內(nèi)容簡介：

產(chǎn)品簡介：
　　投訴可怕嗎？是的，當投訴得不到解決時，81%的客戶不再回來了！投訴可恨嗎？不，處理客戶投訴是建立客戶忠誠的最好契機——“與顧客之間關系走下坡路的一個信號，就是顧客不抱怨了！”變投訴為擁護簡單嗎？沒錯！六步驟輕松搞定！

培訓受益：
本系列DVD將幫助您和您的企業(yè)：
了解客戶投訴的原因
了解有效處理客戶投訴的意義
掌握有效處理客戶投訴的技巧
懂得如何減少客戶投訴的產(chǎn)生

適合對象：
企業(yè)培訓部經(jīng)理、主管
客戶服務人員
零售業(yè)店員
任何需要與客戶打交道的人士


講師簡介：溫雅靜
　　GEC專職講師、經(jīng)濟學學士、應用心理學研究生。曾任某大型國有銀行兼職講師、某外資公司培訓師、某跨國公司（世界500強）特聘講師。其授課風格風趣輕松、條理性強、將理論知識與實踐有效結(jié)合，深入淺出，學員的投入關注度高，不感枯燥。曾培訓過的客戶包括：中國銀行、中國移動、信誠人壽、耐克等。

目錄：

第一講：客戶為什么會投訴
　　1.1 客戶在抱怨什么
　　1.2 客戶希望通過投訴獲得什么
　　1.3 失去客戶的原因分析
　　1.4 什么叫客戶滿意
　　1.5 客戶需求冰山
第二講：有效處理客戶投訴的意義
　　2.1 當客戶不滿意的時候
　　2.2 客戶不滿帶來的惡果
　　2.3 有效處理投訴的意義
　　2.4 客戶投訴的價值
　　2.5 留住客戶，比贏得客戶更重要
第三講：有效處理客戶投訴的技巧
　　3.1 處理客戶投訴的誤區(qū)
　　3.2 有效處理客戶投訴的原則
　　3.3 有效處理客戶投訴的六步驟
　　3.4 實戰(zhàn)演練
第四講：如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
　　4.1 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
　　4.2 創(chuàng)造良好的服務環(huán)境
　　4.3 提供優(yōu)質(zhì)的服務
　　4.4 學會說“不”的技巧
　　4.5 啟動問題解決程序
附：《學習輔導與測評手冊》

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