天大堂經(jīng)理角色定位模塊銀行卓越服務之理念篇一、競爭帶來的……客戶期望越來越高中國銀行業(yè)競爭的不同階段二、銀行面臨的市場競爭力量潛在競爭力量同行業(yè)現(xiàn)有競爭力量三、誰是客戶？客戶關系的四個層次四、顧客滿意=實際效果/顧客預期降低顧客期望值的案例實際效果＞顧客預期實際效果=顧客預期顧客預期＞實際效果五、認識優(yōu)質(zhì)服務服務是銀行要賣出的產(chǎn)品顧客流失的原因服務缺失的三大根源第二模塊大堂經(jīng)理崗位使命、職責一、大堂經(jīng)理的角色定位1、大堂經(jīng)理是廳堂中的一道亮麗風景2、大堂經(jīng)理是：優(yōu)質(zhì)服務的“示范人”……3、大堂服務要轉(zhuǎn)型：4、大堂經(jīng)理成為客戶體驗的形象大使二、大堂經(jīng)理的崗位職責1、分流、引導客戶。2、識別優(yōu)質(zhì)客

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模塊情緒管理一、IQ與EQ的定義二、EQ的五大能力1、自我認知能力自我認知的內(nèi)容自我認識的方法氣質(zhì)與性格的關系《性格分析》2、自我控制能力3、認知他人情緒能力4、人際關系能力5、自我激勵能力三、情緒的由來和內(nèi)容四、壓力情緒五、埃利斯的ABC理論六、認知重構法第二模塊壓力緩解一、壓力的定義1、壓力是環(huán)境要求你作出選擇或改變時的個人感受2、壓力是對未知事件悲觀解釋的結(jié)果3、壓力是持續(xù)不斷的精力消耗——心理衰竭4、壓力是面臨威脅時的本能反應二、壓力的類型三、壓力的機體反應過程四、壓力與工作績效五、了解壓力源六、壓力與身體健康七、壓力與人格關系A型人格B型人格C型人格《蝴蝶的啟示》工作壓力源：企業(yè)“植

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模塊客戶滿意理論競爭帶來的客戶期望越來越高誰是客戶現(xiàn)代企業(yè)客戶關系的四個層次中國銀行業(yè)競爭的不同階段顧客滿意=實際效果/顧客預期實際效果＞顧客預期實際效果=顧客預期顧客預期＞實際效果銀行客戶需求分析銀行客戶服務理念服務是銀行要賣出的產(chǎn)品服務的特征顧客流失的原因服務缺失的三大根源《視頻一、二觀看比較》第二模塊服務行為和禮儀訓練禮儀的概念什么是服務禮儀禮儀的兩個原則首輪效應、暈輪效應、近因效應、末輪效應男士發(fā)型標準男士著裝標準三一定律公務襯衣穿著五原則女士發(fā)型標準女士著裝標準女士首飾的四大原則指甲標準面部修飾眼神微笑站姿坐姿行姿蹲姿鞠躬禮手勢服務十字文明用語稱呼禮儀握手禮儀介紹禮儀名片禮儀引導禮儀

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模塊客戶滿意理論競爭帶來的客戶期望越來越高誰是客戶現(xiàn)代企業(yè)客戶關系的四個層次中國銀行業(yè)競爭的不同階段銀行面臨的市場競爭力量潛在競爭力量賣方競爭力量同行業(yè)現(xiàn)有競爭力量買方競爭力量替代品竟爭力量顧客滿意=實際效果/顧客預期實際效果＞顧客預期實際效果=顧客預期顧客預期＞實際效果第二模塊銀行服務營銷認識優(yōu)質(zhì)服務服務是銀行要賣出的產(chǎn)品銀行服務營銷分類顧客流失的原因銀行服務營銷的5個特點五官注意力分布圖服務缺失的三大根源《視頻一、二觀看比較》銀行柜面服務營銷重要性銀行柜面服務營銷質(zhì)量標準銀行柜面服務營銷的要點銀行柜面服務營銷方法第三模塊大堂經(jīng)理客戶識別技巧1、大堂經(jīng)理客戶識別流程銀行客戶如何分層分級？在大

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模塊培訓師角色認知一、培訓師兩個職責（1）課程的講師：理念 知識＝要能夠授之于“魚”（2）培訓的教練：方法 技巧＝要能夠授之于“漁”二、教育和培訓的異同之處？培訓與教育的區(qū)別成年人的學習動機成人學習的普遍心理特點成人學習的四種狀態(tài)成人學習過程分析貫穿培訓過程的核心理念三、培訓師三種角色（1）編—課程設計：培訓前的準備（2）導—教學技巧：資源氛圍掌控（3）演—表達魅力：講臺上的表現(xiàn)四、培訓師六大能力（1）表達能力：口語表達、肢體動作、態(tài)度儀容（2）專業(yè)能力：基本素質(zhì)、專業(yè)知識、專門技能（3）激勵能力：具有活力、具溝通力、具影響力（4）制作能力：資料收集、材料匯整、做幻燈片（5）應變能力：臨危不亂

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導言:禮儀的核心與內(nèi)涵禮儀的概念禮儀的核心禮儀的五個原則首輪效應的重要性暈輪效應、近因效應、末輪效應模塊專業(yè)形象塑造男士：男士的發(fā)型標準男士的著裝原則穿著西裝六部曲公務襯衫穿著五原則三一定律男士鞋襪標準現(xiàn)場練習、分析與診斷：如何“提升”您的儀容第二模塊商務交往禮儀接機禮儀陪車禮儀介紹（自我介紹與介紹他人）稱呼禮儀握手禮儀名片禮儀樓梯禮儀引導禮儀電梯禮儀迎客禮儀拜訪禮儀斟茶禮儀入座禮儀（會客室座位、小車座位、吉普車座位）會議禮儀交談禮儀饋贈禮儀餐飲禮儀告別禮儀第三模塊辦公室禮儀如何敲領導的門匯報工作、聽取匯報電話禮儀同事之間相處禮儀與領導相處禮儀...

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