培訓大綱：一、銀行大堂經理的角色認知1、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)2、銀行營業(yè)廳的功能轉型3、創(chuàng)新服務給銀行帶來的回報4、客戶體驗的每個瞬間——大堂經理起到的重要作用5、銀行大堂經理的角色定位與素質要求ü迎賓員ü交警ü保安ü客戶的出氣筒ü咨詢員ü營銷員ü服務監(jiān)督員ü代表“銀行”ü代表“CEO”二、銀行大堂經理的工作流程1、我的工作如何有效展開？2、高效的一天如何安排？3、營業(yè)前應該做什么？怎么做？可以運用什么工具？4、營業(yè)中，應該把握的工作流程與重點是什么？5、營業(yè)結束前應該做什么？怎么做？可以運用什么工具？三、銀行大堂經理的服務禮儀1、儀表禮儀——外在形象的設計師sup2;儀表的重要內涵ü儀表是素養(yǎng)

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培訓大綱：一、銀行金融產品營銷與管理核心理念1、營銷本質的變遷與銀行客戶營銷“黃金五問”2、基于以客戶為中心思想和關系營銷發(fā)展的結果3、對公客戶開發(fā)的“一個中心、兩個基本點”二、對公客戶組織結構分析及關鍵人策略1、對公客戶組織結構分析與內部運作2、如何了解對公客戶的關鍵問題3、對公客戶決策的基本模式4、對公客戶主要角色分析5、對公客戶影響決策者的特點6、對公客戶需求調查的主要內容7、對公客戶分析的主要內容8、與對公客戶關鍵人策略相對應的銷售流程9、關鍵人策略六步法10、如何發(fā)展內線三、對公客戶需求分析1、客戶需求的概念與內涵2、客戶需求的三個維度3、客戶需求的四個層次4、客戶需求分類(存款類、

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培訓大綱：一、銀行對私客戶營銷與管理核心理念1、營銷本質的變遷與銀行客戶營銷“黃金五問”2、基于以客戶為中心思想和關系營銷發(fā)展的結果3、傳統(tǒng)銷售的革命與挑戰(zhàn)二、對私客戶需求與客戶心理分析1、客戶需求分析sup2;客戶需求類型sup2;產品與需求的結合度sup2;組合式客戶需求判斷sup2;客戶行為習慣分析：賬戶活躍度、網點出現(xiàn)率、性格習慣2、幾種不同類型的理財客戶心理分析sup2;穩(wěn)健型心理與適合的產品sup2;保守性心理與適合的產品sup2;激進型心理與適合的產品sup2;計較成本支出型sup2;無所謂型sup2;要求服務質量型sup2;自我感覺良好型3、客戶性格分析與溝通技巧sup2;四種

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培訓大綱：一、為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、客戶滿意的好處4、客戶不滿意的后果5、銀行業(yè)市場現(xiàn)狀分析6、在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？二、銀行個人客戶性格分析1、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）2、自我測試：自己屬于什么性格？3、針對四種客戶性格的溝通技巧4、針對四種客戶性格的金融產品營銷策略三、銀行個人客戶性別分析1、女性消費心理分析2、男性消費心理分析3、針對不同性別客戶的金融產品營銷溝通策略與方法4、案例分析四、銀行個人客戶年齡分析1、青年消費心理分析2、中年消費心理分析3、老年消費心理分析4、針對不同年齡客

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培訓大綱：前言：銀行網點從被動等待到主動接觸營銷一、銀行網點營業(yè)員的崗位職責和角色認知1、網點營業(yè)人員的崗位職責2、網點營業(yè)人員工作的核心業(yè)務作用3、網點營業(yè)人員的角色定位4、網點營業(yè)人員的職業(yè)化心態(tài)5、網點營業(yè)人員的禮儀規(guī)范6、網點營業(yè)人員的基本素養(yǎng)和技能二、銀行網點接觸式營銷1、銷售是什么2、接觸式營銷3、接觸的目的和意義4、克服銷售心理障礙的技巧5、接觸前的準備6、客戶識別技巧7、營銷服務過程的13個接觸點及客戶核心需求sup2;客戶接觸點1—尋找sup2;客戶接觸點2—到達sup2;客戶接觸點3—徘徊sup2;客戶接觸點4—咨詢sup2;客戶接觸點5—體驗sup2;客戶接觸點6—自助服

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培訓大綱：一、銀行網點主任角色認知1、銀行網點在銀行系統(tǒng)中的位置2、銀行網點的特點3、網點主任的角色1、網點主任要了解的管理知識2、網點主任能力素質模型二、銀行網點團隊建設與管理1、什么是團隊2、團隊精神的本質3、團隊成員角色定位4、銀行網點團隊建設5、網點主任如何培養(yǎng)精英下屬#216;網點主任對部下培養(yǎng)的認知#216;網點主任要有育人之心#216;培養(yǎng)下屬的三種途徑#216;工作教導的時機#216;有效教導下屬——四階段法#216;有效教導下屬步驟#216;掌握培育的要點6、網點主任如何對團隊成員績效考核#216;認識績效考核#216;績效評估流程#216;團隊人員績效評估#216;績效面談

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