壓力與情緒管理引言：基礎知識認識自己的情緒與壓力情緒：過度焦慮、過度憂郁、易怒生理：失眠、血壓升高、消化不良心理（認知）：注意力不集中、應變力降低、判斷力變差一、認識與你的負向情緒有關的壓力預警信號： 二、由生理層面來抒解壓力：（生理的情緒控制與管理） 1、靜心的作用2、檢視與負向情緒有關的心理或生理狀態(tài)三、由環(huán)境層面來抒解壓力：建立與運用支持系統(tǒng)（人際的情緒控制與管理） 1、同理心的了解（Empathy Understanding）悔初沒有懸涯勒馬才會有今天的結(jié)果。2、同理心的表達3、人際問題解決策略「五個Tips」四、由心理（思考）層面來抒解壓力： 悲觀是「遇到挫折時會「小事化大（glob

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天：編培訓課程的設計者一、課程開發(fā)整體思路1.課程開發(fā)結(jié)構(gòu)訓練與數(shù)據(jù)收集2.課程開發(fā)結(jié)構(gòu)邏輯與結(jié)構(gòu)推理3.快速課程開發(fā)信息整合訓練4.課程戰(zhàn)略與課程結(jié)構(gòu)調(diào)整管理5.培訓教材編撰原則#61618; 教材之撰擇#61618; 教材的組織#61618; 教材的排列二、培訓教材制作的流程與步驟1.課程目標的確定2.相關資料收集3.教材的架構(gòu)及內(nèi)容要素#61618; 教材的架構(gòu)#61618; 形成架構(gòu)的五個主體#61618; 架構(gòu)主體的覽例分配#61618; 教材內(nèi)容的要素　#61618; 教材內(nèi)容展開（思維導圖的運用）4.內(nèi)容的分類與整理5.時間分配6.培訓教材策略分析7.教材的編寫8.教材的評量與修

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導言：家樂福事件的應對無措 一、 為什么要關注危機管理？ 危機的定義？危機的特征危機管理的過程和職能危機管理的基本原則二、 建立危機管理系統(tǒng) 危機管理的手段和工具內(nèi)部風險自檢風險評估制定應對方案三、危機處理 危機處理計劃危機處理要點四、有將地處理客戶異議（抱怨和投訴） . 異議的含義、種類及應對方法事態(tài)的有效控制反應和速度把危機變轉(zhuǎn)機五、如何和媒體溝通 媒體運作趨勢見報前與見報后的處理接受媒體采訪技巧對外信息發(fā)布公司聲明六、模擬演練 模擬危機案例處理過程模擬媒體采訪/新聞發(fā)布會七、專題分享 ５００強企業(yè)如何組建和訓練危機小組？八、企業(yè)危機管理成功和失敗案例分析討論 奧運的危機處理，世博人流的

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一、培訓授課技巧 （重點）1、自我評估（工具：講師技能平衡輪）2、一分鐘自我介紹3、非語言影響力的重要性和實戰(zhàn)訓練（手勢訓練）4、讓你授課易如反掌的魚式結(jié)構(gòu)（重點）a、如何開頭b、內(nèi)容如何填充c、如何結(jié)尾工具：三點法二、講師風范A講故事1. 場景策劃：看到聽到感覺到2. 做故事策劃高手a利用成語和流行語b利用英文首字母c 有事說事沒事找事B說服力訓練1、 預先框式反對問題2、 問比說有力C親和力打造1、為何要注重穿著服飾2、同頻同率先跟后帶三、提問技巧 1、明確封閉式問題和開放式問題（游戲：做一回福爾摩斯）2、提問方式a、一般式提問b、針對式提問c、引導式提問d、反問式提問e、轉(zhuǎn)向式提問3、提

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　　章 正向積極的壓力管理（天）　　一、 認識壓力與情緒——自我認知　　A、客觀看待壓力帶來的負面感受和負面后果　　1.負面感受　　 緊張感　　 煩躁感　　 挫折感　　 耗盡感　　2.負面后果　　 疲憊　　 績效降低　　 心理健康受損—抑郁—自殺　　 身體健康—慢性疾病　　壓力測試:我的壓力指數(shù)　　B. 正向積極地發(fā)現(xiàn)壓力帶來的積極感受和快樂體驗　　1. 積極感受　　 身體狀態(tài)積極　　 投入程度高　　 生活充實　　2.快樂體驗　　 成就感　　 釋放感　　 狂歡　　視頻：化壓力為動力，賽場上奪冠的精彩一幕?！　．做善用壓力享受壓力的職場達人　　1.壓力與工作績效關系圖：A點、T點、C點與活力區(qū)

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