天：五星級服務——角色認知訓練章：服務到底是什么？——服務意識強化 服務技巧提升一、我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務1、付我們薪水的是誰2、好服務就是好企業(yè)3、服務是什么？服務存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務不僅需要喊口號，關鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠是卓越服務的大法寶——服務肢體2、做業(yè)務要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)——服務執(zhí)行3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務——服務預案4、看人待物并非是卓越服務中容易做好的事情——服務態(tài)度5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤——服務利潤6、卓越服務至關重要的是創(chuàng)造新服務力——服務創(chuàng)新7、服務視角決定服務高度——服務視角第二章

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天：職場禮儀形象塑造章：引言1、為什么要學習禮儀2、商務禮儀的概念3、商務禮儀的重要性4、禮儀的本質(zhì)和核心第二章：職場精英的著裝藝術——儀容儀表禮儀1、商務著裝——西裝及其搭配2、商務著裝——職業(yè)女裝3、商務著裝——儀表修飾第三章：職場精英的語言藝術——語言禮儀1、禮貌用語2、文明用語3、行業(yè)用語4、書面用語5、如何接打電話6、如何與人談話7、如何進行介紹第四章：職場精英的行為藝術——儀態(tài)禮儀1、商務職場之——表情2、商務職場之——站姿3、商務職場之——行姿4、商務職場之——蹲姿5、商務職場之——坐姿6、商務職場之——手勢第五章：職場精英接人待物藝術——接待禮儀1、如何引領客戶2、如何上下電梯

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【課程大綱】【引言】1、為什么要學習禮儀2、服務接待禮儀的本質(zhì)和核心模塊一：商務接待禮儀規(guī)范與操作細節(jié)1、商務接待儀容儀表禮儀A、儀容儀表要求B、服務接待表情要求2、商務接待行為舉止禮儀A、服務站姿B、服務走姿C、服務坐姿D、服務蹲姿E、服務手勢3、商務接待語言禮儀規(guī)范A、問候語B、禮貌語4、引領引導禮儀A、陪同引導禮儀B、電梯引導禮儀C、樓梯引導禮儀D、出入房門禮儀5、位次安排禮儀A、行進位次B、會客位次C、會議位次D、用餐位次E、乘車位次模塊二：會議服務接待禮儀規(guī)范1、會前準備A、了解會議要求B、布置會場C、開水準備D、燈光準備E、室溫準備F、站位準備2、會中服務A、引領服務B、上香巾C、

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章：引言1、為什么要學習禮儀2、商務禮儀的概念3、商務禮儀的重要性4、禮儀的本質(zhì)和核心第二章：職場精英的著裝藝術——儀容儀表禮儀1、商務著裝——西裝及其搭配2、商務著裝——職業(yè)女裝3、商務著裝——儀表修飾第三章：職場精英的語言藝術——語言禮儀1、禮貌用語2、文明用語3、行業(yè)用語4、書面用語5、如何接打電話6、如何與人談話7、如何進行介紹第四章：職場精英的行為藝術——儀態(tài)禮儀1、商務職場之——表情2、商務職場之——站姿3、商務職場之——行姿4、商務職場之——蹲資5、商務職場之——坐姿6、商務職場之——手勢第五章：職場精英接人待物藝術——接待禮儀1、如何引領客戶2、如何上下電梯3、交換名片的學問4

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【課程大綱】章：我們?yōu)槭裁床豢鞓?？——不快樂的原因分析一、外部環(huán)境因素1、社會大環(huán)境2、自身小環(huán)境1）形象素質(zhì)儀容儀表語言舉止2）職業(yè)素質(zhì)溝通技巧團隊精神應變處理學習能力二、內(nèi)心認知因素1、對自我的認知1）我是誰2）我在做什么3）我能做什么4）我想做什么2、對職業(yè)的認知1）對行業(yè)的認知2）對企業(yè)的認知3）對崗位的認知3、對團隊的認知1）對上級的認知2）對平級的認知3）對下級的認知第二章：我們?yōu)槭裁茨芸鞓罚俊屛覀兛鞓返耐緩脚c辦法（重點）一、無法改變環(huán)境，我們就改變自己疏導情緒的途徑調(diào)整心態(tài)的有效方法二、改變自身才能獲得永久快樂1、自身形象素質(zhì)的培養(yǎng)與提升1）如何提升職場外在魅力2)如何打造語

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章：認識禮儀1、禮儀的作用：內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象2、禮儀不是虛假的面具，而是發(fā)自內(nèi)心的真誠3、贏得交往對象好感的要訣第二章：完美政務形象塑造一、儀容儀表1、儀表的重要內(nèi)涵——儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)2、儀容修飾禮儀（發(fā)部、面部、手部、女士化妝與男士修面）3、服飾禮儀——穿衣原則，服飾三美，職場禁穿·著裝TPO原則·男士西服的穿著規(guī)范·女士職場著裝要求二、表情禮儀1、微笑的魅力、微笑的秘訣和技巧，微笑訓練2、目光交流的方法、眼神的使用規(guī)范和禁忌三、儀態(tài)禮儀一、完美儀態(tài)塑造1、站姿要領、站姿禁忌2、常用坐姿、坐姿禁忌3、行走要領、行走禁忌4、蹲姿要領、蹲姿禁忌二、常用手勢與規(guī)范1、引導、指示、

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