蘇建超老師的內訓課程
課程大綱： 1.客戶管理認知與挑戰(zhàn) 我們要能回答：什么是客戶關系管理？為什么要進行客戶關系管理？企業(yè)存在哪些誤區(qū)？當今的客戶關系管理面臨怎樣的挑戰(zhàn) Contents/內容 客戶關系管理是什么？ 企業(yè)存在的幾大誤區(qū) 客戶的質量決定企業(yè)質量 管理客戶關系的四大原則 客戶關系管理所面臨的挑戰(zhàn) 2.了解客戶的真正需求 我們要能回答：客戶是如何產生需求的？影響客戶需求的決定性因素是什么？怎樣實現(xiàn)與客戶需求的有效對接？ Contents/內容 傳統(tǒng)的客戶價值觀點 需求的特殊形態(tài)：經歷與體驗 營造客戶的差異感與緊迫感 行為學上的研究和理解客戶
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課程大綱： 1.高績效員工的認知與挑戰(zhàn) 我們要能回答：作為一個高績效的企業(yè)員工，如何認知自己的角色定位，應該具備哪些職業(yè)素質和要求，如何從職業(yè)素養(yǎng)的角度提升自身的基本素質，以及將面臨怎樣的環(huán)境沖擊和挑戰(zhàn)？ Contents/內容 優(yōu)質的員工職業(yè)素養(yǎng)從哪里開始#61656; 高績效企業(yè)員工必備的核心素質 員工日常工作中存在的幾大盲區(qū) 高績效企業(yè)員工的四大基本要素 高績效企業(yè)員工當今面臨的挑戰(zhàn) 案例分析：“海跑”帶來的啟迪 2.高績效員工職業(yè)形象修煉 我們要能回答：客戶是員工的表現(xiàn)來理解企業(yè)的文化和素質，尤其是在一些商業(yè)場合，員工的形象就是企業(yè)形象，因此
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1.高效團隊理解與認知 我們要能回答：團隊不等于群體，它是企業(yè)高效的外在表現(xiàn)形式，精英服務團隊究竟應該注意什么？什么才是高績效的服務團隊呢？ 團隊在企業(yè)核心意義究竟是什么。 團隊和群體是兩個截然不同概念。 團隊在企業(yè)中存在四大表現(xiàn)形式。 高績效團隊明顯的七大基本特征。 現(xiàn)場互動：三個小實驗留下啟迪。2.高效團隊的角色設計 我們要能回答：過多的人混淆了組織角色和團隊角色，如何使他們相互作用？團隊都有哪些角色在起作用？究竟什么人適合什么角色呢？ 團隊角色與組織角色的相互作用。 一個卓越團隊的八種生命維他命。 在團隊中你通常扮演何種角色呢。 不同角色的特征及適合從事工作。 影視案例：《兵臨城下》片斷
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1.團隊的理解與認知 我們要能回答：團隊不等于群體，它是企業(yè)外在的表現(xiàn)形式，團隊究竟應該追求什么？什么才是高績效的團隊呢？Contents / 內容#61656;團隊究竟是什么？#61656; 團隊不等于群體#61656; 團隊在企業(yè)中的四大表現(xiàn)形式#61656; 高績效團隊的七大特征#61656; 現(xiàn)場互動：三個小實驗留下的啟迪2.團隊的角色設計 我們要能回答：過多的人混淆了組織角色和團隊角色，如何使他們相互作用？團隊都有哪些角色在起作用？究竟什么人適合什么角色呢？Contents / 內容 #61656;團隊角色與組織角色的相互作用#61656; 一個卓越團隊的八種生命維他命在團隊中你通常
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Outline/課程概述： 1.金牌服務的認知挑戰(zhàn) 我們要能回答：什么是營業(yè)廳的優(yōu)質服務？作為一個營業(yè)廳人員應該具備怎樣的素質？什么是客戶滿意度？營造客戶滿意度的關鍵是什么？ Contents / 內容 什么是優(yōu)質的營業(yè)廳前沿服務？ 營業(yè)廳未來的發(fā)展趨勢與挑戰(zhàn) 金牌營業(yè)員應該具備哪些素質 金牌營業(yè)員未來發(fā)展方向趨勢 金牌營業(yè)員四大核心工作法則 客戶對企業(yè)服務滿意度的評價 超越客戶滿意三種方法和策略 案例分析：一個營業(yè)員真情自白 2.營業(yè)員專業(yè)服務禮儀 我們要能回答：營業(yè)廳窗口禮儀是企業(yè)服務的眼睛，它是客戶感知服務的重要手段，因此必須訓練營業(yè)廳員工掌握專業(yè)的服務禮儀
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1.角色認知與挑戰(zhàn) 我們要能回答：什么是客戶關系管理？為什么要進行客戶關系管理？企業(yè)存在哪些誤區(qū)？當今的客戶關系管理面臨怎樣的挑戰(zhàn)？ 客戶關系優(yōu)質管理究竟代表什么。 客戶關系管理者工作四大維他命。 客戶關系管理者能力升級四臺階。 客戶關系管理生命攸關四大原則。 移動客戶服務質量決定企業(yè)質量 客戶關系管理面臨五大核心挑戰(zhàn)。 影視案例：由“海炮”引發(fā)思考2.構建溝通影響力 我們要能回答：面對企業(yè)的終客戶或者集團客戶決策委員會的關鍵成員：客戶關系管理者如何提升自身的影響力，以便使對方盡快的喜歡和信任你 溝通的效率直接決定成交的質量。 有效構建終端影響力的三大要素。 識別并應對客戶的四大性格特點。