主講：王兵
畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)國際政治系，在3M中國公司，擔任過教學(xué)設(shè)備、工程設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備等產(chǎn)品的銷售工作，后擔任3M中國公司培訓(xùn)主管，組建并拓展了該公司的培訓(xùn)部。以后，他又加入了一家跨國公司，為該公司組建并發(fā)展了專職的全國銷售培訓(xùn)隊伍，王老師既有深厚的理論功底，又有豐富的實際工作經(jīng)驗；即熟悉工業(yè)類產(chǎn)品，又通曉消費類產(chǎn)品的運作，是一位適應(yīng)性強、較為全面的講師。專長領(lǐng)域：管理技能類、客戶服務(wù)、講師培訓(xùn)等課程。

一 客戶服務(wù)的基本理念
1. 服務(wù)戰(zhàn)略與公司定位
2.客戶服務(wù)的目的
3.為什么客戶服務(wù)如此重要
4.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
5.合格的客戶服務(wù)人員須具備的條件

二 影響客戶滿意的因素
1.什么是客戶滿意
2.客戶滿意度的結(jié)構(gòu)
3.影響客戶滿意的因素分析
4.克服障礙，改善服務(wù)
5.以客戶為中心的服務(wù)

三 客戶服務(wù)的關(guān)鍵技巧
1. 如何贏得客戶的信任和友誼
2.如何接觸客戶
3.如何理解客戶
4.如何幫助客戶
5.如何留住客戶

四 客戶報怨和投訴的處理方法（上）
1.不滿的客戶會如何
2.客戶為何而抱怨和投訴
3.對待抱怨和投訴的態(tài)度

五 客戶抱怨和投訴的處理方法（中）
1.客戶抱怨和投訴處理的原則
2.客戶抱怨和投訴處理的方法
3.客戶抱怨和投訴處理的程序

六 客戶抱怨和投訴的處理方法（下）
1.如何應(yīng)對難纏的客戶
2.如何緩解客服人員自身的壓力

適合對象
總經(jīng)理、管理代表、基層干部及相關(guān)客服人員

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