模塊：柜員服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)心服務(wù)、薪回報第二模塊：窗口柜員職業(yè)形象塑造儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)第三模塊：窗口柜員待客儀態(tài)訓練一招一式體現(xiàn)專業(yè)第四模塊：窗口柜員標準話術(shù)規(guī)范職業(yè)化的語言體現(xiàn)第五模塊：窗口柜員待客流程規(guī)范職業(yè)素養(yǎng)的完美展示第六模塊：職業(yè)習慣固化督導訓練學以致用、數(shù)我棒！模塊：服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)心服務(wù)、薪回報Oslash;服務(wù)心態(tài)建設(shè) 溝通從心開始1.服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧u服務(wù)經(jīng)濟時代來臨的大背景u同行競爭的激烈程度u自我職業(yè)生涯的發(fā)展...2.如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)u服務(wù)滿意度的期望值管理u把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度l提升服務(wù)滿意度的ABC法則3.窗口柜員服務(wù)

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【課程大綱】部分 職業(yè)意識與樹立職業(yè)形象　 1、認知崗位，明確職責 2、培養(yǎng)良好的職業(yè)意識 3、定位你的職業(yè)形象——讓形象輔助您事業(yè)的發(fā)展 4、個人心態(tài)與工作態(tài)度 5、職業(yè)形象中的儀表――視覺美學在形象塑造中的運用 6、職業(yè)形象塑造的個性化分析第二部分責任意識與提升職業(yè)素養(yǎng) 1、提高自身素養(yǎng)，讓禮儀發(fā)自于內(nèi) 2、增強物業(yè)服務(wù)的責任意識3、責任體現(xiàn)在工作細節(jié)4、發(fā)現(xiàn)問題與責任意識5、養(yǎng)成良好的工作習慣6、自身職業(yè)素養(yǎng)提升之道7、公共禮儀檢驗個人素養(yǎng)第三部分 工作標準與崗位勝任能力 1、把崗位說明書付諸行動 2、工作高標準與高質(zhì)量靠結(jié)果說話 3、學習力提升勝任力 4、物業(yè)服務(wù)與溝通能力 5、職場禮

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講服務(wù)意識的建立與提升訓練1、自覺主動地為客戶服務(wù)●服務(wù)意識要滲透到血脈里面●服務(wù)水準差一點，服務(wù)意識差一截●強化自己的服務(wù)意識●堅持提供客戶需要的服務(wù)●優(yōu)秀員工的服務(wù)意識2、服務(wù)無小事●細節(jié)決定成敗●莫以善小而不為●做你應該做的事情●從小處拉近與顧客的距離●多為客戶做一些“小事”3、創(chuàng)新客戶服務(wù)●服務(wù)人性化●服務(wù)個性化●服務(wù)標準化●服務(wù)創(chuàng)新●即時服務(wù)●超值服務(wù)第二講商品講解禮儀規(guī)范1、顧客自行選購（尊重訪客意愿，請顧客隨意參觀）●明確說明自己的服務(wù)意愿和候教的位置，讓顧客知道服務(wù)人員在旁邊隨時恭候?！癖３忠欢ň嚯x（在視覺和聽覺都關(guān)注客戶的距離），在顧客目光所及的范圍內(nèi)●注顧客的動向和興趣點。

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【課程大綱】部分l 禮儀的基本理念l 觀看視頻短片l 討論：結(jié)合銀行服務(wù)工作說說我們的服務(wù)禮儀應加強哪些方面l 禮儀的高境界是什么l 銀行整體滿意度權(quán)重調(diào)查分析l 如何贏得你的顧客的滿意度l 你就是企業(yè)的品牌，內(nèi)外兼修的形象工程l 銀行服務(wù)禮儀訓練圖解l 銀行服務(wù)禮儀的4個特性銀行服務(wù)禮儀規(guī)范訓練導第二部分著裝禮儀l 二分鐘”的世界l 首輪效應l 銀行服務(wù)著裝的三大原則l 銀行服務(wù)人士的著裝禮儀：n 制服的著裝標準n 工號牌的佩戴位置n 領(lǐng)帶打法n 褲子與鞋襪的穿著要求絲巾風情服飾的魔法師第三部分儀容禮儀l 面部：男士不得留胡須/女士淡妝上崗l 發(fā)式：男士前不遮眼、側(cè)部過耳、后不過頸/女士長發(fā)

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講：職業(yè)化的工作心態(tài)心態(tài)比能力更重要1.職場新鮮人職業(yè)化要求2.校園VS職場3.“天之驕子”VS“職場新人”4.新人誤區(qū)（學生思維、眼高手低、不懂裝懂）5.職業(yè)化的概念n職業(yè)化的觀點u為高標準的產(chǎn)出負責服務(wù)你的客戶u為生存的平臺負責服務(wù)你的企業(yè)u為自已的職業(yè)生涯負責服務(wù)你的理想n職業(yè)化的作用u個人成就=個人能力x職業(yè)化的程度n職業(yè)人的分類u你想成為“人財”還是“人裁”n積極的心態(tài)vs消極的心態(tài)u如何看待收入多少u如何看待入職崗位安排u如何看待逆境u如何看待跳槽6.成功的公式7.通往成功之路的三大理念、五項修練n三大理念u歸零u改變u突破8.職業(yè)化的五項修練n愛崗敬業(yè)的責任心u脫穎而出的秘訣全力

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模塊：網(wǎng)點服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)心服務(wù)、薪回報第二模塊：網(wǎng)點職員禮儀要求建立自信與信任的瞬間第三模塊：網(wǎng)點服務(wù)技巧呈現(xiàn)提升服務(wù)滿意度的關(guān)鍵點第四模塊：網(wǎng)點待客溝通技巧信息對稱達意傳情第五模塊：客服人員壓力與情緒管理職業(yè)素養(yǎng)的完美展示模塊：網(wǎng)點服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)心服務(wù)、薪回報1．銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求2．新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求3．客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高4．銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與核心競爭力5．服務(wù)是有力的營銷n經(jīng)典案例：一年內(nèi)從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡n用心服務(wù)與30的業(yè)績增長6．客服人員陽光心態(tài)塑造n服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧u優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)秀習慣u優(yōu)質(zhì)服

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