劉國蘭老師的內(nèi)訓(xùn)課程
章：每個人都能擁有幸福健康 一、工作VS努力工作，1、馬斯洛需求層次2、不同層次的人的表現(xiàn)特點，找到內(nèi)心需求點，激發(fā)內(nèi)在的潛能3、幸福VS長壽、財富、成功4、快樂的人VS不快樂的人第二章、基層管理人員的角色認(rèn)知 一、活動 –撲克牌的游戲二、基層管理人員在企業(yè)中的作用1、策略2、方法3、執(zhí)行三、、基層管理人員在企業(yè)中的角色1、受歡迎的人員的特質(zhì)2、做受歡迎的管理人員，獲得積極的人生體驗第三章、樹立積極的職業(yè)心態(tài) 一、理想與現(xiàn)實的差距1、理想和夢想2、理想與現(xiàn)實3、不快樂的基層管理人員二、工作、職業(yè)、使命1、企業(yè)三等人員2、14只狐貍吃葡萄三、 調(diào)整心態(tài)，干一行、愛一行1、識別壓力2、 負(fù)面情緒對
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時間 學(xué)習(xí)內(nèi)容 形式 目標(biāo)模塊一：心態(tài)準(zhǔn)備篇#61548; 熱身活動#61548; 學(xué)習(xí)公約 活動講解 引導(dǎo) 建立融洽課堂氛圍，調(diào)動學(xué)習(xí)主動性，引出培訓(xùn)主題#61548; 變化的時代不同特征#61548; 同一件事情，不同時代人的反應(yīng)#61548; 什么是Y世代#61548; 我們眼中的Y世代（我們面臨的管理的挑戰(zhàn)）#61548; Y世代員工工作崗位整體表現(xiàn) 講解引導(dǎo) 討論 環(huán)境的改變社會的進(jìn)步都烙印時代的特征，需要保持有發(fā)展的眼光學(xué)習(xí)的心態(tài)，討論Y世代的特征模塊二：Y世代個性及心理特征知識篇#61548; Y世代員工的群體特征、個性及心理#61548; 個體成長的影響因素，Y世代員工行為背后
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部分： 塑造陽光家庭 之 婚姻關(guān)系篇 解碼男女差異，構(gòu)筑幸福圓滿婚姻關(guān)系1）如何在婚戀中滿足對方情感需求——了解彼此的“情緒愛箱” 肯定的言辭精心的時刻接受禮物服務(wù)的行動身體的接觸婚戀關(guān)系中，必須學(xué)著為“愛情銀行”存款，而不能一直取款或透支，后定會導(dǎo)致“愛情銀行”倒閉！體驗活動：現(xiàn)場互畫內(nèi)在心理“冰山” 2）婚戀關(guān)系中萬萬不可跨越五大高壓線 堅持“我是對的”托付心態(tài)不愿意討論自己及對方的內(nèi)心感受維持“蘋果式”和諧不知道如何處理矛盾沖突3）幸?；閼傩枰瓣J三關(guān) ” 原生家庭關(guān)天生氣質(zhì)關(guān)男女不同關(guān)體驗活動：現(xiàn)場領(lǐng)取自己及伴侶性格密碼 4）高品質(zhì)的關(guān)系來源于高品質(zhì)的溝通 “色”眼識人、了解自己、讀
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一、服務(wù)的意識 ?熱身游戲?課程目標(biāo)?基本規(guī)則二、精誠服務(wù)，提升服務(wù)意識 ?練習(xí)：分田 ， 社會的進(jìn)化，客戶的進(jìn)化，精誠服務(wù)的重要性?服務(wù)的等級分類(視頻、案例)?我們現(xiàn)在的服務(wù)現(xiàn)狀評分（討論）三、贏得游客心——顧客服務(wù)技巧經(jīng)典四步曲 ?步 歡迎游客 真誠30秒給對方留下美好的印象?第二步 了解游客需求察言觀色提出問題，提供信息，提供幫助?第三步 超越滿足游客需求游客需求（小組討論）一般需求特別需求提供超出預(yù)期需求?第四步 確認(rèn)是否滿意小組情境模擬練習(xí)四、提升服務(wù)關(guān)鍵行動 ?承擔(dān)做好事情的責(zé)任?采取主動?什么是主動?反應(yīng)性行為?采取積極主動：修女特麗莎的故事?自我交談：ABC實例?考慮自我
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時間 學(xué)習(xí)內(nèi)容 形式 目標(biāo)模塊一：心態(tài)準(zhǔn)備篇#61548; 熱身活動#61548; 學(xué)習(xí)公約 活動講解 引導(dǎo) 建立融洽課堂氛圍，調(diào)動學(xué)習(xí)主動性，引出培訓(xùn)主題#61548; 變化的時代不同特征#61548; 同一件事情，不同時代人的反應(yīng)#61548; 什么是Y世代#61548; 我們眼中的Y世代（我們面臨的管理的挑戰(zhàn)）#61548; Y世代員工工作崗位整體表現(xiàn) 講解引導(dǎo) 討論 環(huán)境的改變社會的進(jìn)步都烙印時代的特征，需要保持有發(fā)展的眼光學(xué)習(xí)的心態(tài)，討論Y世代的特征模塊二：Y世代個性及心理特征知識篇#61548; Y世代員工的群體特征、個性及心理#61548; 個體成長的影響因素，Y世代員工行為背后
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部分：認(rèn)識培訓(xùn)及培訓(xùn)師l什么是培訓(xùn)，培訓(xùn)與教學(xué)的區(qū)別l培訓(xùn)目的：改變行為l成人學(xué)習(xí)習(xí)慣特點l成年人學(xué)習(xí)風(fēng)格l什么阻礙成人學(xué)習(xí)以及相應(yīng)對策l講師的角色l講師的能力素質(zhì)要求第二部分：培訓(xùn)師的表達(dá)及演繹技巧l課程結(jié)構(gòu)及內(nèi)容安排?根據(jù)目的需要對內(nèi)容安排輕重緩急?用蘋果樹結(jié)構(gòu)組織授課內(nèi)容?使用邏輯結(jié)構(gòu)把授課內(nèi)容表達(dá)清晰?在表達(dá)中貫徹課程目標(biāo)l一分鐘表達(dá)練習(xí)及點評?開場白?結(jié)束語?克服緊張的情緒?語言肢體的表達(dá)l培訓(xùn)課程內(nèi)容設(shè)計及PPT設(shè)計原則?好的PPT模板設(shè)計分享?PPT設(shè)計原理?PPT小技巧第三部分：靈活的教學(xué)方法l學(xué)員5分鐘練習(xí)及點評l課堂提問處理技巧?學(xué)員不同提問方式?3D處理問題方法?直接回答