一、導言——建立服務意識 1、為什么要有服務意識？2、客戶是怎樣流失的？3、顧客要什么——服務的關鍵因素4、顧客服務的等級二、開篇－電話溝通的前期準備 1、準備一：意識準備——電話公共關系的工具A、電話是個人公共關系的工具B、電話是企業(yè)公共關系的工具C、影響通話質量的因素a、語氣語調b、語速的快慢c、重音的選擇d、通話的措辭e、通話時的態(tài)度2、準備二：桌上天地，左右護法3、準備三: 掌握客戶資料，靈活運用4、準備四：電話溝通的良好心態(tài)三、呼出電話－接聽電話的禮儀與技巧 1、技巧一：撥打電話五原則2、技巧二：掌握正確的撥打電話時間3、技巧三：靈活處理不同的情況4、技巧四：掛斷電話禮儀 四、呼入電

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一、你不得不知的——知名珠寶品牌 1、Cartier（卡地亞）——160年的珠寶王者 A、王者風范 B、與好萊塢的奢華情緣 C、品質是一種態(tài)度 D、不拘一格的實踐者 2、TIFFANYamp;Co.（蒂芬尼）——翠藍色的愛情密碼 A、自始至終的完美承諾 B、蒂芬尼的早餐 C、蒂芬尼的金色靈感 D、歷久彌新的美鉆知名 3、Bvlgari（寶嘉麗）——傾聽藝術之城的旋律A、羅馬的“老古玩店” B、因為愛，所以擁有 C、寶嘉麗的奢華流年二、名表鑒賞——腕上風情 1、世界名表的“魅力無限”A、名表為誰所鐘愛B、手表百年發(fā)展史C、瑞士鐘表概況2、世界經(jīng)典名表“品牌故事”極致的誘惑A、江詩丹頓：時間的代名

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一、服務“儀表”禮儀 建立良好印象 1、外在形象及服飾的重要性2、女性服務人員的細節(jié)要求3、化妝注意事項4、男性服務人員的細節(jié)要求二、服務“行為舉止”禮儀——細節(jié)是魔鬼 1、男性的標準站姿2、女性的標準站姿3、標準的走姿4、優(yōu)雅的取物姿態(tài)5、男女標準的手位指示6、引領客戶7、你的眼睛會說話8、微笑的魅力9、表情及動作的禁忌10、舉止訓練 三、中餐禮儀（90分鐘120分鐘） 1、中餐擺臺A、餐巾—分清主人主賓位B、餐具擺盤2、點單流程A、點菜站位B、點菜手勢C、點菜技巧D、酒水搭配2、上菜流程A、上菜站位B、上菜手勢C、上茶D、開酒3、加菜/加酒A、選擇時機4、不同食物的飲用方式5、外賓食中餐的

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一、互聯(lián)網(wǎng) 時代1、網(wǎng)絡時代的媒體新環(huán)境與新特征2、網(wǎng)民是“殺手”還是“推銷員”二、有了“網(wǎng)感”，才做得了“網(wǎng)管”1、消費形為的變化（傳統(tǒng)媒體環(huán)境與網(wǎng)絡媒體環(huán)境的區(qū)別與不同）2、網(wǎng)絡文化3、網(wǎng)絡語言4、網(wǎng)絡圈子三：客戶投訴處理 1、蝴蝶效應——從客戶抱怨到公關危機2、投訴原因的換位思考1)客戶投訴究竟是什么？2)客戶投訴的心理分析：求發(fā)泄/求尊重/求補償/給建議3)客戶對產(chǎn)品的不滿意4)客戶對服務的不滿意5)客戶產(chǎn)生投訴的其他原因a)企業(yè)自身的管理因素b)消費者自身的使用因素c)夸大宣傳、過分推銷導致客戶投訴3、面對投訴應持有的態(tài)度：1)投訴的客戶是朋友，不是敵人2)重視客戶投訴就是重視市場3

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一、導言——你的時間夠用嗎？ 二、開篇——你的時間是怎樣被浪費的？ 1、時間浪費的主要因素2、時間浪費的主要內(nèi)部因素3、時間浪費的主要外部因素4、個人時間資本分析三、正文——高效時間運用的技巧 1、擁有正確目標制定科學計劃A、正確目標的三大種類B、做出科學的計劃2、優(yōu)先管理策略A、時間的四個象限B、四象限文化C、如何投資二象限D、改變傳統(tǒng)的思維觀念3、時間管理的80/20法則A、“西瓜”與“芝麻”B、善待高回報的工作C、效率與效益的區(qū)別4、做突發(fā)干擾時間的主人A、電話干擾B、不速之客C、突發(fā)會議5、辦公桌前的24個時間管理通則A、桌面整潔B、觸手可及C、即時貼D、訪客跟隨E、四個文件夾F、白色

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一、建立服務意識 1、什么是客戶服務2、為什么要有服務意識 3、顧客是怎樣失去的4、顧客要什么——服務的關鍵因素 二、員工的職業(yè)道德 1、樹立“賓客至上，服務”的主人翁責任感2、愛護企業(yè)和客人財物，珍惜職業(yè)榮譽3、遵守一定的禮節(jié)禮貌4、嚴格執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，遵守工作紀律5、正確處理“義”、“利”關系 三、服務“儀表”禮儀 1、外在形象及服飾的重要性2、服務人員形象四原則3、服務人員著裝六不準4、服務著裝的場合及要素5、女服務人員的形象要求6、男服務人員的形象要求四、儀態(tài)及行為規(guī)范——動的技巧 1、保持良好姿態(tài)的技巧2、女性服務人員打招呼及歡迎禮儀n雙腳呈小丁字步n不同狀態(tài)下手的正確位置n肩部的

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