廳堂金牌服務(wù)禮儀與卓越服務(wù)技巧

單元：營(yíng)業(yè)廳金牌服務(wù)訓(xùn)練服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念培養(yǎng)意識(shí)決定行為，行為決定結(jié)果，不講服務(wù)意識(shí)，單純將服務(wù)行為，只是無(wú)本之木、無(wú)源之水，因此首先與學(xué)員開(kāi)啟服務(wù)意識(shí)的章節(jié)。一、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為、服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。金牌服務(wù)“贏在細(xì)節(jié),別輸習(xí)慣“1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則親和原則全程原則主動(dòng)原則高效原則差異原則2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)親和力現(xiàn)場(chǎng)管理能力主動(dòng)營(yíng)銷能力業(yè)務(wù)處理能力二、營(yíng)業(yè)廳職員自我角色定位的重要性。我是誰(shuí)自我定位我去哪方向定位怎么去方法定位三、員工必備七大服務(wù)意識(shí)要素SSMILE（燦爛的微笑）EEXCELLENT（出色的專業(yè)表現(xiàn)）RREADY（隨時(shí)準(zhǔn)備好的身心）VVIEWING（一視同仁的看待）IIN

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贏在職業(yè)化---員工職業(yè)素養(yǎng)提升

板塊：贏在職業(yè)化完成自我實(shí)現(xiàn) 真正樂(lè)在工作1、賦予心理意義 增加工作動(dòng)力2、自己覺(jué)得好玩，工作就一定好玩3、出色員工必定是出色演員4、為樂(lè)趣而做，而非僅僅為錢去做5、職場(chǎng)贏家致勝關(guān)鍵6、做好心理準(zhǔn)備，沖刺職場(chǎng)跑到 第二板塊：贏在職業(yè)化角色定位及目標(biāo)管理篇1、自我角色定位的重要性#61557;我是誰(shuí)？#61557;我去哪？#61557;怎么去？2、職場(chǎng)目標(biāo)設(shè)定的類型 #61557;短期目標(biāo) #61557;中期目標(biāo) #61557;長(zhǎng)期目標(biāo) 3、人生3大目標(biāo) #61557;個(gè)人生涯 #61557;事業(yè)生涯 #61557;家庭生涯 4、人生職業(yè)生涯發(fā)展原則 #61557;職場(chǎng)目標(biāo)管理的“4D原則” #

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訴戰(zhàn)速?zèng)Q---高效客戶投訴處理技巧 葛靜

單元：正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義及重要性一、投訴是金投訴是銀行服務(wù)提升持續(xù)的燈塔二、投訴處理及時(shí)亡羊補(bǔ)牢，反而會(huì)帶來(lái)客戶的忠誠(chéng)度。三、如何降低投訴的秘籍分享四、卓越服務(wù)者面對(duì)投訴有母愛(ài)般的胸懷和愛(ài)。五、解析客戶不滿卻不投訴的心理及造成的后果？【頭腦風(fēng)暴】請(qǐng)?zhí)崛∪粘９ぷ髦心闾幚硗对V的方法及技巧第二單元：客戶投訴心理及投訴原因解析一、客戶緣何投訴客戶期望值過(guò)高服務(wù)管理不達(dá)標(biāo)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧欠缺客戶自身性格原因所致【研討分析】如何降低顧客過(guò)高的期望值？二、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧喋喋不休的客戶蠻不講理的客戶無(wú)理要求的客戶情緒激動(dòng)的客戶集體投訴的客戶三、客戶投訴多維度心理需求分析解決問(wèn)題給個(gè)理由宣

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中高層領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)禮儀與職業(yè)化提升 葛靜

單元：中高層領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)外融合提升魅力與客戶互動(dòng)，形象是基本功，是打開(kāi)社交的扇窗，如果你外在形象不能讓客戶在你身上停留3秒鐘，客戶一定不會(huì)花更多的時(shí)間了解你的專業(yè)內(nèi)涵，因此讓我們一起開(kāi)始形象塑造之旅！一、社交“氣質(zhì)管理“從“知其然”到“知其所以然”形象美、氣質(zhì)美、表情及肢體語(yǔ)言管理提升氣質(zhì)規(guī)范四姿(站、立、行、蹲)見(jiàn)面鞠躬招呼禮不僅鞠身，更要鞠心真誠(chéng)好客手勢(shì)禮訓(xùn)練全程接待魅力形象訓(xùn)練商務(wù)禮儀綜合通關(guān)訓(xùn)練二、社交“表情管理“讓客戶記住的是你，而不是他相由心生你的表情決定你的人生讓微笑應(yīng)成為“常規(guī)表情”面帶三分笑，禮數(shù)已先到。微笑是無(wú)價(jià)之寶社交與服務(wù)中直接觸及客戶心靈。社交表情及親和力展示用“肯尼迪的

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塑造陽(yáng)光家庭---構(gòu)建和諧婚姻關(guān)系與親子關(guān)系

部分：塑造陽(yáng)光家庭之婚姻關(guān)系篇解碼男女差異，構(gòu)筑幸福圓滿婚姻關(guān)系1）如何在婚戀中滿足對(duì)方情感需求——了解彼此的“情緒愛(ài)箱”肯定的言辭精心的時(shí)刻接受禮物服務(wù)的行動(dòng)身體的接觸婚戀關(guān)系中，必須學(xué)著為“愛(ài)情銀行”存款，而不能一直取款或透支，后定會(huì)導(dǎo)致“愛(ài)情銀行”倒閉！體驗(yàn)活動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)互畫(huà)內(nèi)在心理“冰山”2）婚戀關(guān)系中萬(wàn)萬(wàn)不可跨越五大高壓線堅(jiān)持“我是對(duì)的”托付心態(tài)不愿意討論自己及對(duì)方的內(nèi)心感受維持“蘋果式”和諧不知道如何處理矛盾沖突3）幸?；閼傩枰瓣J三關(guān)”原生家庭關(guān)天生氣質(zhì)關(guān)男女不同關(guān)體驗(yàn)活動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取自己及伴侶性格密碼4）高品質(zhì)的關(guān)系來(lái)源于高品質(zhì)的溝通“色”眼識(shí)人、了解自己、讀懂對(duì)方領(lǐng)取你的性格密碼—

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職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)商務(wù)社交接待禮儀 葛靜

單元：職場(chǎng)商務(wù)禮儀訓(xùn)練個(gè)人形象氣質(zhì)提升與魅力管理一、職場(chǎng)人獨(dú)特完美職業(yè)形象設(shè)計(jì)原則讓交往伙伴時(shí)間記住你個(gè)人形象設(shè)計(jì)與行業(yè)要求相協(xié)調(diào)個(gè)人形象因客戶不同而做微調(diào)二、職場(chǎng)人社交表情修煉“儀容管理“男士?jī)x容職場(chǎng)男士發(fā)式發(fā)型與其身份地位的匹配性職場(chǎng)男士社交表情的有效應(yīng)用職場(chǎng)男士面部及手部護(hù)理具體要領(lǐng)女士?jī)x容優(yōu)雅女士著裝與選發(fā)型的搭配優(yōu)雅女士眼神及表情的管理優(yōu)雅女濃妝淡抹總相宜優(yōu)雅女士聞香識(shí)女人“香水”萬(wàn)綠從中一點(diǎn)紅三、職場(chǎng)人成功職業(yè)形象修煉“儀表管理”形象禮儀：你的形象及著裝時(shí)刻在說(shuō)話穿著的TOP原則：佛靠金裝，人靠衣裝職場(chǎng)男士著裝風(fēng)格的定位與色彩搭配職場(chǎng)男士高品質(zhì)西裝、領(lǐng)帶、飾品、鞋襪等配帶要求優(yōu)雅女

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