趙鴻漸 老師
- 所在地區(qū)： 北京
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：營銷服務(wù) 銷售技巧 銀行 中層管理者培訓(xùn) 銀行 基層管理者培訓(xùn) 銀行 服務(wù)禮儀 銀行 中層管理者培訓(xùn)
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
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趙鴻漸老師的內(nèi)訓(xùn)課程
l08：00-08：30晨會(huì)督導(dǎo)（模擬演練）l09：00-09：10大堂開門迎客督導(dǎo)（拍攝視頻）l09：10-10：00大堂現(xiàn)場服務(wù)能力督導(dǎo)（拍攝視頻、照片、溝通、指導(dǎo)）l10：00-11：00柜員服務(wù)督導(dǎo)（拍攝視頻、照片、溝通）l11：00-12：00網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人督導(dǎo)（發(fā)現(xiàn)管理的問題）l09：10-12：00拍攝環(huán)境情況照片l13：00-18：00整理匯集全部資料l18：30-20：30針對(duì)性點(diǎn)評(píng)、糾錯(cuò)、培訓(xùn)；5.督導(dǎo)4大對(duì)象： 6.督導(dǎo)5大標(biāo)準(zhǔn)： 7.督導(dǎo)的流程法：757服務(wù)流程法 1.督導(dǎo)工具：《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競爭力評(píng)估表》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)表動(dòng)態(tài)服務(wù)質(zhì)量》《柜面員工服務(wù)臨柜七步法運(yùn)用評(píng)估
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l部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展過程中的常見問題剖析l第二部分：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知l第三部分：營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)l第四部分：現(xiàn)場員工管理藝術(shù)l第五部分：現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)l第六部分：主動(dòng)服務(wù)營銷管理l第七部分：顧客抱怨投訴處理技巧【具體內(nèi)容】部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展過程中的常見問題剖析1.銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷體系建設(shè)問題呈現(xiàn)、剖析2.銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理問題呈現(xiàn)、剖析3.銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷問題呈現(xiàn)、剖析4.銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略構(gòu)建問題呈現(xiàn)、剖析第二部分：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之下的管理者角色認(rèn)知1.現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任提出的挑戰(zhàn)2.網(wǎng)點(diǎn)管理者的管理職能，工作職責(zé)，角色認(rèn)知定位3.網(wǎng)點(diǎn)管理者常見的觀念誤
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l模塊：大堂經(jīng)理的印象管理Oslash;銀行設(shè)置大堂經(jīng)理的必要性——為什么要設(shè)置大堂經(jīng)理？Oslash;客戶印象的構(gòu)成Oslash;印象管理的內(nèi)容l第二模塊：大堂經(jīng)理的形象管理Oslash;具有親和力的儀態(tài)舉止Oslash;迎接客戶的幾個(gè)步驟Oslash;進(jìn)退有度的溝通技巧Oslash;端莊大方的職業(yè)形象Oslash;清新淡雅的職業(yè)淡妝Oslash;情景示范指導(dǎo)、模擬演練l第三模塊：大堂經(jīng)理的角色管理Oslash;大堂經(jīng)理在服務(wù)中的5個(gè)角色1.服務(wù)示范者2.產(chǎn)品推介者3.客流協(xié)調(diào)者4.信息收集者5.情緒安撫者Oslash;大堂經(jīng)理的6大崗位職責(zé)1.識(shí)別推介2.分流引導(dǎo)3.業(yè)務(wù)處理4.咨詢解答5
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l模塊：銀行業(yè)競爭的下一步必將是服務(wù)及品牌的競爭l第二模塊：什么是好的銀行服務(wù)l第三模塊：銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則l第四模塊：臨柜人員的基本服務(wù)要求l第五模塊：銀行柜員服務(wù)流程7步法l第六模塊：銀行柜員待客溝通技巧具體內(nèi)容如下：模塊：銀行業(yè)競爭的下一步必將是服務(wù)及品牌的競爭l銀行服務(wù)是什么l服務(wù)造成的現(xiàn)階段銀行發(fā)展差異l服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值l如何快速提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平l網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化l臨柜如何培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)l銀行服務(wù)的主要原則內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑銀行形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑l培訓(xùn)方式：分析、講解第二模塊：什么才是好的銀行服務(wù)l給予客戶想要的服務(wù)l服務(wù)的四個(gè)層次l留住高端
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一．銀行專職督導(dǎo)培訓(xùn)講師培訓(xùn)計(jì)劃（首輪培訓(xùn)）1.培訓(xùn)周期：21天2.培訓(xùn)人數(shù)：15人-20人3.培訓(xùn)課程包括:1)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化系列課程：à《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》à《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》à《營業(yè)廳現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)》à《培訓(xùn)PPT課件制作》2)培訓(xùn)師授課技巧課程：à《讓你的課程一目了然——課程大綱的制作技巧》à《將思想的精華躍然紙上——培訓(xùn)講義的編寫方法》à《職業(yè)培訓(xùn)與學(xué)校講課的區(qū)別——服務(wù)培訓(xùn)課程開發(fā)秘笈》à《精雕細(xì)刻18刀——培訓(xùn)師授課技巧秘笈》à《良好的口才密訓(xùn)》à《培訓(xùn)案例的收集秘笈》à《與學(xué)員融為一體——如何調(diào)動(dòng)激勵(lì)學(xué)員》à《行云流水、自由揮灑——培訓(xùn)課程成功的關(guān)鍵》à《督導(dǎo)培訓(xùn)的流程及技巧》à
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一、 兩大思路思想上重新認(rèn)識(shí)自我專業(yè)行為符合工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范二、 課程模塊模塊：商務(wù)禮儀與個(gè)人魅力 ---高雅銀行人士的必修課程第二模塊：如何塑造陽光心態(tài) ---禮由心生，態(tài)度決定一切第三模塊：高雅銀行人士的儀容禮儀 ---你的形象價(jià)值百萬第四模塊：高雅銀行人士的著裝禮儀 ---穿著的品味如何呈現(xiàn)第五模塊：高雅銀行人士的舉止禮儀 ---擁有優(yōu)雅的秘訣第六模塊：銀行人士的的言談禮儀 ---高效能溝通的技巧第七模塊：銀行人士的常用商務(wù)禮儀 ---吹響商務(wù)交往的序曲第八模塊：銀行人士的接待禮儀 ---溫文爾雅體現(xiàn)接待的真情第九模塊：銀行人士的拜訪禮儀 ---永遠(yuǎn)不要做不速之客第十模塊：大型宴會(huì)禮儀 --