愛(ài)我：銀行業(yè)客戶流失特點(diǎn)分析； b) 產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里：服務(wù)理念升級(jí) 服務(wù)差異化； 2、 如何理解客戶的投訴與抱怨：是負(fù)債資產(chǎn)還是可經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)？ 第二部分：投訴客戶的常見(jiàn)類型與心理分析 1、 客戶為何不滿意？ 軟件？硬件？銀行客戶抱怨及投訴常見(jiàn)原因分析； 2、 客戶不滿意 = 客戶投訴？ 當(dāng)客戶不滿意時(shí)，他們通常會(huì)做什么？ 3、 非抱怨/投訴客戶類型分析 – 他們的心智模式與需求； 4、 案例區(qū)：誰(shuí)招惹了誰(shuí)？ 5、 抱怨客戶類型分析 他們的心智模式與需求； 6、

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#61553; 國(guó)際、國(guó)內(nèi)職業(yè)生涯發(fā)展領(lǐng)域情況解析；#61553; 職業(yè)生涯規(guī)劃與管理對(duì)組織、對(duì)個(gè)人各自的意義；#61553; 知識(shí)型員工的管理實(shí)踐探析#61550; 知識(shí)型員工的人格特質(zhì)分析；#61550; 高績(jī)效知識(shí)型員工的特征分析；#61550; 針對(duì)知識(shí)型員工的管理解決方案；#61553; 觀念革命：?jiǎn)T工職業(yè)生涯發(fā)展與管理對(duì)組織的戰(zhàn)略意義；#61550; 問(wèn)題切入：?jiǎn)T工職業(yè)生涯規(guī)劃，誰(shuí)的責(zé)任？#61550; 問(wèn)題遞進(jìn)：組織要不要幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃與管理？#61550; 問(wèn)題深入：?jiǎn)T工生涯關(guān)注 – 從更好的戰(zhàn)略角度理解組織、個(gè)人、社會(huì)的多贏發(fā)展模式；#61553; 管理者在員工職業(yè)

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部分：認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值 :唯有服務(wù)可以締造銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力； 1、 開啟思維：銀行業(yè)新競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代背景下，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的創(chuàng)新勢(shì)在必行； a) 明天你是否依然愛(ài)我：銀行業(yè)客戶流失特點(diǎn)分析； b) 其實(shí)你不懂我的心：新體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的客戶服務(wù)價(jià)值思考； c) 思考：新顧客？回頭客？ 老顧客？還是品牌服務(wù)的忠實(shí)擁護(hù)者？ 顧客的四層級(jí) d) 產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里：服務(wù)理念？服務(wù)差異化？服務(wù)人性化？ 2、 服務(wù)品牌大使：無(wú)法復(fù)制的產(chǎn)品 – 服務(wù)營(yíng)銷的特征分析 3、 贏在一線 – 服務(wù)意識(shí)：一切從“心”改變 第二部分：打開客戶的心門 – 銀行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧 1. 案例區(qū)：都是ATM機(jī)惹的禍； 2. 思

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部分: 內(nèi)部客戶服務(wù)價(jià)值 #61618; 開啟思維：同質(zhì)化時(shí)代，我們的優(yōu)勢(shì)到底在哪里？ #61618; 明天你是否依然愛(ài)我 – 客戶留存與企業(yè)生存的關(guān)系； #61618; 問(wèn)題討論：外部客戶與內(nèi)部服務(wù)如何相互依存和相互影響？ #61618; 案例分析：客戶投訴的背后； #61618; 案例啟示：從內(nèi)部客戶服務(wù)到外部客戶服務(wù)的價(jià)值鏈分析； #61618; 內(nèi)部客戶意識(shí)與員工滿意度：內(nèi)部客戶服務(wù)的價(jià)值認(rèn)知； #61618; 內(nèi)部服務(wù)職業(yè)化4 大意識(shí)修煉：全新服務(wù)，從心開始； #61557; 服務(wù)意識(shí)； #61557; 責(zé)任意識(shí)； #61557; 執(zhí)行意識(shí)； #61557; 協(xié)作意識(shí)； 第二部分：內(nèi)

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