鹿鳴老師的內(nèi)訓課程
課程名稱：《銀行投訴處理與應對》主講：鹿鳴老師 6課時課程大綱：案例分析：這些年我們經(jīng)歷過或見過的投訴第一講：客戶投訴認知什么是投訴投訴對銀行之“?！迸c“機”1、投訴對銀行有哪些壞處？2、投訴對銀行有哪些好處？投訴后發(fā)生的最好的結(jié)果是什么1、對自己2、對客戶3、對銀行二、投訴處理的基礎1、投訴的表象2、投訴的實質(zhì)3、投訴的癥結(jié)四、工作人員對投訴的任職要求1、關(guān)鍵點：沖突外化2、對“服務”的認知3、對“職業(yè)化”的認知第二講：客戶投訴原因與需求分析銀行業(yè)七大典型投訴原因解析1、服務流程類投訴1）預處理工作不完善引發(fā)的投訴2）叫號不規(guī)范引發(fā)的投訴3）服務效率低、等待時間長引發(fā)的投訴2、專業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)
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課程名稱：《陽光心態(tài)與情緒壓力管理》主講：鹿鳴 6課時課程大綱：第一部：認識壓力與情緒 積極應對 第一講：壓力的定義第一步：壓力覺察 1.檢查身體的壓力部位 2.什么是自我覺察(案例：情緒小測驗) 3.覺察的練習(音樂冥想) 4.每個人都有壓力，壓力是普遍存在的案例：比爾蓋茨和扎克伯格面對壓力的不同應對對比第二步：認識壓力與情緒壓力的定義是了解壓力的四大來源壓力對人的三大種類 案例：壓力小測試壓力對人的三方面影響：心理生理行為第二講：有效的壓力與情緒管理1.應對壓力的三大策略策略一：變革策略（enactive strategy）--消除或減弱壓力源時間壓力源遭遇性壓力情境性壓力預期性壓力