王維玲 老師
- 所在地區(qū)： 江蘇 昆山
- 主打行業(yè)：通信 銀行
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng) 服務(wù)禮儀
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
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王維玲老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、人生與幸福心靈種樹、幸福一生什么是幸福？主觀幸福感測(cè)試心靈種樹幸福定義客觀幸福指數(shù)測(cè)量幸福對(duì)人的影響亞里士多德生命本質(zhì)論：人生是追求幸福，逃避痛苦人性分析人的基本情緒情緒管理五種原則幸福由什么決定？幸福公式如何幸福？ 以人為本、實(shí)現(xiàn)價(jià)值調(diào)整心態(tài)、陽(yáng)光心靈 二、調(diào)整壓力、陽(yáng)光心靈化解壓力、實(shí)現(xiàn)價(jià)值幸福與壓力壓力是幸福的一大殺手誰把壓力加到我們身上？壓力解析什么是壓力？壓力的來源壓力的測(cè)試如何把壓力轉(zhuǎn)化成動(dòng)力？對(duì)抗壓力的七個(gè)工具創(chuàng)新的思維和能力培養(yǎng)思路決定出路五種思維抗壓能力的培養(yǎng)情緒管理能力、溝通能力、執(zhí)行能力三、陽(yáng)光心態(tài)、美好人生調(diào)整心態(tài)、播撒陽(yáng)光陽(yáng)光心態(tài)的影響力陽(yáng)光心態(tài)的力量有多大？好的
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課程大綱：模塊：溝通重要性解讀格局決定布局2 機(jī)遇與挑戰(zhàn)l 解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)l 未來的競(jìng)爭(zhēng)是？智商VS情商l 哈佛大學(xué)的調(diào)查人際溝通能力與職業(yè)前途2 溝通讓工作更有效率l 溝通不良的影響l 溝通營(yíng)銷因素分析l 溝通中重要兩個(gè)70n 70的時(shí)間用于溝通n 70的問題來自于溝通不暢第二模塊：知人知心溝通內(nèi)涵布局決定結(jié)局2 什么是溝通？l 案例說明討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？ 當(dāng)你男朋友提出分手，你的反應(yīng)是什么？l 知人知心溝通關(guān)鍵點(diǎn)n 不要把事實(shí)與評(píng)判混為一談n 區(qū)分感受與想法l 知人知心溝通五要素n 觀察n 感受n 共贏n 需求n 愛心2 知人知心溝通原則l 世界上遠(yuǎn)的距離咫尺天涯，不良溝
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課程大綱：模塊：大數(shù)據(jù)下『營(yíng)銷』因素解析篇————思路決定出路? 大數(shù)據(jù)的4V特點(diǎn)：l Volume（規(guī)模）l Velocity（高速）l Variety（多樣）l Veracity（精確）? 大數(shù)據(jù)與營(yíng)銷融合l 大量信息集合——收集l 按主題整理——整理l 找出數(shù)據(jù)規(guī)律——篩選l 信息分層次——分類? 大數(shù)據(jù)時(shí)代的營(yíng)銷策略：快、準(zhǔn)、穩(wěn)l 快——快速順應(yīng)這種市場(chǎng)變化，及時(shí)作出營(yíng)銷策略的調(diào)整。n 快速引導(dǎo)消費(fèi)行為n 快速建立口碑n 快速提升品牌n 企業(yè)傳播力度l 準(zhǔn)——準(zhǔn)確記錄消費(fèi)者信息軌跡，獲取消費(fèi)者真實(shí)行為n 準(zhǔn)確定義消費(fèi)群體n 準(zhǔn)確知道營(yíng)銷動(dòng)作n 推送準(zhǔn)確的內(nèi)容l 穩(wěn)——信息周期太短，隨時(shí)
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課程大綱：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)客戶抱怨是“金”? 互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)分析l 業(yè)務(wù)方面投訴業(yè)務(wù)透明化給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值是客戶投訴的處理關(guān)鍵l 服務(wù)方面投訴同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶期望值提高n 客戶問題多樣化n 客戶需求多樣化n 客戶投訴途徑多樣化? 客戶投訴基本原因解析l 求解決問題l 求補(bǔ)償l 求發(fā)泄? 客戶投訴處理現(xiàn)狀分析l 心態(tài)方面想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)l 意識(shí)方面不主動(dòng)面對(duì)，得過且過l 技能方面沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功第二模塊：投訴處理準(zhǔn)備篇知己知彼、百戰(zhàn)不殆? 投訴處理的基本原則l 迅速處理是原則l 以誠(chéng)相待是根本l 積極面對(duì)是前提l 換位思考是關(guān)鍵l 平息顧客的
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課程大綱：一、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的定位? 展示銀行形象：l 銀行的集中體現(xiàn)，整潔、優(yōu)雅、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一l 規(guī)范的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境給客戶良好的感受，l 進(jìn)而對(duì)銀行產(chǎn)生信賴感和認(rèn)同感。? 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶來到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)l 可以享受到個(gè)性化、差異化、多樣化、親情化服務(wù)l 真正到客戶是上帝的感覺? 客戶對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的期望l 個(gè)性化客戶期望在網(wǎng)點(diǎn)中有被重視的感覺l 便利化客戶期望營(yíng)業(yè)廳提供大的方便l 情感化客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通l 成長(zhǎng)化客戶期望成長(zhǎng)，渴望知識(shí)和技能，期望效率和價(jià)值二、銀行網(wǎng)點(diǎn)管理者的定位? 現(xiàn)場(chǎng)管理者定位是什么？l 救火隊(duì)員？l 長(zhǎng)官？l 教練？l 指揮家？? 現(xiàn)場(chǎng)管理者必備『三頭六臂』
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課程大綱：模塊：溝通重要性解讀格局決定布局2 機(jī)遇與挑戰(zhàn)l 解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)l 未來的競(jìng)爭(zhēng)是？智商VS情商l 哈佛大學(xué)的調(diào)查人際溝通能力與職業(yè)前途2 溝通讓工作更有效率l 溝通不良的影響l 溝通營(yíng)銷因素分析l 溝通中重要兩個(gè)70n 70的時(shí)間用于溝通n 70的問題來自于溝通不暢第二模塊：知人知心溝通內(nèi)涵布局決定結(jié)局2 什么是溝通？l 案例說明討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？ 當(dāng)你男朋友提出分手，你的反應(yīng)是什么？l 知人知心溝通關(guān)鍵點(diǎn)n 不要把事實(shí)與評(píng)判混為一談n 區(qū)分感受與想法l 知人知心溝通五要素n 觀察n 感受n 共贏n 需求n 愛心2 知人知心溝通原則l 世界上遠(yuǎn)的距離咫尺天涯，不良溝