于海楓 老師
- 所在地區(qū)： 黑龍江 哈爾濱
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)禮儀 溝通技巧 領(lǐng)導(dǎo)力 團(tuán)隊(duì)管理
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于海楓老師的內(nèi)訓(xùn)課程
部分：管理者自我角色分析一、什么是管理？（游戲）管理就是組織一群人在規(guī)定的時(shí)間和有限的條件下高績(jī)效完成任務(wù)的全過程，管理的終目的是完成任務(wù)，過程是管理的重點(diǎn)，在這個(gè)過程中，需要管理者具備很多技能和基本素質(zhì)，我們謂之管理的基本素質(zhì)和技能。二、管理者的定位1、定位的重要性----認(rèn)清自己，認(rèn)清環(huán)境，才能做好工作2、定位和行為的關(guān)系----沒有明確的定位，會(huì)走很多彎路3、不同定位的特征----管理者應(yīng)該把自己定位成什么4、中層管理者的定位----解決問題層5、各層企業(yè)人員的主要職能和工作重點(diǎn)和側(cè)重----高層做決策，中層定策略，基層做執(zhí)行。三、管理者的三個(gè)維度1、管理者的角色種種-----從三個(gè)維度
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部分：管理者自我角色分析一、什么是管理？（游戲）1.管理就是組織一群人在規(guī)定的時(shí)間和有限的條件下高績(jī)效完成任務(wù)的全過程，管理的終目的是完成任務(wù)，過程是管理的重點(diǎn)，在這個(gè)過程中，需要管理者具備很多技能和基本素質(zhì)，我們謂之管理的基本素質(zhì)和技能。二、管理者的定位1.定位的重要性----認(rèn)清自己，認(rèn)清環(huán)境，才能做好工作2.定位和行為的關(guān)系----沒有明確的定位，會(huì)走很多彎路3.不同定位的特征----管理者應(yīng)該把自己定位成什么4.中層管理者的定位----解決問題層5.各層企業(yè)人員的主要職能和工作重點(diǎn)和側(cè)重----高層做決策，中層定策略，基層做執(zhí)行。三、管理者的三個(gè)維度1.管理者的角色種種-----從三個(gè)
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部分：九型人格的概述1、性格與領(lǐng)導(dǎo)力2、九型人格的起源和發(fā)展3、九角星圖的結(jié)構(gòu)和意義4、九型人格立論的基礎(chǔ)5、九型人格的簡(jiǎn)介描述6、學(xué)習(xí)九型人格的禁忌第二部分：九型人格的解析一、每個(gè)型格的性格解析1、性格素描2、形象氣質(zhì)3、行為表現(xiàn)4、深層動(dòng)機(jī)5、性格變化6、代表人物7、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格二、九型人格的識(shí)別和區(qū)分1、自我測(cè)試---問卷測(cè)試自我性格2、對(duì)號(hào)入座---參加者探索自己的型號(hào)3、性格識(shí)別---導(dǎo)師提問協(xié)助區(qū)分性格第三部分：九型人格的總結(jié)和應(yīng)用一、九型人格的總結(jié)1、總結(jié)----對(duì)九型人格回顧總結(jié)2、隱喻----九型人格的形象比喻3、答疑----回答學(xué)員的問題4、區(qū)分----相似性格的區(qū)分點(diǎn)5、討論
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部分：如何樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)？一、危機(jī)時(shí)代帶來了“服務(wù)推動(dòng)營(yíng)銷”1、你有危機(jī)意識(shí)嗎？2、什么樣的客服人員可怕3、客戶服務(wù)的鮮明價(jià)值4、服務(wù)觀念是一切的根本5、什么是服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)能帶來什么？案例——二、如何樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)？1、工作觀與服務(wù)觀區(qū)別2、如何理解“服”與“務(wù)”3、如何理解“意”與“識(shí)”4、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)帶來什么？案例——三、客戶服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的認(rèn)知1、客戶服務(wù)心理分析2、客戶服務(wù)行為分析3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是學(xué)會(huì)換位思考4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念案例——四、如何快速建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵在良好的心態(tài)2、如何服務(wù)帶給客戶好心情3、如何把握好與客戶的溝
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部分：為什么要溝通，溝通的目的是什么？1.明確一下溝通基本包含了什么內(nèi)容。2.溝通的效果來自于信任3.溝通不是為了……而是為了避免更多的交流矛盾第二部分：情緒1.語(yǔ)言是有色彩的2.模擬扮演3.小組分享：你遇到過的因?yàn)榍榫w問題導(dǎo)致的糗事4.總結(jié)：必須先解決好情緒，才能談到正常的溝通，學(xué)溝通必須要懂心理，不懂心理不會(huì)溝通----你懂我嗎？第三部分：態(tài)度1.分析一個(gè)案例2.講話的態(tài)度決定溝通的結(jié)果第四部分：主觀關(guān)注1.你關(guān)注了什么？2.我們?yōu)槭裁纯偰馨l(fā)現(xiàn)別人的缺點(diǎn)呢---這是主觀關(guān)注3.為什么我們不能很好的傾聽呢----這也是主觀關(guān)注4.大家分享一個(gè)小故事5.小組分享：你遇到過因?yàn)闆]聽明白導(dǎo)致的失敗
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一、如何理解團(tuán)隊(duì)1、什么是團(tuán)隊(duì)2、團(tuán)隊(duì)的基本要素3、團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段二、如何具備高品質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)1、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具備的基本素養(yǎng)2、如何制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)3、如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神4、如何處理團(tuán)隊(duì)中的人際關(guān)系三、團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)技巧1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)技巧2、會(huì)議經(jīng)營(yíng)技巧3、一對(duì)一輔導(dǎo)技巧4、活動(dòng)量管理技巧5、團(tuán)隊(duì)決策技巧四、問題處理輔導(dǎo)技巧1、團(tuán)隊(duì)沖突認(rèn)別2、團(tuán)隊(duì)沖突類型及階段3、團(tuán)隊(duì)沖突的解決方法4、其他團(tuán)隊(duì)問題的表現(xiàn)及處理方式五、打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)1、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征2、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的要素3、打造學(xué)習(xí)型高績(jī)效團(tuán)隊(duì)...