銀行網(wǎng)點服務營銷標桿督導項目課程背景隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意、服務不規(guī)范不專業(yè)，主動營銷意識薄弱等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此通過建立一套標準化、規(guī)范化的銀行

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銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓練課程背景：當今商業(yè)銀行的競爭已經(jīng)達到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，銀行間的點距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度不斷增加。目前銀行競爭的一個核心陣地銀行網(wǎng)點，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，在整個銀行網(wǎng)點中，大堂經(jīng)理這一多面角色的崗位，直接決定了這個網(wǎng)點的競爭能力，行業(yè)里有句話“一個好的大堂經(jīng)理頂上半個支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網(wǎng)點的客戶分流、潛在客

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銀行柜員標準化服務流程課程背景隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意、服務不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點整體服務水平和規(guī)范服務流程成為網(wǎng)點建設

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課程大綱：講：角色就是人格大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1．大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務定位3）營銷定位2．大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告二、大堂經(jīng)理應具備的品格素質(zhì)1．具有服務導向2．積極熱情3．具有同理心4．謙虛誠實5．寬容6．注重承諾三、大堂經(jīng)理應體現(xiàn)的四項能力1．服務親和力2．現(xiàn)場管理能力3．業(yè)務處理能力4．主動營銷能力第二講：潤物細無聲大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理一、網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理1．常見的現(xiàn)場環(huán)境問題2．網(wǎng)點7S現(xiàn)場管理二、網(wǎng)點晨會召開流程1．召開晨會的目的1）調(diào)

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課程大綱：講：形象走在能力的前面柜員職業(yè)形象一、關于職業(yè)形象的認知1．職業(yè)形象對個人2．職業(yè)形象對企業(yè)3．柜員職業(yè)形象特點1）親切2）成熟3）專業(yè)4）自信二、儀容儀表的要素1．發(fā)型2．面容3．耳部4．手部5．體味6．著裝7．配飾第二講：細節(jié)決定成敗柜員九大服務行為規(guī)范1．表情的規(guī)范2．站姿的規(guī)范3．坐姿的規(guī)范4．走姿的規(guī)范5．蹲姿的國防6．鞠躬的規(guī)范7．簽字或閱讀指示的規(guī)范8．遞送物品的規(guī)范9．電話禮儀的規(guī)范第三講：專業(yè)鑄就品牌柜員標準化服務流程一、柜員服務接待規(guī)范二、開門迎客流程1．開門迎客的含義和重要性2．開門迎客的流程3．開門迎客的注意事項三、柜面服務七部曲1．招手迎（對應話術）2．笑相

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課程大綱：講：銀行員工的職業(yè)形象一、關于職業(yè)形象的認知1．職業(yè)形象對個人2．職業(yè)形象對企業(yè)3．銀行從業(yè)者職業(yè)形象特點1）親切，2）成熟，3）專業(yè)，4）自信二、儀容儀表的要素1．發(fā)型2．面容3．耳部4．手部5．體味6．著裝7．配飾8．男士職業(yè)形象標準9．女士職業(yè)形象標準第二講：銀行員工的服務禮儀一、微笑，讓你更具魅力案例：微笑的力量二、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細節(jié)1．站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達你的自信2．站姿規(guī)范：站姿要領、站姿禁忌3．坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿4．走姿規(guī)范：行走要領、行走方位、禁忌5．蹲姿規(guī)范：蹲姿要領、蹲姿禁忌6．手勢規(guī)范：引導、指示、介紹、握手、遞送物

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