【課程大綱】 一篇：敬業(yè)樂(lè)業(yè)的心態(tài)價(jià)值觀 1、開(kāi)篇：學(xué)習(xí)《敬業(yè)樂(lè)業(yè)為美德》一文 2、破冰—分組，進(jìn)入研討、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)狀態(tài) 3、今天的崗位只是定位、而不是定格 4、新生代成長(zhǎng)印跡—職場(chǎng)表現(xiàn)的分析 5、在崗工作的自我認(rèn)知與簡(jiǎn)單務(wù)實(shí)的職業(yè)規(guī)劃 6、通積極工作思路、破消極思維定式 7、企業(yè)需要你沉淀下來(lái)、對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)正直、剩者為王 8、員工的態(tài)度×能力＋作用＝價(jià)值 職業(yè)有信仰 9、吃得苦、吃的虧VS吃得開(kāi)、吃得久 10、去浮求實(shí)，工作不存僥幸之心，不?！靶÷斆鳌?11、工作中正確理解/轉(zhuǎn)化來(lái)自上級(jí)的批評(píng) 12、發(fā)現(xiàn)自己缺點(diǎn)、挖掘自己的潛能、三省吾身 13、正視工作中的壓力與績(jī)效關(guān)系、合理宣泄、合理減壓

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課程大綱： 　　講：服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng) 　　1、服務(wù)人員的工作狀態(tài)分析 　　2、什么事市場(chǎng)危機(jī)感 　　3、激活服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性 　　4客戶經(jīng)濟(jì)的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)本質(zhì) 　　5、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中的敏銳度與洞察力 　　6、現(xiàn)在市場(chǎng)中的營(yíng)銷(xiāo)資源嫁接 　　7、高效執(zhí)行成事在人 　　8、研究客戶的購(gòu)買(mǎi)流程 　　9、研究產(chǎn)品與服務(wù)自身的定位 　　10、什么是客戶與你的信任關(guān)系 　　11、什么是客戶服務(wù)的根本 　　12、顧客關(guān)注什么 　　13、促進(jìn)服務(wù)文化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn) 　　14、細(xì)節(jié)決定成敗服務(wù)始于銷(xiāo)售之前 　　15、決定服務(wù)品質(zhì)的五大因素 　　16、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的高境界 　　第二講：客訴處理的方式、方法 　　1、積極有效

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1、一個(gè)思想活躍的銷(xiāo)售人 思維與表達(dá)訓(xùn)練2、銷(xiāo)售人存在的價(jià)值 靠結(jié)果生存3、簽單的信念 不斷創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)4、優(yōu)秀銷(xiāo)售人的五大特質(zhì) 細(xì)節(jié)說(shuō)明5、優(yōu)秀銷(xiāo)售人的良好習(xí)慣 經(jīng)驗(yàn)之談6、商務(wù)活動(dòng)中的禮儀細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)決定成敗7、什么是渠道開(kāi)發(fā) 互動(dòng)8、海爾集團(tuán)渠道營(yíng)銷(xiāo)教材觀看與分析 看視頻學(xué)營(yíng)銷(xiāo)9、客戶采購(gòu)的關(guān)鍵要素 常規(guī)要素與非常規(guī)要素10、如何收集與分析客戶資料 笨與聰明11、建立客戶信賴感 電話與面談的注意事項(xiàng)12、挖掘各種需求 公司的框架性需求、個(gè)人的隱蔽性需求13、呈現(xiàn)不同價(jià)值 工具與方法的運(yùn)用 承諾與暗示14、贏取理想訂單 談判的策略15、鞏固客戶滿意度 CRM客戶關(guān)系管理16、服務(wù)是

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課程大綱第 一講：了解后80/90員工基本狀態(tài)1、研究后80/90員工管理的必要性2、新生代成長(zhǎng)印跡—家庭環(huán)境的分析3、新生代成長(zhǎng)印跡—思想狀態(tài)的分析4、新生代成長(zhǎng)印跡—價(jià)值觀與行為特征的分析5、新生代成長(zhǎng)印跡—職場(chǎng)表現(xiàn)的分析6、后80/90員工心中、眼下看重的7、后80/90管理問(wèn)題的歸納第二講：面對(duì)后80/90員工的觀念轉(zhuǎn)變與輔導(dǎo)1、后80/90員工關(guān)系的核心理念2、面對(duì)后80/90員工管理方式的變更3、面對(duì)后80/90員工做到三行正己、三Q修煉、三字延伸4、帶好后80/90員工的教練方式5、一線管理要幫后80/90理清的四個(gè)步驟6、新一代缺少的務(wù)實(shí)精神7、領(lǐng)導(dǎo)者面對(duì)新生代的四個(gè)階段8、后

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課程大綱： 　　1、破冰，我是一個(gè)兵 　　2、企業(yè)員工狀態(tài)與價(jià)值分析 　　3、積極與消極心態(tài)行為分析與調(diào)整 　　4、挫折與問(wèn)題中提煉出的資本 　　5、工作中責(zé)任意識(shí)的養(yǎng)成 　　6、高效工作的品質(zhì)的由來(lái) 　　7、去浮求實(shí)的工作習(xí)慣與態(tài)度 　　8、員工必須明白的價(jià)值升級(jí) 　　9、工作就是做人，正確價(jià)值觀取向 　　10、做事的態(tài)度與報(bào)酬收獲 　　11、上下級(jí)之間應(yīng)該如何溝通 　　12、如何正確看待領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng) 　　13、如何與同事相處得更融洽 　　14、團(tuán)隊(duì)中的角色定位 　　15、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的存在障礙 　　16、團(tuán)隊(duì)合作中的共贏思想 　　17、從雁行理論看團(tuán)隊(duì)互補(bǔ) 　　18、德行與制度，強(qiáng)化自律 　　1

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課程大綱： 　　講：認(rèn)知篇 　　1、課堂調(diào)查 　　2、正視壓力，告訴你有關(guān)壓力的謊言 　　3、中國(guó)式壓力與情緒的劣根性 　　4、發(fā)現(xiàn)壓力帶來(lái)的感受 　　5、了解現(xiàn)代人面對(duì)的壓力源 　　6、成功VS幸福浮躁VS寧?kù)o 　　7、價(jià)值觀帶來(lái)生活與工作的差異 　　8、壓力與工作績(jī)效關(guān)系圖 　　9、心理負(fù)荷與自尊自卑 　　10、壓力癥候群帶來(lái)的危機(jī)癥狀 　　11、壓力與情緒產(chǎn)生的大關(guān)鍵 　　12、不惑的人生中場(chǎng)挑戰(zhàn) 　　第二講：管理篇 　　1、有關(guān)EQ，保持陽(yáng)光的心態(tài) 　　2、何以面對(duì)挫折與逆境 　　3、壓力情緒呼叫轉(zhuǎn)移的種種方法 　　4、從寧?kù)o中安頓身心、調(diào)整心緒 　　5、認(rèn)識(shí)情緒管理的A、B、C類(lèi)型

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