如何有效提升客戶滿意度【課程目的】了解客戶滿意度概念，掌握客戶滿意度的核心問(wèn)題掌握了解客戶滿意度現(xiàn)實(shí)狀況的有效途徑掌握客戶滿意度管理的方法與技巧有效解決客戶投訴，穩(wěn)定和提升客戶滿意度，延續(xù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系【授課方式】豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能?！狙?qǐng)對(duì)象】企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶經(jīng)理，客服人員,前臺(tái)接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人員?！菊n程大綱】一、客戶滿意度的概念什么是客戶滿意度？客戶滿意度的核心問(wèn)題客戶滿意度模型影響客戶滿意度的主要因素提升客戶滿意度的主體策略二

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五星客戶服務(wù)（2天12小時(shí)）【課程目標(biāo)】領(lǐng)會(huì)五星客戶服務(wù)意識(shí)與概念了解服務(wù)客戶過(guò)程中的禮儀和方法掌握服務(wù)不同行為類型客戶的技巧有效了解客戶需求，與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)有效把握客戶需求，超越客戶期望的方法掌握溝通技巧，快速領(lǐng)會(huì)和挖掘客戶需求掌握客戶投訴產(chǎn)生的原因和機(jī)理掌握投訴處理的基本原則和技巧了解忠誠(chéng)客戶的價(jià)值,對(duì)客戶進(jìn)行分類管理正確認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，創(chuàng)造共贏局面【適合對(duì)象】企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理，客服人員,前臺(tái)接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人士.【授課方式】豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自

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　　、什么是真正的創(chuàng)新　　2、什么是服務(wù)創(chuàng)新　　3、服務(wù)創(chuàng)新分類　　4、服務(wù)創(chuàng)新的意義和本質(zhì)　　第二部分 服務(wù)創(chuàng)新的步驟與技巧　　1、服務(wù)創(chuàng)新的6個(gè)基本步驟　　2、服務(wù)創(chuàng)新的要素定位　　3、服務(wù)創(chuàng)新思維的產(chǎn)生　　4、服務(wù)創(chuàng)新的思維技巧　　5、服務(wù)創(chuàng)新的計(jì)劃與實(shí)施　　第三部分 服務(wù)創(chuàng)新的途徑和方法　　1、服務(wù)理念創(chuàng)新　　2、服務(wù)品牌創(chuàng)新　　3、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新　　4、服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新　　5、服務(wù)信息運(yùn)用創(chuàng)新　　6、服務(wù)能力創(chuàng)新　　7、服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新　　8、服務(wù)價(jià)值展示創(chuàng)新　　9、客戶關(guān)系管理創(chuàng)新　　10、客戶需求探索創(chuàng)新　　11、服務(wù)細(xì)節(jié)創(chuàng)新　　12、服務(wù)補(bǔ)救創(chuàng)新　　案例：創(chuàng)新的力量　　第四部分

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一、服務(wù)的力量什么是真正的服務(wù)服務(wù)的魅力服務(wù)中的難點(diǎn)服務(wù)核心技能的運(yùn)用特性獲得高品質(zhì)服務(wù)能力的關(guān)鍵因素二、服務(wù)人員必備的服務(wù)意識(shí)服務(wù)的目的是什么—成功者的必備經(jīng)歷做服務(wù)不要只顧眼前利益—有遠(yuǎn)見真誠(chéng)和幫助是服務(wù)工作的根—準(zhǔn)則服務(wù)就是銷售—激情服務(wù)就是溝通–方法與技巧世界上沒有服務(wù)不了的客戶—自信沒有任何借口—高效執(zhí)行每天前進(jìn)一小步，回首已是千里路—耐心積累你的客戶，也是我的客戶—友愛互助沒有播種，就沒有收獲—服務(wù)是成功的前提三、服務(wù)人員必備的核心能力服務(wù)核心能力1服務(wù)心態(tài)管理能力服務(wù)核心能力2讓客戶快速接受的能力服務(wù)核心能力3客戶行為識(shí)別能力服務(wù)核心能力4引導(dǎo)客戶的能力服務(wù)核心能力5客戶需求捕捉

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部分客戶服務(wù)的現(xiàn)狀提升客戶滿意的關(guān)鍵影響因素如何滿足客戶對(duì)高質(zhì)量服務(wù)的需求認(rèn)識(shí)服務(wù)人員顧問(wèn)力和影響力在實(shí)戰(zhàn)中增強(qiáng)客戶服務(wù)能力第二部分22個(gè)典型服務(wù)案例分享服務(wù)意識(shí)與服務(wù)響應(yīng)5案例服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)創(chuàng)新6案例服務(wù)心理與服務(wù)溝通技巧8案例客戶抱怨與投訴處理服務(wù)案例3案例第三部分根據(jù)情境進(jìn)行角色扮演角色扮演概述角色庫(kù)選取角色選取角色準(zhǔn)備選取角色操練角色自我感受介紹角色點(diǎn)評(píng)第四部分課程總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃...

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部分隱性需求的概念什么是隱性需求隱性需求的特點(diǎn)客戶隱性需求的類別了解客戶隱性需求的重要性第二部分解密客戶的隱性需求隱性需求的來(lái)源隱性需求的冰山影響客戶隱性需求的雙重因素10個(gè)極其重要的客戶隱性需求游戲練習(xí)：隱性需求的窗戶是如何關(guān)閉的（champion）第三部分影響和發(fā)現(xiàn)客戶隱性需求的方法在紛繁的信息中發(fā)現(xiàn)隱性需求的光茫揭開客戶顯性需求的背后的層層迷霧把握理性事實(shí)，善用感性的方法運(yùn)用場(chǎng)景變換技術(shù)，鎖定客戶隱性需求引導(dǎo)客戶打開隱性需求門戶的3個(gè)關(guān)鍵技術(shù)角色扮演：隱性需求的呈現(xiàn)（握手異性）第四部分掌握客戶隱性需求達(dá)成合作共識(shí)客戶隱性需求的行為特征與應(yīng)對(duì)客戶隱性需求的語(yǔ)言表述與回應(yīng)客戶隱性需求的聲音表

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