《轉(zhuǎn)變服務觀念》培訓光盤內(nèi)容簡介


主講人簡介：
吳春容，中華醫(yī)院管理學會委員、中華醫(yī)學會全科醫(yī)學分會中青年委員、中國全科醫(yī)學理論主要創(chuàng)建者、著名社區(qū)衛(wèi)生服務專家。

內(nèi)容簡介：一個地方窮，首先窮在這個地方的領導人和老百姓的觀念上；一個地方富，首先富在這個地方的領導人和老百姓的觀念上。一個醫(yī)院能不能建立核心競爭力，首先也決定于這個醫(yī)院的領導人和員工的觀念。觀念永遠是最重要的、第一位的，因為不管做什么事情，都是先有觀念，然后產(chǎn)生相應的心態(tài)，采取相應的態(tài)度和行為，最后得到一個相應的結(jié)果。本輯VCD主要介紹了以下觀念：
觀念決定一切，思路決定出路。我們的什么觀念錯了——認為病人是在求我們看病，只看病不看人，只治病不治人，只關心技術不關心病人的滿意度，只關心客觀證據(jù)不關心主觀感覺，重治輕防，重技術輕服務，以醫(yī)院或醫(yī)務人員為中心而不是以病人為中心。我們應該主動與病人交朋友，把病人看成衣食父母，主動服務，提供全面全程全人的終極服務，服務一次，聯(lián)系一輩子。做別人不做的，做出特色；做別人想不到的，做出意外；做別人做不好的，做成精品；做別人不在乎的，做出感動；做別人不想做的，做出奇跡。





《轉(zhuǎn)變服務觀念》培訓教材課程目錄


【第一講】：心態(tài)決定命運。
保持積極的心態(tài)，而不是抱怨；失敗者總是在找借口、理由和問題，成功者總是在找解決問題的方法。學會感恩，才能成功，抱怨工作不如意時要想想那些在找工作的人。
【第二講】：態(tài)度決定結(jié)果。
為什么沒有病人找你，因為你來一個打發(fā)一個，如果來一個感動一個，馬上就門庭若市；為什么你還不夠成功，因為你做什么都不執(zhí)著、認真；有什么樣的態(tài)度就會有什么樣的結(jié)果。
【第三講】：立場決定市場。
如果站在老百姓或病人的立場來思考問題，了解老百姓的需求、期望和感受，按照老百姓的期望去做，就可以全面占領市場。如果站在自己的立場來思考問題，那就會失去市場。
【第四講】：細節(jié)決定成敗。
細節(jié)最容易造成差異，差異可以形成品牌，品牌可以鑄就核心競爭力?，F(xiàn)在的大部分醫(yī)院都采用了粗放型服務和管理，如果你能采用精品化服務和管理的策略，就可以迅速增加市場份額。不關注細節(jié)就難以保證質(zhì)量，就難以增加附加價值，就無法讓病人感動，細微之處顯真情。精品就是把細節(jié)做到極致，絕招就是把簡單的招式練到極致。
【第五講】：素質(zhì)決定質(zhì)量。
質(zhì)量決定于醫(yī)務人員的素質(zhì)，不提高醫(yī)務人員的素質(zhì)，就無法保證服務質(zhì)量。質(zhì)量與醫(yī)務人員的觀念、態(tài)度、知識量、知識面、技能、成功激勵、技術水平等密切相關。
【第六講】：服務決定效益。
靠技術、設備、藥品獲取利潤的年代即將逝去，靠服務獲取利潤的年代即將來臨?，F(xiàn)在是技術過度濫用而服務嚴重不足的時代，很少有醫(yī)院注重優(yōu)質(zhì)服務的競爭，很少有人真正理解優(yōu)質(zhì)服務的競爭策略，老百姓對服務的期望不高，因此，優(yōu)質(zhì)服務應該是醫(yī)院的首要戰(zhàn)略。
【第七講】：合作決定生存。
21世紀是合作的世紀。沒有競爭是最高的成本，世界上最難的事情就是合作。學會合作就是學會生存，要變競爭為動力，變競爭為合作。
【第八講】：知識創(chuàng)造財富，學習成就未來。
醫(yī)護是一個需要終身學習的職業(yè)，醫(yī)學知識每3年就要更新一次，不學習就會變得無知。要建立學習型的醫(yī)院、學習型的團隊，用知識創(chuàng)造財富，成就未來。

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