前言：為什么思維要結(jié)構(gòu)化一．提升員工思維嚴(yán)密性二．提高員工之間的溝通效率三．提升組織的工作效率開場熱身：金字塔思維在生活中的閃現(xiàn)一.結(jié)構(gòu)的力量1.讀懂我的思維——結(jié)構(gòu)性思維表達(dá)的4個(gè)基本特點(diǎn)（1）要點(diǎn)先行（2）上下對應(yīng)（3）分類清楚（4）邏輯排序2.辨別他人的結(jié)構(gòu)——結(jié)構(gòu)化思維接受信息的4個(gè)步驟（1）識別：識別信息中的事實(shí)與個(gè)人觀點(diǎn)或判斷（2）對應(yīng)：找到事實(shí)與觀點(diǎn)的對應(yīng)關(guān)系（3）結(jié)構(gòu)：畫出信息之間的關(guān)系圖（4）表達(dá)：用盡量簡潔的語言（一句話）概括主題課堂互動(dòng)（視頻）：找出視頻表述文字的思維結(jié)構(gòu)二.邏輯之美——理清思路1.如何說服——演繹（為什么）（1）演繹的2種形式：標(biāo)準(zhǔn)式常用式（2）演繹思維

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一、柜臺(tái)服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責(zé)任心樹立(一)正確的心態(tài)對工作績效的影響(二)從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功(三)員工個(gè)人行為對公司整體形象的意義(四)客戶化服務(wù)的重要作用二、客戶需求及其滿意程度解析(一)服務(wù)接觸的類型sup2;適應(yīng)性sup2;主動(dòng)性sup2;協(xié)調(diào)性sup2;補(bǔ)救措施sup2;高質(zhì)量的服務(wù)(二)客戶滿意度層次——情感的增值過程sup2;層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù)sup2;層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支持sup2;層次3：技術(shù)表現(xiàn)sup2;層次4：客戶互動(dòng)要素sup2;層次5：情感因素(三)顧客消費(fèi)心理及消費(fèi)行為分析sup2;顧客認(rèn)知sup2;服務(wù)元素分析sup2;誰是我們的顧客sup2;顧客現(xiàn)狀

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單元：心理學(xué)及中國人的心理行為1、了解人的心理及其因素ü管理者的角色與技能ü心理學(xué)是什么：縱橫觀2、心理學(xué)在管理中的主要作用ü幫助真正地了解人性ü協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)人際關(guān)系ü設(shè)計(jì)多樣化的激勵(lì)手段和考核手段ü提升員工滿意度管理技能ü幫助管理者提升領(lǐng)導(dǎo)魅力3、中國人的心理與行為特點(diǎn)ü中國人的思維特點(diǎn)ü中國人的性格特點(diǎn)ü中國人的行為特點(diǎn)第二單元：心理學(xué)在企業(yè)管理中的運(yùn)用1、管理激勵(lì)中的心理學(xué)機(jī)理ü人性假設(shè)不同，激勵(lì)思路不同！ü人的需要與動(dòng)機(jī)分析ü一切行為都基于強(qiáng)化的結(jié)果而成ü激勵(lì)中的保健和激勵(lì)兩個(gè)心理因素ü激勵(lì)效果：效價(jià)和可能性ü激勵(lì)中如何注重公平與公正ü目標(biāo)設(shè)置與情境認(rèn)知2、管理溝通中的心理學(xué)技能ü心理學(xué)在

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單元:現(xiàn)代服務(wù)新理念1、為什么要讓客戶滿意ü我們的工資由誰付？ü什么是企業(yè)生存的根本？ü在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？ü客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析2、影響服務(wù)效果的三大因素3、客戶滿意度VS忠誠度第二單元:服務(wù)意識的認(rèn)識、培養(yǎng)與管理1、服務(wù)意識的概念2、服務(wù)意識的培養(yǎng)與管理ü自我情感管理ü自我態(tài)度管理ü卓越客戶服務(wù)的收獲第三單元:基于關(guān)懷的溝通技巧1、溝通不是你對我錯(cuò)2、我可以不同意你的觀點(diǎn)，但是我尊重你表達(dá)觀點(diǎn)的權(quán)力3、稱呼客戶的姓氏，帶來尊重感4、同理心的概念及運(yùn)用5、異議處理技巧—先跟后帶6、家人感的塑造—視覺信號、聲音信號、語言信號第四單元：客戶投訴處理技巧

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單元：從滿意到忠誠的服務(wù)意識1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯：服務(wù)理念、員工態(tài)度、員工行為2、讓客戶滿意的兩個(gè)維度3、服務(wù)一定要從滿意走向忠誠4、客戶滿意不是企業(yè)服務(wù)的終目標(biāo)5、客戶體驗(yàn)服務(wù)的五個(gè)核心方面：有形性、可靠性、專業(yè)性、移情性、響應(yīng)性第二單元：展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1、用有形的一面贏得客戶信任：服務(wù)人員與設(shè)施的有形性準(zhǔn)備等2、接觸客戶時(shí)表達(dá)尊重的禮儀呈現(xiàn)：問候、交流、抱怨時(shí)的禮儀等3、服務(wù)過程中展現(xiàn)專業(yè)性的行為：產(chǎn)品介紹、問題解決等第三單元：促進(jìn)正面體驗(yàn)的服務(wù)溝通1、促進(jìn)正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá)2、用語言重音與語氣來引導(dǎo)客戶3、依據(jù)性格偏好選擇溝通方式4、溝通視窗在服務(wù)中的分析運(yùn)用第四單元：

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單元：管理如何激勵(lì)員工1、認(rèn)識激勵(lì)ü何謂激勵(lì)：激發(fā)動(dòng)力，發(fā)揮潛力；ü激勵(lì)的本質(zhì)：要我做到我要做ü基層管理者常見的激勵(lì)誤區(qū)2、員工激勵(lì)理論的基本認(rèn)知ü思考：人為什么要參加工作？ü馬斯洛需求理論——你對員工需求理解到哪個(gè)層面üXY人性理論——管理措施源自我們對人性理解ü雙因素理論——金錢從來不是激勵(lì)的唯一措施3、管理者應(yīng)掌握的激勵(lì)方法ü利益驅(qū)動(dòng)公平獎(jiǎng)罰制度誘因激勵(lì)——金錢、福利、旅行、娛樂、晉升考核激勵(lì)——如何實(shí)現(xiàn)考核的公平公正與合理性績效考核ü人際結(jié)合人是社會(huì)人，價(jià)值觀融合情感激勵(lì)——關(guān)心員工，敬人者，人恒敬之榜樣激勵(lì)——領(lǐng)導(dǎo)表率作用榮譽(yù)激勵(lì)——表揚(yáng)員工的技巧環(huán)境激勵(lì)——寬松的工作環(huán)境，有興趣的

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