李汶娟老師的內訓課程
打造有溫度的服務——銀行客戶服務的關鍵時刻主講：李汶娟【課程背景】不理解服務是什么！員工只知道做事，卻不懂得如何為他人服務，沒有洞察他人真正需要的能力，干了半天卻吃力不討好，長此以往厭倦做服務工作；在為程序做事，而不是在為客戶解決問題！有了程序就能站在客戶的角度解決問題嗎？如何提高服務意識，在程序規(guī)定之外培養(yǎng)有生命力的為客戶解決問題的能力？后臺的同事欠缺服務前線同事的意識！后臺同事是否認識到前線是他們的客戶？如何讓服務意識貫穿組織價值鏈的各環(huán)節(jié)，讓后臺同事有服務內部客戶的意識和行為？隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等高科技的快速發(fā)展，銀行業(yè)務面臨從結算型網(wǎng)點到服務型網(wǎng)點、從服務型網(wǎng)點到智能型網(wǎng)點的轉型升級
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打造有溫度的服務——運用心理學有效應對客戶投訴主講：李汶娟【課程背景】 當今時代客戶是最有價值的資源，企業(yè)最寶貴的財富就是擁有忠誠客戶。因此企業(yè)運轉的核心工作就是如何擁用忠誠客戶？由于一線客服人士、窗口服務人士在服務過程中缺乏服務意識、專業(yè)經驗不足、缺乏客戶異議處理技巧等原因，致使實際服務工作的效果不盡人意，導致客戶不滿意。提供真誠用心的服務，也就是讓每位一線服務人士關注客戶的內心感受，擁有主動積極的服務心態(tài)、得體的溝通表達藝術、尊重適合的處理客訴的方式，是每位服務人士提升職業(yè)素養(yǎng)的必修課?！菊n程收益】通過培訓使學員樹立正確的服務心態(tài)，提升服務意識；從服務行為、服務溝通等方面全方位打造客
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打造有溫度的服務——運用心理學有效應對客戶投訴【課程背景】 當今時代客戶是最有價值的資源，企業(yè)最寶貴的財富就是擁有忠誠客戶。因此企業(yè)運轉的核心工作就是如何擁用忠誠客戶？由于一線客服人士、窗口服務人士在服務過程中缺乏服務意識、專業(yè)經驗不足、缺失客戶異議處理技巧等原因，致使實際服務工作的效果不盡人意。提供真誠用心的服務，也就是讓每位一線服務人士關注客戶的內心感受，擁有主動積極的服務心態(tài)、得體的溝通表達藝術 、尊重適合的應對客訴的方式，是每位服務人士提升職業(yè)素養(yǎng)的必修課。【課程目標】通過培訓使學員樹立正確的服務心態(tài)，提升服務意識；從服務行為、服務溝通等方面全方位打造客戶服務的場域，提升學員服務
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讀懂客戶的內在需求——投訴客戶心理分析與應對技巧【課程背景】 信息服務時代，客戶是最有價值的資源，客戶服務工作的核心是擁用忠誠客戶。但是營銷代表、服務人員在服務客戶過程中由于缺乏服務意識、專業(yè)經驗不足、缺失客戶異議處理技巧等原因實際成果不盡人意，如何解決服務人員處理投訴的能力，提高客戶忠誠度，是擺在我們面前的一個課題。 本課程通過講述客戶投訴原因、客戶心理分析，深層次探討我們在溝通中存在的問題和投訴處理解決辦法；通過對投訴常見實際案例詳細分析，強化訓練學員的處理投訴的技能?！菊n程收益】通過培訓使學員提升服務意識、樹立正確的服務心態(tài)，傳遞服務正能量；通過客戶心理分析、服務溝通技巧提升
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讀心選才 用心留才——運用心理學打造高效團隊主講：李汶娟【課程背景】根據(jù)哈佛商學院的權威調研數(shù)據(jù)表明，錯誤聘用一名員工，給企業(yè)帶來的潛在損失是該名員工年薪的3到10倍。而企業(yè)若能直接聘用并留存到匹配用人需求的員工，會為企業(yè)帶來可觀的經濟效益，即達到現(xiàn)有生產力水平的6到20。對企業(yè)而言，人員甄選和留存的成功與否是企業(yè)經營的關鍵。而現(xiàn)如今，大多數(shù)求職者有著盲目性、跟風性、迷茫性、浮躁性等特點，企業(yè)管理者要辨析清楚每一位候選人進入企業(yè)的內在動機。在這個信息爆炸的時代，運用心理學的技術減少人才甄選誤差、實現(xiàn)精準面試，激發(fā)和喚醒人才的內在工作動力，有效的激勵和留用人才，是企業(yè)管理工作的重中之重?！菊n程收