智能化網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升課程背景：quot;銀行不再是一個(gè)地方，而是一種行為。quot;布萊特·金在他著名的暢銷(xiāo)書(shū)《Bank3.0》中這樣指出。而眼下，我們發(fā)現(xiàn)他的預(yù)言正被銀行業(yè)以不可想象的勢(shì)頭在付諸實(shí)踐。工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、中國(guó)銀行等國(guó)內(nèi)大小銀行，近年來(lái)快速搶灘互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，自動(dòng)辦卡機(jī)、智能機(jī)器人、遠(yuǎn)程可視柜臺(tái)……這些新玩意兒逐漸登陸銀行網(wǎng)點(diǎn)，為客戶帶來(lái)更新奇、高效、便捷的金融服務(wù)，銀行業(yè)新一輪網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)換代的浪潮已經(jīng)襲來(lái)?；谶@樣的大環(huán)境，大堂經(jīng)理如果還將自己定位于廳堂的客戶識(shí)別、分流與維護(hù)的崗位必將被淘汰。因此銀行培養(yǎng)一支專(zhuān)業(yè)的智能網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理隊(duì)伍是新一輪網(wǎng)點(diǎn)的重要工作。課程

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智能化網(wǎng)點(diǎn)廳堂協(xié)調(diào)與資源管理能力提升課程收益：了解和掌握智能化網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；掌握智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)各環(huán)節(jié)的具體管理措施及技巧；在保證服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的前提下實(shí)現(xiàn)效率提升的管理目標(biāo)；課程時(shí)長(zhǎng)：1天培訓(xùn)課綱：第一模塊：智能化網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”全景藍(lán)圖營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理現(xiàn)狀員工工作現(xiàn)狀與工作心聲智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化管理的目標(biāo)智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化管理的原則 智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的提升點(diǎn)智能化網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)細(xì)化及管理第二模塊：廳堂資源管理能力的重要性分析廳堂資源管理的定義為什么大堂經(jīng)理做好廳堂資源管理是如此的重要？廳堂資源管理的核心目的第三模塊：優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局增強(qiáng)客戶互動(dòng)1、智能化網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)布置

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服務(wù)觀念與服務(wù)意識(shí)提升第一篇：揭開(kāi)服務(wù)的面紗1. 服務(wù)的價(jià)值優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠提升銀行的競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠獲得客戶的滿意度優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠彌補(bǔ)產(chǎn)品上的不足2. 服務(wù)的特點(diǎn)無(wú)形性差異性同步性不可儲(chǔ)存性3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性第二篇：了解你的客戶1. 客戶的概念和范疇存量客戶潛在客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶渠道和供應(yīng)商媒體與公眾內(nèi)部客戶2. 客戶的需求特點(diǎn)馬斯洛需求的五大層次3. 客戶滿意VS客戶忠誠(chéng)第三篇：樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)1. CS的概念2. CS的內(nèi)涵“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”對(duì)客戶表示熱情、關(guān)注與尊重迅速響應(yīng)客戶的需求幫助客戶解決問(wèn)題提供個(gè)性化的服務(wù)設(shè)身處地為客戶著想持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)3. 互動(dòng)：辯論賽“

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高價(jià)值客戶維護(hù)與存量客戶激活培訓(xùn)對(duì)象：理財(cái)客戶經(jīng)理、貴賓客戶經(jīng)理課程目的：明晰自己的角色定位，樹(shù)立以客戶為中心的銷(xiāo)售理念。以專(zhuān)業(yè)化的客戶開(kāi)發(fā)流程，提高銷(xiāo)售效率和贏率。通過(guò)業(yè)務(wù)針對(duì)性實(shí)戰(zhàn)模擬，快速掌握銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧。掌握建立、滲透、鞏固客戶關(guān)系的技巧，提高客戶的忠誠(chéng)度。課程大綱：第一講：銀行客戶維護(hù)現(xiàn)狀分析一、?客戶經(jīng)理的困境客戶關(guān)系缺乏全面性的耕耘過(guò)于依賴熟客，導(dǎo)致很多休眠潛力客戶無(wú)人問(wèn)津二、客戶經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀某國(guó)有銀行數(shù)據(jù)分析結(jié)果客戶結(jié)構(gòu)嚴(yán)重不合理紅海太過(guò)慘烈，藍(lán)海無(wú)人問(wèn)津第二講：高價(jià)值客戶的維護(hù)技巧一、思維轉(zhuǎn)變：從“推”到“拉”二、角色轉(zhuǎn)變：從“客戶保姆“到”私人財(cái)務(wù)管家“忠誠(chéng)量身定制陪伴如何提高

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利箭行動(dòng)——客戶經(jīng)理綜合銷(xiāo)售技能提升培訓(xùn)課程別名：利箭行動(dòng)——客戶經(jīng)理2+1情境銷(xiāo)售訓(xùn)練營(yíng)課時(shí)設(shè)計(jì)：3天培訓(xùn)對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理課程背景：目前客戶經(jīng)理隊(duì)伍在工作中存在的主要問(wèn)題：1. 客戶經(jīng)理將工作做不好歸于環(huán)境影響，職業(yè)素養(yǎng)薄弱；2. 客戶經(jīng)理售動(dòng)機(jī)不強(qiáng)，缺乏客戶分類(lèi)、服務(wù)分層、產(chǎn)品分包的意識(shí)；3. 客戶經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品與客戶匹配了解不全面，以致難以準(zhǔn)確地向客戶銷(xiāo)售產(chǎn)品，成交率偏低 ；4. 處理客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生異議的能力較弱，容易被他人影響，失去銷(xiāo)售的信心5. 客戶經(jīng)理是銀行最重要的一個(gè)銷(xiāo)售渠道，為銀行創(chuàng)造80的業(yè)績(jī)，因此提升客戶經(jīng)理的 銷(xiāo)售能力成

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360度無(wú)縫溝通協(xié)作藝術(shù)課時(shí)設(shè)計(jì)：1天【活動(dòng)體驗(yàn)】從撲克組合看協(xié)作成功的關(guān)鍵因素一、實(shí)現(xiàn)無(wú)縫溝通協(xié)作需要解決的基本問(wèn)題是“心態(tài)”【案例分析】從上司與秘書(shū)的郵件看心態(tài)在溝通中的作用1、情緒影響著我們的有效溝通情緒是人生理與心理綜合作用的結(jié)果【案例分析】沖突時(shí)的沖動(dòng)——杏仁核劫持負(fù)面情緒造成的溝通沖突嚴(yán)重影響人際關(guān)系【案例分析】“我們說(shuō)了這么多次，你們應(yīng)該清楚了吧？”【案例分析】“為什么你總是給我出難題”【案例分析】“這些事情我可做不了主”溝通沖突中情緒調(diào)節(jié)的四大技巧【案例演練】用ABC法則營(yíng)造良好的溝通情緒【案例分析】引導(dǎo)雙方走向合作的溝通沖突情緒解決法2、找到有效溝通正確的立場(chǎng)與思維模式【游戲

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