孔凡惠 老師
- 所在地區(qū)： 浙江 杭州
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：客戶管理
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機：
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、服務(wù)產(chǎn)品戰(zhàn)略 （1） 服務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展的四個階段 ?。?） 服務(wù)產(chǎn)品管理模式 ?。?） 服務(wù)產(chǎn)品的總體規(guī)劃 ?。?） 服務(wù)產(chǎn)品戰(zhàn)略決策十步法 （5） 服務(wù)市場分析和產(chǎn)品定位 ?。?） 服務(wù)產(chǎn)品的分類 ?。?） 服務(wù)產(chǎn)品的盈利模式 二、服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計與開發(fā) ?。?） 服務(wù)產(chǎn)品的需求及現(xiàn)狀分析 ?。?） 服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)流程 （3） 產(chǎn)品創(chuàng)新的七個策略 ?。?） 服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計模板 ?。?） 服務(wù)產(chǎn)品分析 （6） 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與包裝 ?。?） 服務(wù)產(chǎn)品定價方法 ?。?） 服務(wù)產(chǎn)品的SLA設(shè)計 ?。?） 服務(wù)產(chǎn)品的體驗設(shè)計 （10） 服務(wù)產(chǎn)品成本結(jié)構(gòu)設(shè)計 ?。?1） 客戶期望與行業(yè)標桿
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一、認識我們的客戶v廣義的客戶：v狹義的客戶：社會媒體、監(jiān)管部門對銀行服務(wù)越來越關(guān)注、要求越來越嚴格v客戶服務(wù)的4個層次v客戶滿意度及忠誠度區(qū)分v失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行二、“客戶異議”應(yīng)對技能v“客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護自己積極面對v“客戶異議”應(yīng)對要決：先處理感情，再處理事情v投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防v常見錯誤處理客戶抱怨的方式v“客戶異議”應(yīng)對技巧：v與客戶保持情感同步v適當(dāng)運用非語言表情v用顧客喜歡的方式說v語言地雷千萬別去碰v……v“客戶異議”應(yīng)對技巧總結(jié)口決：三、有效處理投訴的六步驟步：鼓勵客戶發(fā)泄表示理解v盡可能多問
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一、演講概述1、什么是演講2、演講的基本特征和功能3、演講對個人的作用4、演講的6項準備：二、突破自我從克服緊張開始1．剖析當(dāng)眾講話緊張怯場的深層原因，消除當(dāng)眾講話的恐懼心理。2．克服緊張心理的三大關(guān)鍵，快速克服怯場心理、消除緊張情緒訓(xùn)練。3．克服緊張心理的6個方法：放松練習(xí)站立練習(xí)、呼吸練習(xí)、自信練習(xí)﹍﹍三、怎樣使演講更有吸引力1．開頭“玩創(chuàng)新”sup2;如何讓開場白有吸引力？良好的開場成功的一半sup2;開場白中的關(guān)鍵因素：就地取材，創(chuàng)新開發(fā)，吸引聽眾sup2;記住我----自我介紹的幾種方法2．結(jié)尾“有技巧”sup2;升華意境，言之有文有理，出口有情有物sup2;如何能讓人記憶，給人難忘
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一、客戶經(jīng)理的困惑為誰營銷？客戶在哪里？如何把握你的客戶？如何促成業(yè)務(wù)的成功？客戶類型分析二、營銷實戰(zhàn)的“五步曲”O(jiān)slash;步---營銷的客戶了解客戶：客戶的價值、客戶的行為捕捉營銷中的瞬間：客戶的真實感受：客戶的興趣方向鎖定客戶的幾種方法:客戶經(jīng)理挖掘客戶的有效途徑:Oslash;第二步---營銷的賣點知自知彼百戰(zhàn)不殆每個銀行產(chǎn)品都有賣點，卻又很“大眾化”，如何提煉賣點外資銀行、商業(yè)銀行、股份制銀行的同類產(chǎn)品舉例分析Oslash;第三步---營銷的技巧傳統(tǒng)營銷的4P現(xiàn)代營銷的4C借力營銷的機會挖掘客戶的需求：顯性的、隱性的、潛在的規(guī)范化策略----肯德基的規(guī)范效率化策略----神秘人計劃
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部分 網(wǎng)點負責(zé)人角色認知、員工與客戶的現(xiàn)場管理案例一：某外資銀行網(wǎng)點負責(zé)人的時間安排與工作方式……研討話題：網(wǎng)點管理者的角色認知管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求網(wǎng)點管理者現(xiàn)場管理必備的能力優(yōu)秀管理者的標準案例二：某商業(yè)銀行網(wǎng)點的中年員工比較，而網(wǎng)點負責(zé)人相對年輕，引發(fā)的系列問題……研討話題：網(wǎng)點現(xiàn)場員工管理藝術(shù)之員工情緒管理技巧了解與分析員工情緒來源如何有效處理員工情緒問題營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議案例三：某銀行新員工比例過多引發(fā)了一系列問題，改革之后，一年后被評為當(dāng)?shù)亍鞍偌丫W(wǎng)點”……研討話題：網(wǎng)點現(xiàn)場員工管理藝術(shù)之員工“師徒制”輔導(dǎo)方式現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)何時需要培訓(xùn)與
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一、認識我們的客戶v廣義的客戶：v狹義的客戶：社會媒體、監(jiān)管部門對銀行服務(wù)越來越關(guān)注、要求越來越嚴格v客戶服務(wù)的4個層次v客戶滿意度及忠誠度區(qū)分v失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行二、“客戶異議”應(yīng)對技能v“客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護自己積極面對v“客戶異議”應(yīng)對要決：先處理感情，再處理事情v投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防v常見錯誤處理客戶抱怨的方式v“客戶異議”應(yīng)對技巧：v與客戶保持情感同步v適當(dāng)運用非語言表情v用顧客喜歡的方式說v語言地雷千萬別去碰v……v“客戶異議”應(yīng)對技巧總結(jié)口決：三、有效處理投訴的六步驟步：鼓勵客戶發(fā)泄表示理解v盡可能多問