【課程大綱】模塊一：角色認(rèn)知三問：我的工作職責(zé)是什么？我有哪些工作沒有做好，帶來哪些影響？我如何做的更好？角色認(rèn)知：銀行大堂經(jīng)理的角色定位、價值、職責(zé)。模塊二：大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與形象塑造●禮儀的核心：尊重對方尊重自己●了解服務(wù)禮儀對于銀行工作的重要性討論：為什么銀行工作人員要注重服務(wù)禮儀回顧：在工作中，有哪些下意識的“失禮之處”？●個人形象塑造及禮儀著裝的TPO原則；女士職業(yè)著裝的要點：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等男士職業(yè)著裝的規(guī)范；制式行服、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋、工作牌、配飾等儀容禮儀規(guī)范；男士儀容規(guī)范，女士儀容規(guī)范化妝的禮儀；容易忽略的細節(jié)：香水、配飾、發(fā)型。。。。。。面部表情：

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章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析一、客戶對購買產(chǎn)品的不滿意二、客戶對所提供的服務(wù)不滿意三、客戶投訴的其他原因第二章：客戶投訴的不同心理及應(yīng)對一、客戶的不同需求與投訴動機二、客戶投訴的心理及應(yīng)對1、求補償心理及應(yīng)對2、求尊重心理及應(yīng)對3、求宣泄心理及應(yīng)對4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對5、報復(fù)心理6、求解決問題的心理7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理第三章：客戶投訴處理的技巧一、提升個人溝通能力1、處理投訴的溝通要從心開始2、和客戶的溝通為什么這么難？3、克服與溝通障礙的9大策略4、溝通的四大步驟5、解決客戶投訴時溝通的四大技巧6、解決客戶投訴溝通的實用策略二、調(diào)整個人心態(tài)1、付我們薪水的究竟是誰2、我們的

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天：五星級服務(wù)——角色認(rèn)知訓(xùn)練章：服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識強化 服務(wù)技巧提升一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠是卓越服務(wù)的大法寶——服務(wù)肢體2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)——服務(wù)執(zhí)行3、時刻準(zhǔn)備著隨時為客戶提供卓越服務(wù)——服務(wù)預(yù)案4、看人待物并非是卓越服務(wù)中容易做好的事情——服務(wù)態(tài)度5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤——服務(wù)利潤6、卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力——服務(wù)創(chuàng)新7、服務(wù)視角決定服務(wù)高度——服務(wù)視角第二章

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【課程大綱】模塊一：心態(tài)美——美源自內(nèi)心（心態(tài)、情緒的控制與調(diào)整）一、什么阻礙了我們的內(nèi)心魅力——心態(tài)不美的外部環(huán)境因素1、社會大環(huán)境2、自身小環(huán)境1）形象素質(zhì)A）儀容B）儀表C）語言D）舉止2）職業(yè)素質(zhì)A)溝通技巧B)團隊精神C)應(yīng)變處理D)學(xué)習(xí)能力二、內(nèi)心認(rèn)知因素1、對自我的認(rèn)知1）我是誰2）我在做什么3）我能做什么4）我想做什么2、對職業(yè)的認(rèn)知1）對行業(yè)的認(rèn)知2）對企業(yè)的認(rèn)知3）對崗位的認(rèn)知3、對團隊的認(rèn)知1）對上級的認(rèn)知2）對平級的認(rèn)知3）對下級的認(rèn)知三、我們內(nèi)心可以如此美麗——心態(tài)美的具體方法1、無法改變環(huán)境，我們就改變自己1)疏導(dǎo)情緒的途徑2)調(diào)整心態(tài)的有效方法2、改變自身才能獲得

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模塊一：上門服務(wù)禮儀——認(rèn)識篇 一、禮儀在哪里？ 1、為什么要講禮？2、禮儀的本質(zhì)是什么？二、服務(wù)禮儀的概念 1、服務(wù)禮儀的意義2、服務(wù)禮儀能改變什么？3、服務(wù)禮儀帶來的效應(yīng)模塊二：技術(shù)人員上門的儀容儀表要求 一、技術(shù)人員的面部要求及禁忌二、技術(shù)人員的發(fā)型要求及禁忌三、技術(shù)人員的肢體要求及禁忌四、技術(shù)人員的著裝要求及禁忌模塊三：技術(shù)人員上門的體態(tài)禮儀 一、與客戶打交道時的表情要求與禁忌二、與客戶打交道時的站姿要求與禁忌三、與客戶打交道時的坐姿要求與禁忌四、與客戶打交道時的行姿要求與禁忌五、與客戶打交道時的手勢要求與禁忌模塊四：技術(shù)人員上門的交談禮儀 一、與客人交談時的文明禮貌用語二、如何正確接

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