課程從服務(wù)意識(shí)入手，從意識(shí)層面引導(dǎo)學(xué)員樹(shù)立服務(wù)行業(yè)的職業(yè)自尊與自豪感，讓愛(ài)崗敬業(yè)成為可能。課程以讓學(xué)員學(xué)會(huì)為目的，以大量嚴(yán)格訓(xùn)練為主，輔以情景模擬教學(xué)。以“當(dāng)下就改變，和明天說(shuō)再見(jiàn)”為授課目標(biāo)，兩天的實(shí)訓(xùn)讓參訓(xùn)學(xué)員由內(nèi)而外發(fā)生變化，從而能夠勝任VIP的服務(wù)接待工作。一、角色篇/服務(wù)意識(shí)1、我們是誰(shuí)？l我們是誰(shuí)l我們正在成為誰(shuí)？l因?yàn)槌蔀?，所以擁?、什么是服務(wù)？l服務(wù)的根本是什么？l服務(wù)的價(jià)值在于什么？l服務(wù)，重要是令到對(duì)方收到你的“好”。3、職業(yè)尊嚴(yán)與職業(yè)生命l禮儀，是流動(dòng)的尊重4、接受與承擔(dān)l我們，別無(wú)選擇l接受與承擔(dān)是我們唯一自我實(shí)現(xiàn)之路5、參與社會(huì)的創(chuàng)造社會(huì)人的基本要求：成為社會(huì)的一份

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【培訓(xùn)大綱】一、認(rèn)識(shí)心態(tài)1、心態(tài)是什么？l心理學(xué)上說(shuō)心態(tài)主要是指動(dòng)能心素、復(fù)合心素所包括的各種心理品質(zhì)的修養(yǎng)和能力。心態(tài)就是性格和態(tài)度的統(tǒng)一，態(tài)度是心態(tài)反應(yīng)的表現(xiàn)化。l行為學(xué)上說(shuō)心態(tài)是一種心智模式，指導(dǎo)并形成人們的思維、行為模式。2、心態(tài)對(duì)我們的影響？l萬(wàn)法心造＼諸相心生l對(duì)生理的影響l對(duì)能力的影響l對(duì)感知的影響3、練習(xí)（心態(tài)識(shí)圖）圖片的可能性是開(kāi)放的，但是我們心的可能性往往是被我們自己所局限的。4、信念系統(tǒng)對(duì)心態(tài)的影響５、世界是中立的孩子講好壞，成人講利弊。二、擁有陽(yáng)光心態(tài)的開(kāi)始是“接受”1、陽(yáng)光心態(tài)不是“打雞血”2、陽(yáng)光心態(tài)不是“打麻醉”3、陽(yáng)光心態(tài)是有勇氣去面對(duì)l能量意識(shí)圖l世界是“1”

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【課程大綱】開(kāi)篇：《九鉆人生》的故事一、關(guān)于服務(wù)意識(shí)1、“服務(wù)意識(shí)”從何而來(lái)l從《大學(xué)之道》看服務(wù)意識(shí)2、什么才是真正的“尊重”l論語(yǔ)：出門(mén)如臨“大賓”l尊重背后的平等l如何尊重？Oslash;對(duì)方是誰(shuí)？（決定“尊重”呈現(xiàn)的方式）Oslash;對(duì)生命的敬畏（內(nèi)心尊重真實(shí)地升騰）3、關(guān)于“溫暖服務(wù)”l什么是“溫暖服務(wù)”？Oslash;溫暖服務(wù)=滿意服務(wù)＋感動(dòng)服務(wù)＋驚喜服務(wù)l如何做到“溫暖服務(wù)”？Oslash;從你對(duì)生命的感知而來(lái)Oslash;存在——感知——影響——溫暖服務(wù)Oslash;感知自己、感知他人、感知場(chǎng)域l生命鏈接練習(xí)二、銀行大堂經(jīng)理是誰(shuí)？1.銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)靈魂人物l銀行形象展示—

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DAY1開(kāi)篇：互動(dòng)游戲——達(dá)芬奇密碼（溝通的重要性）觀點(diǎn)——知道不等于會(huì)一我們對(duì)職場(chǎng)溝通了解有多少？1、什么是職場(chǎng)的溝通？l職場(chǎng)溝通的概念l職場(chǎng)溝通的功能和作用2、有效溝通的環(huán)節(jié)有些哪？l溝通流程圖l什么是有效表達(dá)l什么是高效聆聽(tīng)l什么是正確反饋l有效溝通的六步驟3、保證高效溝通的基本模型l高效溝通的基本模型l模型解析二職場(chǎng)溝通之“道”——通用法則1、溝通的背后有什么？——溝通的價(jià)值系統(tǒng)l信念l價(jià)值l規(guī)條2、溝通的當(dāng)下有什么？l有原則l有立場(chǎng)3、一切溝通為了溝通的目標(biāo)達(dá)成l方向，方法第二l為結(jié)果負(fù)責(zé)（不怕拒絕與否定）互動(dòng)練習(xí)：秘密任務(wù)。DAY 2三職場(chǎng)溝通之“法”——技術(shù)運(yùn)用1、你的溝通障礙來(lái)

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一、認(rèn)識(shí)情緒1、哲學(xué)角度看情緒2、宗教角度看情緒3、普通心理學(xué)角度看情緒4、行為學(xué)角度看情緒5、情緒是什么？——能感知，難控制。二、感受情緒1、聽(tīng)音樂(lè)描述你的情緒變化、身體變化、想到了什么？2、中立的世界，不一樣的情緒附著3、身體，情緒，思想三者與“我”的關(guān)系4、魔法ABC理論三、情緒對(duì)我們的影響1、情緒的轉(zhuǎn)移l故事：他是被誰(shuí)咬了？l情緒在企業(yè)中的傳遞與相互影響l不同情境下的情緒帶入是“不職業(yè)”的表現(xiàn)2、情緒的卡住l童年卡點(diǎn)的影響l小事卡點(diǎn)的隱患l愛(ài)的施與受的卡住的影響3、情緒的失控情緒失控的呈現(xiàn)：暴怒、抱怨、痛哭、狂喜、極度恐懼、絕望無(wú)助……內(nèi)在大于外在，情緒控制身與腦，我是情緒的俘虜?！?

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