史浩老師的內(nèi)訓課程
服務管理與服務提升開篇服務面臨的變革與挑戰(zhàn)#61548; 一個老字號店面的變遷#61548; 管理人員的角色轉(zhuǎn)變？#61548; 營業(yè)廳的現(xiàn)狀#61548; 客戶期望的變革#61548; 競爭對手的挑戰(zhàn)#61548; 行業(yè)的挑戰(zhàn)#61548; 客戶的挑戰(zhàn)#61548; 未來營業(yè)廳的轉(zhuǎn)變第一篇 服務管理1、細節(jié)決定服務成敗#61548; 服務是什么？#61548; 服務管理的兩個角度#61692; 客戶角度#61692; 專業(yè)角度#61548; 客戶的三種需求#61548; 什么是實際需求？#61548; 什么是潛在需求？#61548; 什么是情感需求？#61548; 滿足客戶情感需求的三項基本
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內(nèi)容簡介第一篇、新時期市場特征與競爭策略#61692; 行業(yè)的新變化mdash;mdash;三國鼎立時代，全業(yè)務運營，流量經(jīng)營#61692; 行業(yè)的挑戰(zhàn)#61692; 客戶的挑戰(zhàn)#61692; 全業(yè)務時代運營商的競爭格局#61692; 2G與3G的差別#61692; 3G時代消費者如何選擇#61692; 語音時代的結(jié)束#61692; 什么是流量經(jīng)營#61692; 運營商的優(yōu)劣勢分析#61692; 運營商的優(yōu)勢#61692; 案例：香港營業(yè)廳的啟示#61692; 案例：運營商體驗營銷實例#61692; 什么是體驗營銷？#61692; 渠道管理者角色的轉(zhuǎn)變第二篇、流量經(jīng)營時代代理商的管理一、新一代
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課程大綱第一篇 銷售的變革銷售中常見的困惑一、 銷售的挑戰(zhàn)與變革1、 銷售是什么？2、 銷售的定義3、 銷售人員成長要邁過的三道坎4、 銷售的挑戰(zhàn)5、 客戶心中的TOP SALES6、 客戶的感知7、 關注帶給客戶的價值8、 金牌銷售成功之道第二篇 銷售人員培養(yǎng)與督導一、 與客戶建立關系1、 我們與客戶的四種關系2、 關注客戶的心理需求3、 客戶溝通的三個層次4、 與客戶建立信任的四步驟二、 資料獲取1、 陌生客戶來源2、 關系客戶來源3、 行業(yè)客戶來源4、 個性資料電話獲取技術三、 建立聯(lián)系1、 常見聯(lián)系方式2、 客戶的反應3、 如何化解陌生4、 短信、函件的編寫四、撥打電話#61548;
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呼叫中心業(yè)務培訓技巧前言#61548; 我們面臨業(yè)務培訓的挑戰(zhàn)#61548; 內(nèi)部培訓面臨的轉(zhuǎn)變#61548; 傳統(tǒng)學習與成人學習的區(qū)別#61548; 內(nèi)部講師的任務與角色#61548; 優(yōu)秀講師應具備的七個條件#61692; 專業(yè)知識#61692; 教學技能#61692; 人際互動#61692; hellip;hellip;#61548; 內(nèi)部講師的五種核心技能#61548; 常見的學習障礙第一部分 業(yè)務培訓前的準備#61548; 目前營業(yè)廳業(yè)務培訓的現(xiàn)狀#61548; 問題在哪里？#61548; 員工的培訓需求是什么？#61548; 如何解讀員工培訓需求？#61548; 如何解讀業(yè)務通知？
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區(qū)域服務營銷管理課程大綱前篇 新時期的變革與挑戰(zhàn)一、新時期市場特征與轉(zhuǎn)變#61692; 行業(yè)的新變化mdash;mdash;三國鼎立時代，全業(yè)務運營#61692; 全業(yè)務時代運營商的競爭格局#61692; 運營商語音時代的結(jié)束#61692; 運營商的優(yōu)劣勢分析#61692; 移動的優(yōu)勢#61692; 聚類市場的關鍵mdash;mdash;抓住客戶的客戶第一篇 銷售的認知一、我們賣什么#61692; 客戶的變化#61692; 銷售的挑戰(zhàn)#61692; 客戶心中的優(yōu)秀銷售人員#61692; 優(yōu)秀銷售人員和普通銷售人員的差異在哪？#61692; 關注帶給客戶的價值二、聚類市場營銷分析#61692;
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課程大綱開篇、變革與挑戰(zhàn)#61548; 一個故事開始#61548; 客戶期望的變化#61548; 行業(yè)的挑戰(zhàn)#61548; 金融行業(yè)的變化第一篇、幾個理念一、服務是什么？#61548; 自己作為客戶的感受？#61548; 客戶的需求是什么#61548; 客戶的實際需求#61548; 客戶的潛在需求#61548; 客戶的情感需求二、我們未來角色的轉(zhuǎn)變?nèi)?、客戶滿意與忠誠#61548; 客戶滿意不等于忠誠#61548; 客戶滿意方程式#61548; 如何超越客戶期望第二篇、如何預防投訴的出現(xiàn)一、金融行業(yè)的新趨勢mdash;mdash;與客戶社交#61548; 什么是社交#61548; 解決什么問題#