講：服務(wù)意識(shí)為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)？顧客是怎樣失去的？顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級(jí)第二講：看的技巧如何觀察顧客實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色目光注視觀察顧客的技巧第三講：看的技巧預(yù)測顧客的需求顧客的五種需求人類需求的特點(diǎn)機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求第四講：聽的技巧拉近與顧客的關(guān)系聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？傾聽的技巧傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語聽力游戲：傳話第五講：聽的技巧如何接聽電話接聽電話的技巧檢驗(yàn)理解你會(huì)聽嗎聽力實(shí)戰(zhàn)演練第六講：笑的技巧微笑服務(wù)的魅力誰偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑第七講：說的技巧如何引導(dǎo)顧客情景扮演巧用開放式和封閉式問題實(shí)戰(zhàn)

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章理念在先——客戶服務(wù)為何物？1、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾；2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時(shí)代和多變環(huán)境的必然；3、應(yīng)樹立何種客戶服務(wù)意識(shí)——掌握原則，關(guān)鍵在于實(shí)踐和體驗(yàn)；4、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度；第二章優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造職業(yè)形象、服務(wù)用語、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài)2、服務(wù)代表的品格素質(zhì)守信——寬容——誠實(shí)——同理心——熱情——客戶導(dǎo)向第三章怎樣了解客戶的需求1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是什么？2、客戶眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的五個(gè)維度有形度:1.選擇餐廳2.IT工程師3.醫(yī)院同理度：多大程度上理解客戶的需求和想法。專業(yè)度：解決問題的專業(yè)能力。反應(yīng)度：服

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一、全業(yè)務(wù)運(yùn)營下的農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道渠道競爭態(tài)勢1.運(yùn)營商渠道問題現(xiàn)狀2.四大渠道的協(xié)調(diào)和沖突3.外國標(biāo)桿運(yùn)營商的渠道狀況4.3G發(fā)展的新趨勢和新格局5.三大運(yùn)營商競爭態(tài)勢對(duì)比6.三大運(yùn)營商渠道競爭態(tài)勢對(duì)比二、3G時(shí)代的農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道渠道競爭策略1.渠道策略轉(zhuǎn)變思路：4P—4C—4R2.“全業(yè)務(wù)”及新業(yè)務(wù)發(fā)展的新需求3.“全業(yè)務(wù)”環(huán)境下的渠道整合策略4.新型通信行業(yè)渠道價(jià)值鏈整合5.以渠道為核心的“1 4”營銷協(xié)同模式6.渠道經(jīng)理的綜合營銷能力要求三、農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道規(guī)劃與渠道拓展技巧1、渠道規(guī)劃sup2;渠道規(guī)劃方法和步驟sup2;渠道信息發(fā)布的幾種方法sup2;渠道代理商評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)sup2;協(xié)議簽定注意

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部分渠道管理篇一、全業(yè)務(wù)運(yùn)營下的渠道競爭態(tài)勢1.運(yùn)營商渠道問題現(xiàn)狀2.四大渠道的協(xié)調(diào)和沖突3.外國標(biāo)桿運(yùn)營商的渠道狀況4.3G發(fā)展的新趨勢和新格局5.三大運(yùn)營商競爭態(tài)勢對(duì)比6.三大運(yùn)營商渠道競爭態(tài)勢對(duì)比二、3G時(shí)代的渠道競爭策略1.渠道策略轉(zhuǎn)變思路：4P—4C—4R2.“全業(yè)務(wù)”及新業(yè)務(wù)發(fā)展的新需求3.“全業(yè)務(wù)”環(huán)境下的渠道整合策略4.新型電信渠道價(jià)值鏈整合5.以渠道為核心的“1 4”營銷協(xié)同模式6.渠道代理商的綜合營銷能力要求第二部分店面營銷篇一、3G終端體驗(yàn)營銷5步驟：步驟一：3G終端銷售中的客戶識(shí)別步驟二：3G終端銷售中的需求探詢步驟三：3G產(chǎn)品銷售中的終端推薦步驟四：3G終端銷售中的體

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一、3G體驗(yàn)式營銷中營業(yè)員崗位認(rèn)知1．作為營業(yè)員，何時(shí)進(jìn)行銷售？2．不同崗位的銷售機(jī)會(huì)3．營銷機(jī)會(huì)的類別4．想銷售，先服務(wù)二、3G終端體驗(yàn)營銷5步驟：步驟一：3G終端銷售中的客戶識(shí)別步驟二：3G終端銷售中的需求探詢步驟三：3G產(chǎn)品銷售中的終端推薦步驟四：3G終端銷售中的體驗(yàn)引導(dǎo)步驟五：3G終端銷售中的促成銷售三、終端體驗(yàn)式產(chǎn)品銷售句話：開場白技巧（結(jié)合崗位和具體產(chǎn)品進(jìn)行示范與講解）1．主動(dòng)詢問式：如何主動(dòng)找客戶，開展銷售？（四大步驟讓客戶愿意和你溝通）2．解答推薦式：客戶找上門來，銷售初期的五個(gè)步驟3．需求探討式：在服務(wù)的過程中，巧妙的開始你的銷售4．角色扮演：三種開場白技巧5．銷售高手素描（

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時(shí)間模塊主題課程內(nèi)容第一天意識(shí)認(rèn)知篇新型營業(yè)廳的全面認(rèn)知sup2;中國移動(dòng)營業(yè)廳的發(fā)展變化代營業(yè)廳、第二代營業(yè)廳、第三代營業(yè)廳、第四代營業(yè)廳sup2;中國移動(dòng)營業(yè)廳的功能變化服務(wù)銷售宣傳體驗(yàn)sup2;新型營業(yè)廳的特點(diǎn)及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的必要性營業(yè)廳功能布局的新特點(diǎn)柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楣衽_(tái)外服務(wù)推薦式銷售至體驗(yàn)式銷售sup2;各崗位的工作職責(zé)及工作流程營銷設(shè)計(jì)篇新型營業(yè)廳的營銷活動(dòng)設(shè)計(jì)sup2;營業(yè)廳動(dòng)線管理及區(qū)域管理新一代銷售型營業(yè)廳服務(wù)管理的新特征峰終定律在關(guān)鍵場景的應(yīng)用MOT關(guān)鍵時(shí)刻和EOAC卓越服務(wù)流程營業(yè)廳排班管理和投訴管理sup2;基于體驗(yàn)營銷的營業(yè)廳布陳規(guī)則和技巧新型營業(yè)廳動(dòng)線設(shè)計(jì)和布局分

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