周涵老師——銀行業(yè)文明規(guī)范服務管理專家

【講師介紹】

●中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務管理工作專家?guī)鞂＜?/p>

●中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務明星大堂經(jīng)理評審專家

●某地區(qū)銀行業(yè)協(xié)會培訓特聘講師

●銀行業(yè)文明規(guī)范服務百千佳、星級網(wǎng)點創(chuàng)建專家

●銀行業(yè)文明規(guī)范服務管理資深講師

●銀行業(yè)協(xié)會、大型國有銀行工作經(jīng)歷，從事文明規(guī)范服務管理、辦公室工作十余年，積累了豐富的服務與消保管理、聲譽危機處理經(jīng)驗、公文寫作經(jīng)驗。

●曾從事地方電臺播音主持工作，擁有個人電臺，為“領讀中國”主播

【工作經(jīng)歷及特長】

●文明規(guī)范服務、消保與聲譽危機處理方面

經(jīng)歷中銀協(xié)5屆百佳、6屆千佳、2屆星級網(wǎng)點創(chuàng)建工作，擁有豐富的銀協(xié)培訓及現(xiàn)場檢查工作經(jīng)歷，深入了解百、千佳、星級工作體系及服務工作運轉模式。培訓方面，為部分地方協(xié)會、大型銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行和農(nóng)村金融機構開展大型文明規(guī)范服務水平提升培訓工作，受眾2萬余人。擅長百佳、千佳星級網(wǎng)點標桿系列打造、考核評價標準解讀與規(guī)范化建設、銀行業(yè)文明規(guī)范服務水平提升培訓、營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理能力提升培訓及商務禮儀培訓。尤其擅長打造“小而精”網(wǎng)點，如光大銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行等網(wǎng)點在中銀協(xié)評估工作中獲檢查組全國巡檢組好評；某輔導的案例成為中銀協(xié)地區(qū)重點調研及宣傳網(wǎng)點?，F(xiàn)場檢查方面，有豐富的地區(qū)巡檢工作經(jīng)驗，參與評估過70個以上申報網(wǎng)點。近10年客戶投訴處理經(jīng)驗，擅長在工作中積累、在教學中總結。

●公文寫作方面

機關辦公室秘書工作經(jīng)驗豐富，深入理解國家公文寫作要求，熟練掌握寫作技巧，寫作水平高。在地方主流媒體、行業(yè)雜志發(fā)表文章100余篇。為大型銀行開展公文寫作培訓，受眾千余人。

【核心課程】

●文明規(guī)范服務指南系列

《贏在關鍵點——銀行業(yè)文明規(guī)范服務百千佳網(wǎng)點創(chuàng)建全指南》

《全力以赴沖今天——標桿網(wǎng)點迎檢全指南》

《精益化革新——銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點網(wǎng)點6S管理標準及實踐指南》

《火眼金睛——百千佳檢查組邏輯大揭秘》

《讓服務像呼吸一樣自然——銀行業(yè)服務禮儀全指南》

《創(chuàng)建抓重點——文明規(guī)范服務考核評價體系與評分標準解讀》

《服務從來不簡單——銀行業(yè)文明規(guī)范服務管理水平提升》

《呈現(xiàn)服務文化，鑄就品牌價值——網(wǎng)點創(chuàng)建文化提煉》

《實踐為本——百佳、千佳、星級網(wǎng)點落地輔導》

●消費者權益保護與輿情管理類

《點“訴”成金——銀行業(yè)客戶投訴處理》

《消費者權益保護與客戶投訴處理》

《銀行業(yè)聲譽危機管理與輿情應對》

●公文寫作類

《妙筆生花——銀行業(yè)公文寫作規(guī)范與技巧》

●財商教育類

《實踐為本——青少年財商教育基地建設落地輔導》

《財賦少年，勇往直前——青少年財商教育》

【授課風格】

擅長實踐分析與理論有機結合，專業(yè)性強，授課風趣幽默、生動活潑。善于引導學員通過案例學習，以最淺顯的方式理解深刻要義，助力學員從日常工作中進行思考，將枯燥的理論化為有效實踐，指導實用性強。授課水平多次獲銀協(xié)系統(tǒng)相關崗位重要人士、采購課程銀行分管行長及負責人認可?！爸v干貨、不贅述、善引導、案例多”的風格廣受歡迎，所參與授課項目課后好評率均達 100%。

【項目經(jīng)驗】

●百佳、千佳、星級網(wǎng)點創(chuàng)建成果顯著

輔導實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，注重一線實際需求。擅長網(wǎng)點硬件建設、服務文化建設引導、服務檔案管理、人員服務能力提升等。為中國銀行、建設銀行、招商銀行、光大銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行等網(wǎng)點進行創(chuàng)建輔導及授課，成功打造 2 個百佳單位、10個千佳示范單位和11個五星級網(wǎng)點。某輔導的案例成為中銀協(xié)地區(qū)重點調研及宣傳網(wǎng)點。

●現(xiàn)場檢查經(jīng)驗豐富

除熟悉商業(yè)銀行日常檢查外，參與過銀協(xié)層面 70 個以上百、千佳及星級申報網(wǎng)點的現(xiàn)場檢查工作。熟悉評估專家視角，邏輯型檢查能力突出；通過現(xiàn)場檢查充分了解一線網(wǎng)點創(chuàng)建亮點及存在問題，掌握真實案例，將檢查經(jīng)驗運用于授課及落地輔導，深受網(wǎng)點一線員工喜愛。

【部分合作機構】（在職老師，不便盡數(shù)透露）

工商銀行、中國銀行、建設銀行、郵儲銀行、光大銀行、招商銀行、民生銀行、華夏銀行、上海浦發(fā)銀行、廣東發(fā)展銀行、福建及廣東、安徽地區(qū)農(nóng)村商業(yè)銀行、江蘇地區(qū)銀協(xié)、甘肅地區(qū)銀協(xié)、貴州地區(qū)銀協(xié)、福建地區(qū)銀協(xié)等

【服務項目】（在職老師，保密原則，不便全部透露）

●五星級營業(yè)網(wǎng)點

建設銀行某支行，2017年五星級營業(yè)網(wǎng)點

華夏銀行某支行，2017年五星級營業(yè)網(wǎng)點

民生銀行某支行，2017年五星級營業(yè)網(wǎng)點

光大銀行某支行，2019年五星級營業(yè)網(wǎng)點

福建某農(nóng)商銀行某支行，2019年五星級營業(yè)網(wǎng)點

華夏銀行某支行，2019年五星級營業(yè)網(wǎng)點

民生銀行某營業(yè)部，2019年五星級營業(yè)網(wǎng)點

中國銀行某營業(yè)部，2019年五星級營業(yè)網(wǎng)點

●千佳示范單位

中國銀行某支行，2018年千佳單位

建設銀行某支行，2018年千佳單位

光大銀行某支行，2018年千佳單位

華夏銀行某營業(yè)部，2018年千佳單位

民生銀行某營業(yè)部，2018年千佳單位

中國銀行某營業(yè)部，2020年已入圍地區(qū)候選

中國銀行某支行，2020年已入圍地區(qū)候選

招商銀行某營業(yè)部，2020年已入圍地區(qū)候選

農(nóng)村商業(yè)銀行某營業(yè)部，2020年已入圍地區(qū)候選

光大銀行某支行，2020年已入圍地區(qū)候選

●百佳示范單位

中國銀行某支行，2019年百佳示范單位

建設銀行某營業(yè)部，2017年百佳示范單位