在線客服技巧與在線服務(wù)管理

在線客服技巧與在線服務(wù)管理學(xué)習(xí)背景：90年代初期以來(lái)，隨著移動(dòng)通訊技術(shù)的發(fā)展和移動(dòng)電話的普及，電話服務(wù)這種形式已經(jīng)被越來(lái)越多的客戶所接受，在生活工作節(jié)奏日益加快的今天，通過(guò)電話解決產(chǎn)品問(wèn)題成為了一種主流。但是，進(jìn)入2010年以后，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，促生了一種新型的營(yíng)銷模式，培育出了一大批網(wǎng)絡(luò)客戶群體，在淘寶、京東陸續(xù)公布各種大數(shù)據(jù)的背后，是日漸成熟的網(wǎng)絡(luò)在線客戶使用習(xí)慣，是不斷精細(xì)化要求的在線客戶服務(wù)體驗(yàn)。這種習(xí)慣成為了一種生活方式后，越來(lái)越多的企業(yè)也在思考是否能夠推出在線客服系統(tǒng)，也有更多的企業(yè)已經(jīng)將在線客戶服務(wù)作為了一種未來(lái)客戶服務(wù)體驗(yàn)的

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知己知彼的DISC客戶心理分析與溝通應(yīng)用

知己知彼的DISC客戶分析與溝通應(yīng)用【課程背景】DISC理論是美國(guó)心理學(xué)家威廉·莫爾頓·馬斯頓博士在1928年《常人的情緒》中提出的理論。研究的是由內(nèi)而外的人類正常的情緒反應(yīng)。其之后的學(xué)者進(jìn)一步將這個(gè)理論發(fā)展為測(cè)評(píng)，也就是大家所熟知的DISC測(cè)評(píng)。用四種狀態(tài)來(lái)歸類人類情緒，最早可以追溯到古希臘時(shí)期，希波克拉底最早提出用四種不同的元素詮釋人類的行為模式，分別用火代表易怒、空氣代表樂(lè)觀、水代表冷靜、土代表憂郁。DISC理論不僅僅傳承久遠(yuǎn)，并且一直以來(lái)被許多哲學(xué)家、心理學(xué)家等專家學(xué)者進(jìn)行延展性研究，并在不斷的研究中，獲取到更多的論證依據(jù)和更有廣泛的應(yīng)用價(jià)值

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職業(yè)生涯規(guī)劃與個(gè)人職業(yè)發(fā)展

職業(yè)生涯規(guī)劃與個(gè)人職業(yè)發(fā)展【課程背景】職業(yè)生涯發(fā)展與規(guī)劃對(duì)于現(xiàn)代人來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，特別是剛剛進(jìn)入職場(chǎng)的人員，他們經(jīng)歷了長(zhǎng)期的學(xué)校社會(huì)化過(guò)程，養(yǎng)成了固定的思維與行為模式，對(duì)于職場(chǎng)充滿向往與愿景，但又缺乏實(shí)現(xiàn)愿景的思路，不知道如何在新的工作環(huán)境中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和進(jìn)行自我能力培養(yǎng)與突破。對(duì)于企業(yè)而言，面對(duì)不斷提高的員工綜合素質(zhì)與整體學(xué)歷水平，卻無(wú)法得到人力資源的合理優(yōu)化，最終導(dǎo)致人才能力滯后，組織發(fā)展臃腫的問(wèn)題，在管理方面不斷尋找科學(xué)有效的管理方法的同時(shí)，提高人才都自我發(fā)展的科學(xué)認(rèn)識(shí)與規(guī)劃水平也至關(guān)重要?！菊n程收益】通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，了解與掌握個(gè)人職業(yè)規(guī)劃的科學(xué)方法，認(rèn)識(shí)到規(guī)劃性發(fā)展對(duì)于個(gè)人發(fā)展的重要性，

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服務(wù)人員情緒管理與壓力紓解

服務(wù)人員情緒管理與壓力紓解【課程背景】服務(wù)人員在每天的工作中，服務(wù)企業(yè)眾多課程，接收大范圍客戶反饋信息。這些信息中，有一部分是屬于疑難問(wèn)題、投訴問(wèn)題，較輕的也有可能是客戶的誤解問(wèn)題，客戶在反饋這些問(wèn)題時(shí)，或多或少都帶著一定的負(fù)面情緒。作為客戶服務(wù)人員，因崗位工作職責(zé)所在，面對(duì)各式各樣的客戶傾訴反饋，均需要有一個(gè)穩(wěn)定的態(tài)度與良好的處理狀態(tài)。久而久之，長(zhǎng)期的情緒壓抑與積累會(huì)造成客戶服務(wù)崗位人員的心理問(wèn)題，甚至?xí)绊懣头藛T的身體健康。定期開(kāi)展員工情緒紓解活動(dòng)，是一種必要的選擇，但是傾訴的疏導(dǎo)只是情緒管理的一個(gè)方面，更重要的是要讓客戶服務(wù)人員能夠正確

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高效溝通與職業(yè)化素養(yǎng)

高效溝通與職業(yè)化素養(yǎng)【課程背景】現(xiàn)代職業(yè)人生活在信息快速傳播的環(huán)境中，信息來(lái)源豐富，生活節(jié)奏加快，把更多的信息傳播時(shí)間用在單向信息獲取上，而忽略了人與人之間的信息交互活動(dòng)，從而導(dǎo)致了職業(yè)在生活中，工作中不能與身邊人開(kāi)展有效溝通，甚至出現(xiàn)溝通壁壘，大大影響了工作效率和生活質(zhì)量，學(xué)習(xí)高效溝通的技巧，認(rèn)識(shí)高效溝通的基本要素，將會(huì)幫助職業(yè)人更好的融入職業(yè)化環(huán)境，改善人際關(guān)系。除了提高溝通以外，職業(yè)人在工作中經(jīng)常出現(xiàn)工作任務(wù)執(zhí)行力差，責(zé)任目標(biāo)不明確，沒(méi)有主人翁意識(shí)，從態(tài)度和實(shí)際表現(xiàn)中反映出來(lái)缺乏職業(yè)責(zé)任與工作責(zé)任心的現(xiàn)象，提高職業(yè)人崗位責(zé)任心和個(gè)人

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基于腳本設(shè)計(jì)技巧的在線服務(wù)能力提升

基于腳本設(shè)計(jì)技巧的在線服務(wù)能力提升課程背景：隨著客戶服務(wù)中心及相關(guān)崗位在企業(yè)中的不斷完善，眾多的服務(wù)崗位從業(yè)者并沒(méi)有經(jīng)受過(guò)專業(yè)的服務(wù)溝通學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。在與客戶溝通的過(guò)程中，多會(huì)出現(xiàn)溝通文字使用不當(dāng)，信息內(nèi)容不嚴(yán)謹(jǐn)、不規(guī)范的情況，給客戶之間的溝通帶了很多困擾，甚至衍生出客戶的服務(wù)投訴。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，客戶對(duì)于產(chǎn)品購(gòu)買和使用都提出了更高的服務(wù)要求。同時(shí)，企業(yè)原有的售前服務(wù)與售后服務(wù)已經(jīng)在悄無(wú)聲息中融合在了一起，良好的溝通技巧，不僅僅是對(duì)于售后服務(wù)客戶的安撫，甚至已經(jīng)成為了提高產(chǎn)品銷售成功幾率的關(guān)鍵性要素。在過(guò)去10年的企業(yè)培訓(xùn)中，無(wú)論是金融行業(yè)、航空業(yè)

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