褚立欣老師的內訓課程
培訓大綱單元：“互聯(lián)網 ”時代下的客戶服務新體系思考1. 多渠道接入2. 傳統(tǒng)與新型渠道融合在線客服與10086的融合在線客服與營業(yè)廳的融合3. 建立智能與人工合作服務模式客戶體驗大數(shù)據多角度個性化服務4. 人工與機器結合服務案例直接查詢業(yè)務多種方式理解客戶社會熱點，智能寒暄5. 服務策略客戶分群策略咨詢分析策略第二單元：服務可視化工具——服務藍圖全解析1. 服務藍圖的概念2. 服務藍圖的四個行為客戶行為前臺員工行為后臺員工行為支撐過程3. 服務藍圖的三個分界線互動分界線可視分界線內部互動線4. 服務藍圖的要素分類5. 服務藍圖結構要素識別6. 服務藍圖的作用與價值小組研討：分析服務產品的結構
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課程大綱單元：認識客戶價值1、 不滿意的顧客不會再來2、 誰是顧客及顧客的定義3、 服務的特征及互聯(lián)網時代客戶服務的難點4、 客戶服務的本質第二單元：建立卓越服務心態(tài)1、 優(yōu)質服務的五大要素2、 從業(yè)心態(tài)之一：積極盡責3、 從業(yè)心態(tài)之二：自信樂觀4、 從業(yè)心態(tài)之三：好學上進5、 從業(yè)心態(tài)之四：勤奮謙遜6、 從業(yè)心態(tài)之五：忍耐寬容7、 從業(yè)心態(tài)之六：執(zhí)著探索第三單元：高效的服務溝通技能1、 客戶溝通六步驟ü 步驟一 事前準備ü 步驟二 確認需求ü 步驟三闡述觀點ü 步驟四處理異議ü 步驟五達成協(xié)議ü 步驟六共同實施2、 溝通不是你對我錯3、 我可以不同意你的觀點，但是我尊重你表達觀點的權力4
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培訓大綱章 工作人員形象塑造一、工作人員服裝穿著的規(guī)范1、制服的穿著規(guī)范2、職場服裝穿著TPO3、工作中首飾的佩戴第二章 辦公室接待禮儀的七項修煉一、微笑的魅力二、熱情的迎客禮儀三、情緒控制與表情神態(tài)四、運用合理的目光與人交流五、規(guī)范的服務手勢運用 六、接待服務中說的禮儀 七、接待服務中傾聽的技巧 第三章 辦公室接待的禮儀實操訓練一、接待服務中贏得友誼與合作的技巧二、接待中的服務四聲與熱情三到三、來賓接待的禮儀四、奉茶的技巧與禮儀五、位次的禮儀六、送客的禮儀 第四章 會議服務與禮儀的應用一、會議的概念和類型二、一般會議流程三、會前服務工作四、會中服務工作五、會議結束工作...
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課程大綱單元：職場幸福心理學1、 什么是職場幸福？2、 如何養(yǎng)成陽光幸福心態(tài)？3、 自我狀態(tài)分析第二單元 突破停滯：解讀職業(yè)倦怠1、 職場不良心態(tài)及帶來的問題2、 21世紀人才的標準3、 尋找你的職場壓力源4、 管理壓力，掌握情緒5、 壓力管理的原則6、 為何工作？為誰工作？第三單元：調整心態(tài)1、 關于職場價值2、 心理資本3、 心態(tài)的力量4、 受害者與責任者的轉換ü 重塑積極觀念ü 活動:可以丟掉的觀念ü 外歸因與內歸因ü 你在問題的哪個位置第四單元：走向卓越1、 工作的三種精神境界2、 怎樣快速適應變化3、 高效情感溝通技巧:多種溝通模式的效果比較4、 外職業(yè)生涯與內職業(yè)生涯5、 提升職場
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導言：認識你的客戶1、客戶為什么會買？購買的兩個理由討論：客戶為什么會購買？2、客戶需求的冰山原理3、電話營銷的關鍵熱鍵案例：客戶需要什么？單元：電話營銷的PDR流程1、P準備階段2、D電話營銷3、R電話記錄第二單元：充分準備6環(huán)節(jié)：1、名單的準備2、工具的準備3、產品資料的準備4、話術的準備5、環(huán)境的準備6、個人的準備第三單元：電話營銷六步驟及話術1、寒喧贊美ü贊美開啟客戶的意愿ü贊美的要領ü演練：贊美你的同伴2、表明自己真誠服務—拉近與客戶的距離3、探尋需求ü關懷客戶—獲得客戶的好感ü探尋需求的提問技巧ü傾聽呼應客戶的傾聽技巧：傾聽的層次、同理心的傾聽、適度的回應拉近客戶4、鎖定需求的WS
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課程大綱 前言：為什么思維要結構化一． 提升員工思維嚴密性二． 提高員工之間的溝通效率三． 提升組織的工作效率 開場熱身：金字塔思維在生活中的閃現(xiàn)單元： 結構的力量1. 讀懂我的思維——結構性思維表達的4個基本特點（1） 要點先行（2） 上下對應（3） 分類清楚（4） 邏輯排序2. 辨別他人的結構——結構化思維接受信息的4個步驟（1） 識別：識別信息中的事實與個人觀點或判斷（2） 對應：找到事實與觀點的對應關系（3） 結構：畫出信息之間的關系圖（4） 表達：用盡量簡潔的語言（一句話）概括主題課堂互動（視頻）：找出視頻表述文字的思維結構第二單元：邏輯之美——理清思路1. 如何說服——演繹（為