☆ 服務(wù)意識(shí)提升●“沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)”● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵● 洞悉客戶的心理期待☆ 知己知彼，有的放矢——銀行營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務(wù)心理學(xué)●是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素 ●客戶服務(wù)知覺的偏差 首因效應(yīng)——客戶眼看到了什么如何塑造良好的印象暈輪效應(yīng)刻板效應(yīng)● 如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差● 客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對(duì)服務(wù)的需要與應(yīng)對(duì)方式☆ 銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理● 客戶的需求心理決定了建設(shè)銀行職員的服務(wù)形象● 銀行大廳服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義●

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☆禮儀背后深厚的文化與歷史涵義Oslash; 中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)Oslash; 禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——國(guó)際商務(wù)禮儀通則Oslash; 美學(xué)、心理學(xué)在禮儀中的適用☆形象制勝儀容禮儀Oslash; 風(fēng)格的選擇及明確的自我形象定位Oslash; 職場(chǎng)中個(gè)人形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭配Oslash; 完美儀容的構(gòu)成Oslash; 誤區(qū)分析及現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)☆為成功而打扮——著裝禮儀Oslash; 著裝不等于穿衣Oslash; TPO 原則 Oslash; 端莊比時(shí)尚更重要商務(wù)著裝如何為職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力加分Oslash; 在五顏六色中優(yōu)雅穿行色彩的寓意與選擇Oslash; 男女穿衣細(xì)節(jié)講究與搭

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篇：和諧人際交往的規(guī)律 本部分內(nèi)容幫助學(xué)員了解人性規(guī)律，理解禮儀的高境界是和諧，針對(duì)不同的情境、不同的交往對(duì)象靈活調(diào)整自己的狀態(tài)和行為，做到“隨心所欲而不逾矩”，化修養(yǎng)于無形中。 知其然，知其所以然 教養(yǎng)的境界 對(duì)生命權(quán)的尊重 對(duì)隱私權(quán)的尊重 對(duì)自由權(quán)的尊重 對(duì)社交人格權(quán)的尊重 女士?jī)?yōu)先的精髓與適用 禮儀中的心理學(xué)與美學(xué)第二篇：商務(wù)形象與風(fēng)格塑造 使學(xué)員理解視覺形象在人際交往中的重要作用，使學(xué)員理解商務(wù)形象重要的作用不是傳遞漂亮，而在于如何控制和引導(dǎo)對(duì)方的心理，清晰得體的傳遞信任、尊重和積極的職業(yè)身份與態(tài)度。 表達(dá)關(guān)切、尊重 表達(dá)積極、熱忱 展示專業(yè)與知名 展示樸實(shí)、親和 收放之間 體面也要講

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篇：保安職業(yè)道德與操守■ 保安服務(wù)的特殊性■ 保安的主要職責(zé)與附加職責(zé)■ 保安人員的素質(zhì)構(gòu)成■ 成全別人，成就自己■ 服務(wù)的內(nèi)涵■ 保安服務(wù)禁忌釋例分析第二篇：保安的職業(yè)形象■ 保安的儀容要求■ 保安的儀表要求■ 保安人員的表情要求■ 何為規(guī)范？■ 保安人員傳達(dá)的信息第三篇：保安的舉止■ 保安的站姿■ 保安的坐姿■ 保安的走姿■ 保安的蹲姿■ 保安的系列服務(wù)動(dòng)作禮儀訓(xùn)練第四篇：保安人員服務(wù)語言藝術(shù)與溝通技巧■ 稱呼禮儀與禁忌■ 規(guī)范表達(dá)——敬語、雅語、謙語■ 聰明的退讓藝術(shù)■ 面子給客人，里子留下■ “不”的表達(dá)藝術(shù)■ 情緒的自我調(diào)節(jié)和控制■ 目光的優(yōu)雅空間 ■ 改變不良的說話方式■ 熟悉客人

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課程大綱：篇： 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)理念 ■ 沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線■ 一人雙角■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵■ 洞悉客人的心理期待■ 服務(wù)心理學(xué) ——是什么在影響客人的知覺與感受 第二篇： 白領(lǐng)解讀——銀行的服務(wù)形象設(shè)計(jì) ■ 客人的需求心理決定了服務(wù)形象■ 端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義■ 發(fā)型要求、首飾要求、妝容的尺度■ 妝容設(shè)計(jì)——化妝流程與技巧■ 制服的完美細(xì)節(jié)搭配■ 錯(cuò)誤案例點(diǎn)評(píng)分析第三篇： 完美表情訓(xùn)練 ■ 主動(dòng)營(yíng)造愉快的氛圍■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式■ 東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式 ■ 展示誠(chéng)懇熱情，避免讓禮儀流于形式第四篇：儀態(tài)與禮儀動(dòng)

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篇：國(guó)際商務(wù)禮儀的通則與真誠(chéng)、尊重、熱情的佳境界 ● “定”的通則，“活”的禮儀● 禮儀背后中西文化、歷史、民俗的淵源● 僅有善意是不夠的● 完美出自細(xì)節(jié)● 女士?jī)?yōu)先的含義及其在商務(wù)場(chǎng)合的得體把握第二篇：走出“識(shí)人”與“被識(shí)”的心理誤區(qū)—— 心理學(xué)在人際溝通藝術(shù)中的具體體現(xiàn)與積極應(yīng)用第三篇：用形象表達(dá)價(jià)值——通信業(yè)各級(jí)職員的職業(yè)風(fēng)格的確定與塑造 ● 職業(yè)風(fēng)格的選擇not;—一線服務(wù)人員的要求與辦公室管理人員的職業(yè)風(fēng)格選擇差異● 不同崗位人員的儀容儀表要求與禁忌● 化妝的技巧示范與常見化妝誤區(qū)分析● 手的要求● 發(fā)型的要求完美搭配● 不同崗位人員首飾佩戴要求與禮儀禁忌● 把制服穿出美感● 男裝（

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