. 溝通在管理中的意義與作用　　a) 溝通與管理關(guān)系　　b) 溝通與領(lǐng)導(dǎo)影響力　　c) 溝通與職業(yè)價值　　d) 案例討論：某公司的管理會議　　e) 分析思考：有效溝通的關(guān)鍵要素　　f) 溝通在管理中的作用　　2. 認識溝通　　a) 什么是溝通？——溝通定義　　b) 溝通與專業(yè)溝通的區(qū)別　　c) 溝通模型與基本要素　　課堂練習(xí)：2種溝通模式的體驗與分享　　3. 人際溝通與管理溝通　　a) 人際交往與溝通　　b) 職場管理與溝通　　c) 溝通沖突與障礙　　案例研討：一次無效的跨部門溝通　　4. 人際溝通風(fēng)格測評與分析　　a) 自我溝通風(fēng)格測評　　b) 指揮型的溝通優(yōu)勢與不足　　c) 思考型的溝

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訓(xùn)前作業(yè)要求1、領(lǐng)導(dǎo)潛能測評2、管理問題收集培訓(xùn)課程安排時間主題形式天《未來競爭與成長管理》1、衰退企業(yè)案例分析2、決定企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素3、成長管理方法模型4、企業(yè)成長階段5、成長要素與障礙分析6、企業(yè)發(fā)展階段與問題分析案例分析原理講解小組討論老師將提供工具幫助學(xué)員對各自企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、關(guān)鍵管理問題進行討論、分析晚上實際企業(yè)管理問題診斷討論與互動答疑第二天《三維管理與團隊成長》1、團隊成長階段與特點2、三維管理模型與方法3、團隊配置與結(jié)構(gòu)分析4、人性潛能與人才識別5、團隊效能開發(fā)與培育原理講解案例討論潛能報告分析老師將帶領(lǐng)學(xué)員針對各自團隊現(xiàn)狀與問題進行討論、分析晚上實際團隊管理問題診斷討論

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部分處理顧客抱怨反映服務(wù)意識你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對待客戶的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認為客戶是在找茬還是會反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務(wù)的重要一環(huán)。案例：“如何應(yīng)對顧客辱罵？”1、面對顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切2、與客戶爭論之結(jié)果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝3、服務(wù)態(tài)度對顧客的影響——換位思考4、客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸5、處理客戶抱怨的原則——行動指南6、延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷第二部分個性化服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)水平個性化服務(wù)可以改善與顧客之間的關(guān)系、培養(yǎng)顧客忠誠；個性化服務(wù)更能針對客戶特有的特征提供專業(yè)性的服務(wù)；個性化服務(wù)體現(xiàn)了一種

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部分管理者的角色一、角色認知——管理者的價值？案例討論:為什么這樣的團隊能夠取得成功管理者的核心價值管理者的使命二、管理者與非管理者的根本區(qū)別是什么管理者與非管理者的根本區(qū)別責(zé)任、角色、壓力、作用、工作特點、協(xié)調(diào)范圍、工作方式等第二部分從專業(yè)到管理的修煉一、專業(yè)人員與管理人員思維和行為特征比較1、工作對象2、思維模式3、宏觀與微觀4、定量與定性5、思維角度6、團隊與個體案例：充滿人格魅力的總經(jīng)理走不出的困境誰適合做領(lǐng)導(dǎo)，先天與后天的較量二、改善心智模式改善心智模式，成為優(yōu)秀管理者的必經(jīng)階段心智模式的特征及作用力分析心智模式特點及對管理工作的啟發(fā)管理者氣質(zhì)與性格的塑造如何改善管理者心智模式三、自

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一、溝通的內(nèi)涵與定義Oslash;思考與分享◆決定你心情的是什么◆喜悅獲取=有效溝通Oslash;溝通無處不在◆人際與溝通◆管理與溝通◆生活與溝通Oslash;這些都是我們不想得到的Oslash;如何溝通，將決定……Oslash;我們從來就不缺少溝通Oslash;何為專業(yè)Oslash;什么是溝通◆溝通模式◆溝通的常見問題點◆溝通中的障礙◆不良溝通與良好溝通結(jié)果對照表◆溝通中常發(fā)生的情形二、天賦潛能與人性需求Oslash;溝通案例分享Oslash;識別人性特質(zhì)Oslash;互動討論——卓越領(lǐng)導(dǎo)力◆一個令美國企業(yè)管理人震驚的事實◆工作成功的五大要素◆人性需求與潛能冰山模型◆我是誰？◆請分析他們的性

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情境1：不管您如何強調(diào)團隊合作精神，可是部門之間團隊成員之間的“本位主義”仍有增無減，在業(yè)績與競爭的壓力下，難以發(fā)揮更高的團隊作用。解答：如何建立團隊愿景與目標，如何樹立團隊文化與有效的激勵機制是改變團隊成員從以自我目標為主到以團隊目標為主的有效手段，課程將幫助你了解團隊建立不同階段中如何確立不同的目標與激勵機制，促使團隊的目標達成一致，有效發(fā)揮團隊的合作主動性。情境2：面對新的團隊，如何更好的進行管理，營造良好團隊氛圍？解答：課程認識高績效團隊發(fā)展規(guī)律、人的性格特征和潛能八大要素，幫助領(lǐng)導(dǎo)者掌握在不同團隊建設(shè)時期進行團隊角色定位、責(zé)權(quán)分配與授權(quán)，營造良好的團隊協(xié)作氛圍。情境3：是什么讓您的團

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