一、柜面服務意識解讀篇態(tài)度決定一切為什么讓客戶100滿意？顧客是誰？是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？重新定位客我關(guān)系什么影響客戶100？客戶滿意度影響因素分析服務者素質(zhì)與客戶感知度魅力、親切的服務如何打造？柜面業(yè)務如何讓客戶100滿意？短短的辦業(yè)務的時間，能否讓客戶覺得很貼心如何打造貼心的柜面服務？柜面服務意識核心是什么？二、柜面服務禮儀梳理篇 細節(jié)決定成敗柜面儀容禮儀規(guī)范儀容要求你的臉就是一張企業(yè)名片1.女士淡妝2.男士儀容規(guī)范頭發(fā)是你的第二張臉3.女士發(fā)型要求與規(guī)范4.男士發(fā)型要求與規(guī)范手部要求細節(jié)柜面儀表禮儀規(guī)范服務人員著裝規(guī)范5.男士著裝規(guī)范6.女士著裝規(guī)范鞋、襪規(guī)范領(lǐng)帶、絲巾、飾品

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模塊：服務意識解讀篇態(tài)度決定一切Oslash;為什么讓客戶100滿意？l顧客是誰？l是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？l重新定位客我關(guān)系Oslash;什么影響客戶100？l客戶滿意度影響因素分析l服務者素質(zhì)與客戶感知度l魅力的服務如何打造？Oslash;如何讓客戶100滿意？l服務意識與客戶滿意度l如何打造貼心的服務意識？l服務意識核心是什么？l服務意識與企業(yè)成敗關(guān)系第二模塊：服務禮儀梳理篇細節(jié)決定成敗Oslash;禮儀概述l有禮走變天下l禮儀≈企業(yè)利潤l得體的禮儀為你的服務加分！1、儀容禮儀規(guī)范l儀容要求你的臉就是一張企業(yè)名片l頭發(fā)是你的第二張臉l大堂經(jīng)理手部要求細節(jié)2、儀表禮儀規(guī)范l柜員著

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模塊：魅力服務因素分析知己知彼百戰(zhàn)不殆Oslash;機遇與挑戰(zhàn)ü解讀當今競爭企業(yè)的競爭就是客戶的爭奪ü未來的競爭是？ü服務決定企業(yè)的生存ü是你在選客戶，還是客戶在選擇你？Oslash;服務重要性分析ü我們現(xiàn)在賣的是什么服務ü人人都是服務者沒有服務意識就沒有魅力的服務ü提升企業(yè)競爭力的模型Oslash;當今服務業(yè)問題分析ü忙服務者自我認知能力ü盲客戶需求解讀能力ü茫客戶服務技巧不足Oslash;服務障礙因素分析ü什么影響了優(yōu)質(zhì)服務？ü什么影響了你與客戶的距離？第二模塊：魅力服務提升DNA服務從『心』開始Oslash;魅力服務意識塑造意識決定行為ü魅力服務必備三種意識l服務意識漫畫分析何為服務意識

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模塊：營銷因素解析篇企業(yè)賣的是什么？Oslash;營銷解析l什么是營銷？l營銷定義分析l什么是銷售中的關(guān)鍵因素？n產(chǎn)品、銷售人員、價格？Oslash;服務與營銷管理分析l優(yōu)質(zhì)服務與營銷關(guān)系l賣產(chǎn)品不如賣自己l賣什么不重要，重要是怎么賣Oslash;沒有服務就沒有銷售單純的銷售已經(jīng)沒有市場了，銷售都是產(chǎn)生于服務之中。l客戶滿意的效益l讓客戶滿意的收益l客戶滿意的藝術(shù)第二模塊：營銷意識梳理篇意識決定行為Oslash;人人必備銷售意識l銷售人人有責l沒有銷售就沒有企業(yè)生存Oslash;柜員業(yè)務辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷售機會l如何拉近客戶的距離l如何探尋客戶的需求Oslash;為什么讓客戶100滿意l客戶買的

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模塊：溝通重要性解讀格局決定布局Oslash;機遇與挑戰(zhàn)l解讀當今競爭l未來的競爭是？智商VS情商l哈佛大學的調(diào)查人際溝通能力與職業(yè)前途Oslash;溝通讓工作更有效率l溝通不良的影響l溝通營銷因素分析l溝通中重要兩個70n70的時間用于溝通n70的問題來自于溝通不暢第二模塊：溝通內(nèi)涵解析布局決定結(jié)局Oslash;什么是溝通l溝通定義？你如何理解溝通l溝通三要素n溝通目標n溝通模式n溝通結(jié)果l溝通的方式n語言n肢體n情緒Oslash;溝通原則l世界上遠的距離咫尺天涯，不良溝通l黃金法則—真誠l白金法則—尊重l鉆石法則—同理心第三模塊：溝通技巧之提升不變應萬變Oslash;人際溝通的重要性l贏得

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模塊：投訴之分析篇客戶抱怨是“金”O(jiān)slash;客戶投訴原因分析l素質(zhì)分析每個人的特性都各有不同l需求分析每個人的需求各有不同l起因分析每件事情的起因各有不同Oslash;客戶投訴特點分析l業(yè)務方面投訴市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關(guān)鍵l服務方面投訴同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉(zhuǎn)變Oslash;客戶投訴現(xiàn)狀分析l心態(tài)方面想盡快息事寧人，欲速則不達l意識方面不主動面對，得過且過l技能方面沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功第二模塊：投訴處理準備篇知己知彼、百戰(zhàn)不殆Oslash;投訴處理的基本原則l迅速處理是原則l以誠相待是根本l積極面對是前

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