舒冰冰老師的內訓課程
呼叫中心《呼入交叉營銷技巧》培訓課程天數(shù)：2天課程人數(shù)：38人\班課程大綱：（可根據(jù)客戶需求做修改和調整）一、話務員服務禮儀篇Oslash; 最專業(yè)的接聽電話禮儀Oslash; 外呼電話禮儀Oslash; 跟進電話禮儀Oslash; 不規(guī)范的電話禮儀Oslash; 電話禮儀禁忌Oslash; 電話禮儀規(guī)范禮貌用語二、話務員交叉營銷技巧篇n 營銷技巧一：親和力Oslash; 親和力的三個概念Oslash; 電話里親和力表現(xiàn)Oslash; 電話中聲音控制能力uuml; 聲調uuml; 音量uuml; 語氣 uuml; 語速uuml; 笑聲Oslash; 言之有禮uuml; 不規(guī)范的電話禮儀（接聽、
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《卓越電話訪問技巧提升訓練》第一篇：電話訪問員親和力的培養(yǎng)Oslash; 用親和力與客戶拉近距離Oslash; 親和力的三個概念Oslash; 電話里親和力表現(xiàn)Oslash; 聲音提升親和力的指標uuml; 聲調uuml; 音量uuml; 語氣 uuml; 語速uuml; 笑聲現(xiàn)場訓練：女性訪問員如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音吸引客戶現(xiàn)場訓練：男性訪問員如何訓練有磁性的聲音吸引客戶模擬訓練：利用問卷中語速的掌控提高電話量第二篇：電話訪問員的情緒控制Oslash; 客戶為什么會有情緒uuml; 性格決定uuml; 狀態(tài)決定uuml; 環(huán)境決定Oslash; 客戶的情緒如何處理？Oslash; 訪問員的
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《升級版電話營銷實戰(zhàn)技能》訓練營 mdash;mdash;教練：舒冰冰一、課程背景：手機在不斷升級電腦在不斷升級因為用戶的需求在不斷變化、升級電話營銷進入中國已有十年之久市場在改變、客戶在進步，競爭在加劇，電話營銷早應該升級了升級你的電話營銷技能，提升你的電話營銷水平，已經(jīng)勢在必行！舒冰冰老師歷經(jīng)十年，全心研究電話營銷，不斷地更新、優(yōu)化、升級電話營銷，最終推出了《升級版電話營銷實戰(zhàn)技能訓練營》課程。旨在幫助中國目前正在從事電話服務和營銷的工作人員、管理人員在新的環(huán)境下更上一層樓二、培訓對象：電話營銷中心班組長、電話營銷中心主管、經(jīng)理、總監(jiān)在呼叫中心工作2年以上資深話務員、外呼人員、電話經(jīng)理；三
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《壓力緩解與電話營銷技巧》培訓課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n 電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash; 員工心態(tài)剖析uuml; 興奮期mdash;mdash;謹慎打電話uuml; 恐懼期mdash;mdash;害怕打電話uuml; 困惑期mdash;mdash;不想打電話uuml; 平穩(wěn)期mdash;mdash;高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n 員工積極性的培養(yǎng)：Oslash; 魔咒uuml; 什么是魔咒？uuml; 魔咒讓人產(chǎn)生嫉妒uuml; 力量與魔鬼的訓
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課程說明：呼叫中心是搭建客戶與公司的橋梁，更是一個為客戶快速提供服務的平臺。在當今產(chǎn)品越來越同質化的時代，誰能提供快速優(yōu)質的服務，誰就能搶占更多的資源和市場。對于呼叫中心這個只聞其聲，不見其人的特殊服務窗口，話務員只能通過聲音和語言來為客戶提供服務，因此如何訓練出具有親和力的聲音和語言，從而為客戶提供優(yōu)質的服務，將是每個呼叫中心管理人員非常重視的話題。本課程正是結合這樣的大背景，專門為呼叫中心員工設計的。課程可以根據(jù)每個呼叫的特殊情況做修改和調整。 第一篇：聲音、提升 親和力篇 親和力的三個概念 電話里親和力表現(xiàn) 電話中聲音控制能力 聲調的控制 音量的控制 語氣的控制 語速的控制 微笑的訓練
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一、電話溝通技巧篇 電話溝通技巧一：親和力 親和力的三個概念 電話里親和力表現(xiàn) 電話中聲音控制能力 聲調 音量 語氣 語速 笑聲 言之有禮 不規(guī)范的電話禮儀 電話禮儀禁忌 電話服務用語禁忌 電話禮儀規(guī)范禮貌用語 現(xiàn)場訓練：女性電話經(jīng)理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音 現(xiàn)場訓練：男性電話經(jīng)理如何訓練有磁性的聲音 電話溝通技巧二：傾聽技巧 傾聽的三層含義 傾聽的障礙 傾聽的層次 表層意思 聽話聽音 聽話聽道 傾聽小游戲 傾聽的四個技巧 回應技巧 確認技巧 澄清技巧 記錄技巧 現(xiàn)場演練：客服代表打電話給客戶推薦業(yè)務，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。 溝通技巧三：引導 引導的第一層含義m