王厚東老師的內訓課程
高效呼叫中心質量監(jiān)控與反饋輔導1. 確立科學的質量管理思路#61548; 質量管理發(fā)展歷程#61548; 新質量管理趨勢#61548; 呼叫中心質量管理的特點#61548; 呼叫中心質量管理的目的和作用2. 質檢團隊的建立#61548; 質檢人員的勝任能力要求#61548; 質檢團隊的結構組成#61548; 質檢崗位的績效考核3. 質檢標準的設定#61548; 典型的客戶需求#61548; 典型的企業(yè)需求#61548; 員工的可操作性#61548; 區(qū)分硬性與軟性技能要求#61548; 評價標準的設定#61548; 評分表與后備支撐#61548; 校準流程與實施演練 4. 質量監(jiān)控的實施#61
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課 程 大 綱話務數據準備：來電數據的全景視圖來電數據的收集與整理數據的組織與清理課堂練習：建立年、月、周、日、時段的數據存儲模板異常數據的處理與修補業(yè)務量預測的基本方法：數據時序分解法簡單移動平均法加權移動平均法事件驅動法線性回歸方程預測與關鍵驅動因素偵測簡單時間序列與指數平滑法課堂練習：各預測方法的實操演練與綜合對比業(yè)務量預測準確性的評估簡單對比法時段達標法波動控制法絕對誤差均值法線性擬合回歸法課堂練習：各評估方法的實操演練與綜合對比人員需求的測算方法服務水平指標與人員配置的關系常見隊列指標及其關聯(lián)關系人員需求常用測算方法及其誤區(qū)Erlang C的運用與局限Erlang C公式的輸出結果詳
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1. 呼叫中心產業(yè)發(fā)展概述l 呼叫中心的起源與發(fā)展l 呼叫中心運營管理發(fā)展階段l 呼叫中心的價值定位l 呼叫中心的價值貢獻l 呼叫中心的主要運營模式l 幾個新的技術發(fā)展趨勢2. 呼叫中心獨特運營環(huán)境l 來電的隨機性l 隊列心理學l 來電者的耐心程度l 客戶等待的代價l 我們應該怎么辦？3. 呼叫中心預測與排班l(xiāng) 業(yè)務量預測概覽l 業(yè)務量預測的兩大要素l 業(yè)務量數據的收集與整理l 歷史數據比例分解法l 外部因素驅動法l 人員排班管理管理概覽l 兩個核心要素l 測算員工需求的常見錯誤方法l Erlang C工具的使用l 常見的員工排班方式l 資源與業(yè)務量的匹配4. 呼叫中心質量管理l 質量管理的演