—《客訴處理方法與服務(wù)溝通技巧》—（2天標(biāo)準(zhǔn)版）課程收益32099253067050025717530670500學(xué)會用積極的心態(tài)面對投訴的客戶；了解客戶投訴背后的心理因素掌握不同情況下投訴客戶的應(yīng)對技巧掌握對己對客情緒控制的技巧掌握投訴處理中必備的溝通技巧掌握處理客戶投訴的基本方法33972543370500課程大綱32289754127500第一模塊：認(rèn)識服務(wù)補救與客戶不滿、抱怨及投訴的積極意義第一節(jié)：正確認(rèn)識服務(wù)補救的意義從“危機意識”中看客戶服務(wù)問題討論：投訴是好事還是壞事？問題分析：分析不滿意而不投訴客戶對企業(yè)的傷害及時進(jìn)行服務(wù)補救為企業(yè)帶來的價值有效處理投訴帶來的好處有效處理投訴

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—《MOT關(guān)鍵時刻與客戶滿意度管理》—（1天標(biāo)準(zhǔn)版）課程背景32099253067050025717530670500服務(wù)經(jīng)濟：未來30年不是力量的競爭、不是肌肉的競爭，甚至不是知識的競爭，而是服務(wù)別人能力的競爭，是體驗的競爭——馬云（2017年中國IT峰會）客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。體驗管理：在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)

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——《VUCA新時代·智慧職場人》——職業(yè)化素養(yǎng)與陽光心態(tài)【課程收益】● 培養(yǎng)責(zé)任心和敬業(yè)精神，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣；● 樹立陽光心態(tài)，以積極正面的態(tài)度，正確對待工作中出現(xiàn)的問題和遇到的挫折，以高昂的熱情和斗志投入工作?！?學(xué)會處理個人與公司的關(guān)系，服從組織規(guī)則，“小我”融入“大我”?！?掌握溝通技能，學(xué)會與上司、同事和跨部門的相處技巧，減少誤解和沖突，增進(jìn)信任，提高工作績效，輕松工作?！?樹立危機意識，加強緊迫感，不斷精進(jìn)，由內(nèi)而外提升迭代自我，成為高效能職業(yè)人；● 實現(xiàn)高效快樂工作，提升職場幸福力，為企業(yè)聚能增效?！臼谡n時間】1天=6小時 共計2天【課程大綱】 第一講：解讀員工職業(yè)化一

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—《從優(yōu)秀到卓越的服務(wù)提升訓(xùn)練》—（1天標(biāo)準(zhǔn)版）課程背景32099253067050025717530670500所有經(jīng)濟都是服務(wù)經(jīng)濟。在一切皆體驗的時代，“服務(wù)”這個GDP意義上的“第一產(chǎn)業(yè)”，從未像今天這樣重要，需要被所有行業(yè)重新重視，而“一切以客戶為中心”則道出了服務(wù)的本質(zhì)。本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因為“心法不開，技法無用”。課程的重點是訓(xùn)練有效的客戶服務(wù)溝通技能，如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從而使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。進(jìn)一步贏得客戶的好感與信賴，樹立企業(yè)新形象，提高客戶的滿意度。課程收益32

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優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練 2天標(biāo)準(zhǔn)版[授課時間]Teaching time2天6～6.5小時/天[課程大綱]Course Outline模塊一：服務(wù)意識與服務(wù)品質(zhì)提升第一節(jié)：樹立良好的服務(wù)意識1. 優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識2. 服務(wù)業(yè)的永恒定理第二節(jié)：選擇你的服務(wù)態(tài)度1. 要對客戶充滿感情2. 對工作負(fù)責(zé)就是對自己負(fù)責(zé)3. 用心工作，真心服務(wù)4. 用“心”服務(wù)而不是用“嘴”服務(wù)第三節(jié)：讓服務(wù)超越客戶期待的技

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政府機關(guān)會務(wù)禮儀 1天標(biāo)準(zhǔn)版[課程大綱]Course Outline第一模塊：召開會議前的工作安排第一節(jié)：參與會議人員儀容、儀表、儀態(tài)禮儀1. 統(tǒng)一會議著裝2. 鞋襪及領(lǐng)帶的搭配3. 面部、手部、發(fā)型、體味要求(男士/女士)4. 標(biāo)準(zhǔn)的站姿、坐姿、走姿、蹲姿及不同場合的手勢要求第二節(jié)：會議前的籌備工作1. 確定會議主題、時間、地點、參會人員、議程等2. 擬發(fā)會議通知3. 起草會議文件(開幕詞、閉幕詞、主題

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