韓穹老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、服務(wù)部分1.大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范人”業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導(dǎo)人”金融產(chǎn)品的“推銷人優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人”2．大堂經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)要求心理素質(zhì)的要求品格素質(zhì)的要求技能素質(zhì)的要求綜合素質(zhì)的要求二、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理1．營(yíng)業(yè)廳視線管理營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境2．營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線管理三、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理1．服務(wù)人員管理世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“服務(wù)”的概念服務(wù)的概念服務(wù)的目的服務(wù)的兩個(gè)層面2．服務(wù)流程管理服務(wù)流程圖關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)模式大堂接待識(shí)別分流業(yè)務(wù)咨詢產(chǎn)品營(yíng)銷客戶教育秩序管理環(huán)境維護(hù)投訴處理四、客戶投訴抱怨處理技巧1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義2.客戶為什
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天白天1、 調(diào)研，收集資料，2、 召開(kāi)責(zé)任人會(huì)議，3、 簽署整改意見(jiàn)通知單第二天晚間課1、 提升自我的意義2、 我們目前的現(xiàn)狀和差距3、 我們努力奮頭的目標(biāo)4、 我們的行動(dòng)計(jì)劃5、 導(dǎo)入開(kāi)門迎客儀式6、 導(dǎo)入歡樂(lè)版晨會(huì)第二天白天1、 對(duì)照整改意見(jiàn)通知單計(jì)算達(dá)標(biāo)率2、 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作，做樣板桌3、 收集資料，勞動(dòng)畫面，整改成果，仍存在問(wèn)題第二天晚間課1、 展示整改成果及勞動(dòng)畫面2、 通報(bào)達(dá)標(biāo)率并做成長(zhǎng)小結(jié)3、 晨會(huì)點(diǎn)評(píng)4、 開(kāi)門迎客儀式點(diǎn)評(píng)5、 服務(wù)視頻點(diǎn)評(píng)6、 柜面七步曲詳解與練習(xí)7、 一句話營(yíng)銷話術(shù)的應(yīng)用8、 管理表單使用方法輔導(dǎo)，分工及標(biāo)準(zhǔn)要求。9、 服務(wù)禮儀演練：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、微