單元：商務(wù)活動(dòng)中溝通禮儀一、溝通的重要性n真實(shí)故事演繹人生哲理――世界由人組成，贏得人心，就贏得世界n宜涉及的言談內(nèi)容n不宜涉及的言談內(nèi)容n談吐的基本技巧言談禮儀在溝通中助你一馬平川n有聲語(yǔ)言在溝通中的重要性n肢體語(yǔ)言在溝通中的重要性n情緒語(yǔ)言在溝通中的重要性二、理解有效溝通n不暢導(dǎo)致的結(jié)果n溝通3A法則n傾聽(tīng)與贊美三、如何跟不同的風(fēng)格的人溝通（4種溝通風(fēng)格）n人性解讀n性格分類n各種性格溝通技巧四、與上司有效溝通技巧n與上司溝通常見(jiàn)問(wèn)題分析n上司不主動(dòng)與我溝通n與上司溝通困難n我們了解上司嗎？n主動(dòng)配合還是消極應(yīng)對(duì)？n與上司相處的禮儀要點(diǎn)n與上司關(guān)系中常見(jiàn)的誤區(qū)n掌握工作匯報(bào)禮儀、技巧五、與

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緒言客戶服務(wù)的重要性n21世紀(jì)商家競(jìng)爭(zhēng)的核心是什么？n為什么要談“顧客滿意”？n優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來(lái)什么？n為什么追求顧客滿意百分百？n我們目前的服務(wù)短板是什么？n優(yōu)質(zhì)服務(wù)與商務(wù)禮儀篇商務(wù)禮儀1商務(wù)禮儀定義n什么是商務(wù)禮儀n商務(wù)禮儀的內(nèi)容1關(guān)于商務(wù)禮儀n大客戶接待禮儀n商務(wù)社交禮儀n商務(wù)接待禮儀n商務(wù)拜訪禮儀n商務(wù)洽談禮儀n商務(wù)饋贈(zèng)禮儀n商務(wù)服飾禮儀1商務(wù)儀容、儀表、儀態(tài)禮儀一、儀容規(guī)范n男士?jī)x容、儀表規(guī)范n女士?jī)x容、儀表規(guī)范二、儀態(tài)規(guī)范n標(biāo)準(zhǔn)站姿與訓(xùn)練n標(biāo)準(zhǔn)坐姿與訓(xùn)練n標(biāo)準(zhǔn)走姿與訓(xùn)練n標(biāo)準(zhǔn)蹲姿與訓(xùn)練n標(biāo)準(zhǔn)鞠躬與訓(xùn)練n標(biāo)準(zhǔn)指引與訓(xùn)練n標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)禮儀與訓(xùn)練n標(biāo)準(zhǔn)遞接物品禮儀與訓(xùn)練1商務(wù)語(yǔ)言禮儀一、

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緒言客戶服務(wù)的重要性n21世紀(jì)商家競(jìng)爭(zhēng)的核心是什么？n為什么要談“顧客滿意”？n優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來(lái)什么？n為什么追求星級(jí)服務(wù)讓顧客滿意百分百？n篇服務(wù)意識(shí)與職業(yè)化1關(guān)于『服務(wù)意識(shí)』n何謂服務(wù)意識(shí)？n為什么要樹(shù)立客戶服務(wù)意識(shí)n服務(wù)意識(shí)的生命在于『創(chuàng)新』n服務(wù)意識(shí)的魅力在于『無(wú)形』n服務(wù)意識(shí)的核心是『愛(ài)』n『愛(ài)的回報(bào)』――愛(ài)，讓你收獲更多1影響服務(wù)品質(zhì)的六大短板n『客我關(guān)系』的定位――你們VS我們n『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位－－做了VS做好n『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)n『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感n『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿n『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS

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1什么是『美』？n從『世說(shuō)新語(yǔ)』＆『說(shuō)文解字』說(shuō)起n一道終身受益的測(cè)試題n護(hù)?？荚嚨墓适耼聯(lián)合國(guó)判斷當(dāng)代進(jìn)步青年的標(biāo)志1關(guān)于禮儀n禮儀的定義n禮貌修養(yǎng)的高境界n服務(wù)禮儀的誤區(qū)n解讀親和力1禮貌服務(wù)在營(yíng)業(yè)廳臺(tái)的表現(xiàn)一、有聲語(yǔ)言對(duì)客人的尊重n進(jìn)門問(wèn)候n服務(wù)過(guò)程中n服務(wù)結(jié)束的時(shí)候n營(yíng)業(yè)廳臺(tái)對(duì)客服務(wù)中不該出現(xiàn)的服務(wù)語(yǔ)言n具有魔術(shù)般魅力的話語(yǔ)二、肢體語(yǔ)言對(duì)客人的尊重1、肢體語(yǔ)言的重要性n人際溝通要項(xiàng)比重分布圖n美國(guó)心理學(xué)家米歇爾理論2、肢體語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)n站姿標(biāo)準(zhǔn)n走姿標(biāo)準(zhǔn)n坐姿標(biāo)準(zhǔn)n手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)n目光接觸原則n傾聽(tīng)技巧n注意你的下意識(shí)行為n直播感覺(jué)三、情緒語(yǔ)言對(duì)客人的尊重1、從『我要工作』到『我要快樂(lè)工作』n今

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課程大綱：模塊：溝通重要性解讀格局決定布局? 機(jī)遇與挑戰(zhàn)l 解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)l 未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是？智商VS情商l 哈佛大學(xué)的調(diào)查人際溝通能力與職業(yè)前途? 溝通讓工作更有效率l 溝通不良的影響l 溝通營(yíng)銷因素分析l 溝通中重要兩個(gè)70n 70的時(shí)間用于溝通n 70的問(wèn)題來(lái)自于溝通不暢第二模塊：知人知心溝通內(nèi)涵布局決定結(jié)局? 什么是溝通？l 案例說(shuō)明討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還是丑？ 當(dāng)你男朋友提出分手，你的反應(yīng)是什么？l 知人知心溝通關(guān)鍵點(diǎn)n 不要把事實(shí)與評(píng)判混為一談n 區(qū)分感受與想法l 知人知心溝通五要素n 觀察n 感受n 共贏n 需求n 愛(ài)心? 知人知心溝通原則l 世界上遠(yuǎn)的距離咫尺天涯，不良溝

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部分心態(tài)篇1抱怨投訴處理意義n客戶抱怨是金，化解抱怨是利潤(rùn)n化解一次抱怨，建立一份友誼1金融業(yè)服務(wù)七大怪n說(shuō)起來(lái)重要，做起來(lái)次要，忙起來(lái)不要n幫助競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打工n矢志不渝地培養(yǎng)『刁』民來(lái)折磨自己n支出了人力、物力、財(cái)力，但費(fèi)力不討好n重復(fù)犯低級(jí)錯(cuò)誤n沒(méi)確診就開(kāi)刀n超級(jí)模仿秀1影響服務(wù)者服務(wù)品質(zhì)的六大短板n『客我關(guān)系』的定位――你們VS我們n『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位－－做了VS做好n『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)n『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感n『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿n『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意1成為『投訴處理者』的前提是成為『情緒管理者』n回答

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