內容簡介

入世后的中國旅游飯店業(yè)，面臨更加激烈的競爭與挑戰(zhàn)。為加速我國旅游飯店業(yè)管理國際化進程，增強從業(yè)人員的綜合 素質，提高市場競爭力，全面實現(xiàn)專業(yè)管理科學化、規(guī)范化，爭取更大經濟效益，我們參照國際管理模式，以國家旅游局指定的管理服務質量標準為指南，組織中外專家教授及著名飯店的總經理，深入高檔星級飯店決策層，結合國內不同檔次飯店經營狀況，對飯店各級人員的崗位職責、服務規(guī)范、操作程序、經營管理新觀念等多方面進行了全面系統(tǒng)攝制，對飯店發(fā)生的典型案例做出生動演示，并運用多媒體精編成本系列教材。該教材得到中外專家及國家旅游機構的審定認可，可適于大中小型飯店、旅游院校培訓及教學之用。



《飯店管理與服務100例》培訓教材課程目錄

1 、前廳部分（第1—3盤）：總臺“留言”拒收、一筆“沒打過”的電話費、平信不平常、拒付房租、小轱轤不見了、開房的抉擇、留言、記住客人的姓名、一件風衣、“您早”；當客人被車門夾傷、結帳退房之后、半夜發(fā)生在大堂，急客人之所急、行李房的風波、一張機票、語言的藝術、茶水的啟示、退房、一輛輪椅車；客人不肯付帳離去、一條浴巾、開錯了房門、傳真發(fā)出了嗎， 砸框取畫、對答如流、 拾金不昧、主動為客人核清帳目、用文字傳遞信息。

2 、客房部分（第4—6盤）“上帝”也要賠償嗎？、“笑臉”上篇、一條 金項鏈、誤機之后、客房鬧鬼、白色的小花、訪客、空調壞了嗎、當客人硬要賒帳：客房重復預定之后、在愛挑剔的客 人面前、使客人心悅誠服地負擔賠償、從交談到賀禮、T恤衫. 童裝、請勿打擾、水浸客房、塵埃與黃斑、旗袍的風波、洗手間的奇跡；小龔的迷茫、如何處理醉酒的客人、干洗還是濕洗、當門敲響之后、轉憂為喜的客人、地毯燙了一個洞、 訪客時間已過、回答客人訂房的藝術、客人離房被阻、故意挑剔的客人。

3 、餐飲部分（第7—9盤）：如此銷售、午宴上的尷尬、“指鹿為馬”與“認鹿為馬”、服務員品嘗萊肴、油炸飛龍、化干戈為玉帛、客人誤讀菜價、點菜、貴賓卡、服務員打翻飲料；到游泳池去吃大蝦。不愉快 的早餐、一張信用卡、牛排與葡萄酒、半只蹄膀、甲魚風波、《笑臉》下篇、澄汁怎么苦了、開餐前十分鐘、明碼標價 筷落風波、點菜和結帳時的尷尬、教授喜歡喝的咖啡、主動為客人核清帳目、疏忽與過失、餐廳英語強化培訓法、客人挑剔心理分析、餐廳 客人投訴、帳單的透明度、餐廳服務員的素質。

4 、保安與培訓（第10盤）：一人三角的詐騙劇、客房“失竊”之后、女性員工化妝的分寸、清規(guī)戒律、人事培訓總監(jiān)的經驗之談、作床大競賽、盜密碼箱的人、抓小偷、客人猝然跌倒、外語培訓。

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