部分：個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)化與陽(yáng)光心態(tài)塑造 講 個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理角色定位 1. 個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的定位、價(jià)值、使命、職責(zé)2. 個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍3. 市場(chǎng)對(duì)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的需求有哪些？第二講 個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)化塑造 1. 個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的儀容儀表與言談舉止2. 如何做一個(gè)誠(chéng)信、自律的人3. 建立良好的人際關(guān)系4. 科學(xué)的工作方法第三講 個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理陽(yáng)光心態(tài)塑造 1. 評(píng)估自己的真實(shí)狀態(tài)2. 如何擁有良好職業(yè)心態(tài)3. 做情緒的主人— 工作并快樂(lè)著4. 積極的信念，積極人生5. 凡事一體兩面、轉(zhuǎn)個(gè)觀念天地寬6. 問(wèn)題是樓梯，困難是雕刻機(jī)7. 一切災(zāi)難都是為你重任的考驗(yàn)8. 你的價(jià)值就是解決問(wèn)題9.

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部分：卓越服務(wù)意識(shí)1、卓越的服務(wù)對(duì)銀行意味著什么？2、怎樣才算是卓越的服務(wù)？3、銀行服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)方法4、客服鐵律：態(tài)度決定一切5、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)柜員的角色定位第二部分：柜面服務(wù)流程和服務(wù)禮儀1、柜面客戶(hù)服務(wù)流程（七步法）2、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作3、柜面服務(wù)禮儀要點(diǎn)4、模擬演練：柜面服務(wù)第三部分 銀行服務(wù)核心技巧一：有效溝通1、客服表達(dá)技巧2、客服聆聽(tīng)技巧3、客服觀察技巧4、電話(huà)客服技巧5、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第四部分 銀行服務(wù)核心技巧二：理解客戶(hù)1、客戶(hù)的期望值分析2、換位思考、感同身受3、針對(duì)性提問(wèn)技巧4、如何超越客戶(hù)期望值5、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第五部分 銀行服務(wù)核心技巧三：抱怨處理1、如何看待抱

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單元、客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理 1. 尋找準(zhǔn)客戶(hù)的關(guān)鍵策略2. 客戶(hù)個(gè)人資料的搜集3. 客戶(hù)的評(píng)估過(guò)濾準(zhǔn)備4. 客戶(hù)的有效管理第二講、實(shí)戰(zhàn)接觸流程和技巧 1. 接近客戶(hù)的要領(lǐng)2. 接觸客戶(hù)破冰開(kāi)門(mén)的方法第三講、深挖客戶(hù)理財(cái)需求、積極成交 一、挖掘客戶(hù)深度理財(cái)需求 1. 拜訪前如何確定問(wèn)題2. 見(jiàn)面時(shí)如何提問(wèn)3. 說(shuō)服技術(shù)在溝通中的運(yùn)用4. 力量型提問(wèn)的使用5. 帶來(lái)銷(xiāo)售革命的SPIN6. 塑造價(jià)值、制造集體渴望7. 特征與收益的區(qū)別二、顯示能力產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析 1. 產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處2. FABE分析3. 特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處對(duì)成單的影響4. 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉5. 如何做產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析6. 如何推銷(xiāo)產(chǎn)品的

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部分：營(yíng)造客戶(hù)印象深刻的銀行體驗(yàn)1. 銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶(hù)忠誠(chéng)2. 客戶(hù)忠誠(chéng)來(lái)自客戶(hù)的滿(mǎn)意體驗(yàn)3. 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)期望4. 三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶(hù)滿(mǎn)意第二部分：網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位5. 網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé) 6. 網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)7. 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)8. 個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)9. 個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)10. 封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)11. 放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)第三部分：八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)1. 為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？1) 案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程2) 案例2：豐田汽車(chē)的服務(wù)七步法2. 服務(wù)流

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部分、銀行員工專(zhuān)業(yè)形象1、什么是禮儀？2、禮儀的三個(gè)作用3、什么是服務(wù)禮儀？4、頭發(fā)、面部、肢體的修飾5、制服穿著規(guī)范6、著裝的TOP原則7、西裝穿著規(guī)范第二部分、銀行員工儀態(tài)規(guī)范1、友好的表情2、恰當(dāng)?shù)难凵?、親和的微笑4、精神的站姿5、干練的走姿6、優(yōu)雅的坐姿7、文雅的蹲姿8、專(zhuān)業(yè)的手勢(shì)9、真誠(chéng)的鞠躬第三部分、銀行員工服務(wù)禮儀（模塊化設(shè)計(jì)、針對(duì)不同崗位有相應(yīng)的服務(wù)禮儀規(guī)范）1、思考：卓越的服務(wù)對(duì)銀行意味著什么？2、一線員工的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務(wù)客戶(hù)VS銷(xiāo)售產(chǎn)品3、銀行員工的必備素質(zhì)：品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)4、卓越的客戶(hù)服務(wù)理念⑴ 熱情、尊重、專(zhuān)著：顧客=老板（

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一、電話(huà)銷(xiāo)售的成功心態(tài) #61656;銷(xiāo)售精英樂(lè)觀心態(tài)和承擔(dān)意識(shí)培養(yǎng) #61656;銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵在哪里 #61656;自我激勵(lì)的能力 #61656;銷(xiāo)售精英應(yīng)具備的核心能力 #61656;銷(xiāo)售精英必經(jīng)的三個(gè)階段認(rèn)識(shí) #61656;銷(xiāo)售精英的團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)應(yīng)做到：6要6不要 #61656;培養(yǎng)濃厚的興趣，保持狂熱的銷(xiāo)售激情 #61656;專(zhuān)注行業(yè)聚焦產(chǎn)品 #61656;全力以赴銷(xiāo)售和勇于付出的心態(tài) 二、電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備 #61656;明確電話(huà)的目的和目標(biāo) #61656;為所達(dá)到目的所必須問(wèn)的問(wèn)題 #61656;行業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備 #61656;銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備 #61656;客戶(hù)信息了解準(zhǔn)備 #

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