一、課程概述——目的與法則什麼是商務(wù)演講商務(wù)演講的目的成功商務(wù)演講的重要性如何吸引與保持聽眾的注意力引發(fā)興趣與激發(fā)行動(dòng)二、了解你的聽眾為什麼了解聽眾如此重要誰是你的聽眾——分析你的聽眾種類你的聽眾關(guān)注的是什么把握聽眾接受你的演講方案介紹時(shí)的心態(tài)根據(jù)聽眾的感性和理性來確定演講表達(dá)的方法(加入演講者的心里特征分析)三、演講內(nèi)容的準(zhǔn)備決定演講的目的與主題如何做演講的準(zhǔn)備演講內(nèi)容的結(jié)構(gòu)、架橋與串聯(lián)開場(chǎng)白與結(jié)束語應(yīng)該避免與注意的地方（加入如何選取有效的信息，并組織；圖表的選用，即如何選取合適的圖表與內(nèi)容相搭配）四、商務(wù)演講中個(gè)人技巧的運(yùn)作項(xiàng)目個(gè)人溝通風(fēng)格的優(yōu)勢(shì)與弱勢(shì)分析態(tài)度與熱情的重要性肢體語言：配合還

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部分：薪酬管理 一、薪酬概論1.薪酬的概念2.薪酬管理應(yīng)該遵循的原則3.薪酬管理的基礎(chǔ)理論1)亞伯拉罕.馬斯洛的需要層次理論2)赫茲博格激勵(lì)保健理論3)維克托．弗羅姆（Victor H．Vroom）的期望理論4)霍曼斯 ( Homans1967) 的交換理論5)公平理論二、崗位評(píng)價(jià)與薪酬等級(jí)1.崗位評(píng)價(jià)的定義2.崗位評(píng)價(jià)的目的3.崗位評(píng)價(jià)的原則4.崗位評(píng)價(jià)的特點(diǎn)5.崗位評(píng)價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)成6.崗位評(píng)價(jià)的方法7.崗位評(píng)價(jià)的程序三、薪酬調(diào)查1.薪酬調(diào)查的目的2.薪酬調(diào)查的對(duì)象及數(shù)據(jù)3.薪酬調(diào)查的程序4.薪酬調(diào)查的方法四、薪酬結(jié)構(gòu)1.薪酬結(jié)構(gòu)的基本知識(shí)2.傳統(tǒng)的薪酬結(jié)構(gòu)3.薪酬結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)五、薪酬制度的制定

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部分：基層管理者的六項(xiàng)修煉1、項(xiàng)修煉：敬業(yè)1）敬業(yè)的含義：恪盡職守2）如何看待你的工作？3）敬業(yè)的職業(yè)態(tài)度4）敬業(yè)的兩層含義認(rèn)真負(fù)責(zé)、認(rèn)真做事、一絲不茍、有始有終5）忠誠是敬業(yè)的保證對(duì)企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)忠誠維護(hù)公司利益和榮譽(yù)善待客戶是大的忠誠服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值6）熱忱是敬業(yè)的催化劑7）意志是敬業(yè)的動(dòng)力2、第二項(xiàng)修煉：責(zé)任1）責(zé)任感是重要的品格，是全社會(huì)提倡的基本職業(yè)道德2）行動(dòng)從做實(shí)開始，完成企業(yè)職業(yè)人人的角色轉(zhuǎn)換3）認(rèn)真負(fù)責(zé)和管理有效的員工是企業(yè)大的財(cái)富4）每個(gè)人的工作可能很平凡，但只要盡心盡力做好自己的本職工作，就是企業(yè)所提倡的英雄。3、第三項(xiàng)修煉：專業(yè)1）為什么要專業(yè)化？2）如何實(shí)現(xiàn)專業(yè)化：專注–專業(yè)

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1.一套公司績效管理分析診斷專業(yè)工具綱2.一套管理者實(shí)施員工績效面談?shì)o導(dǎo)的工具模塊一：如何使績效管理更具有活力 1.公司績效管理的回顧與再認(rèn)識(shí)2.如何理解績效管理深化與優(yōu)化3.績效管理優(yōu)化的主要瓶頸分析1)員工期望與激勵(lì)資源的瓶頸2)考核指標(biāo)與結(jié)果運(yùn)用的瓶頸3)員工能力與業(yè)績改善的瓶頸4)績效文化與績效面談的瓶頸4.管理者如何營造有效的績效文化5.如何使績效管理更加人性與精細(xì)6.如何使績效與業(yè)務(wù)發(fā)展更加緊密7.如何使績效考核更加公平被認(rèn)同8.問卷測(cè)評(píng)：結(jié)合公司績效管理現(xiàn)狀，一套績效檢測(cè)工具分析尋找目前公司績效管理存在的問題，探討績效優(yōu)化的改善思路。模塊二：管理者績效面談的專業(yè)技巧 1.成功績效

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一、戰(zhàn)略性人力資源概述1、企業(yè)的高速成長與人力資源極為相關(guān)2、未來的成功將主要取決于其技術(shù)和人力資源的開發(fā)3、企業(yè)的人力資源一方面支撐發(fā)展戰(zhàn)略，另一方面全面提升員工素質(zhì)案例：華為的戰(zhàn)略人力資源體系二、非人力資源管理者在人力資源管理中的角色1、主管工作現(xiàn)狀調(diào)查2、主管的工作內(nèi)容3、如何做一名出色的主管4、管理者的角色轉(zhuǎn)換5、主管常見的誤區(qū)與困惑6、誰對(duì)人力資源管理負(fù)有責(zé)任7、組織人力資源管理責(zé)任承擔(dān)圖8、非人力資源管理者的人力資源管理內(nèi)容9、人力資源管理職能在非人力資源主管與人力資源管理者之間的分工案例分享：三個(gè)和尚引發(fā)的血案三、非人力管理者要掌握人力資源管理的主要理論和手段1、人力資源管理定位

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一、服務(wù)面臨全面挑戰(zhàn)二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=行動(dòng) 態(tài)度 對(duì)于客戶觀點(diǎn)的認(rèn)同三、服務(wù)人員的職業(yè)化塑造1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語3、專業(yè)的服務(wù)技能4、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)四、服務(wù)人員的品格素質(zhì)注重承諾服務(wù)導(dǎo)向積極熱情同理心謙虛誠實(shí)寬容五、客戶的期望值六、服務(wù)的滿意度七、客戶服務(wù)循環(huán)1、接待客戶：準(zhǔn)備迎接、歡迎客戶2、理解客戶：三大技巧——聽、問、復(fù)3、幫助客戶：提供信息與選擇、設(shè)定期望值、達(dá)成協(xié)議4、留住客戶：檢查是否滿意、表示感謝、建立聯(lián)系、保持聯(lián)系八、客戶投訴的意義有效地維護(hù)企業(yè)自身的形象挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶九、正確處理客戶投訴的原則先處理情感，后處理事件十、有效

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