高菲老師的內(nèi)訓課程
一、基礎知識篇打造電話中的聲音帥男、美女形象聲音產(chǎn)生的過程喉頭、聲帶、發(fā)聲器官位置圖共鳴腔的產(chǎn)生不當?shù)陌l(fā)聲方式不當?shù)臍庀⑹褂冒l(fā)聲氣流恰當使用借助橫膈肌掌控氣息抬高笑肌達到頭部共鳴借助軟腭肌來擴大口腔共鳴聲帶訓練下顎松弛練習舌頭松弛練習喉嚨松弛練習練習：聲音是怎樣發(fā)出不同聲音的二、系統(tǒng)訓練篇嘴部肌肉練習ü給咽喉減壓的方法ü抬頭張嘴——練習拉升牙關ü哈欠張嘴——練習軟腭上舉ü驚嚇張嘴——練習打開口腔唇部肌肉練習ü唇貼牙齒練習ü咧唇練習ü撇唇練習ü轉(zhuǎn)唇練習ü唇部打嘟嚕練習ü繞口令練習舌頭肌肉練習ü舔舌頭練習ü頂舌頭練習ü仲舌頭練習ü舌頭健身操ü舌音繞口令練習氣息控制及訓練ü正確的發(fā)聲氣息運用ü拉升腰
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課程大綱：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結果進行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結果重新設計有針對性的案例單元：服務營銷六大基本功——實現(xiàn)一線萬金1、建立陽光心態(tài)ü拒絕在正常不過了ü失敗和成功一步之遙ü每個電話都有它的價值ü借助電話給客戶創(chuàng)造價值2、建立親和力ü何謂親和ü電話里如何表現(xiàn)出你的親和ü電話中如何修煉你的親和l聲調(diào)上l語速上l笑聲上l音量上l語氣上ü電話中感染力塑造ü極具親和力的禮貌用語ü極具親和力的規(guī)范用語ü實戰(zhàn)演練：親和力之聲訓練ü錄音分析：哪個話務員給人的感覺更舒服？ü親和力演練：誰能打動客戶訂購4G手機3、恰當提問：ü信息性問題ü問題性問題ü影響性問題ü解決問題性問題ü實戰(zhàn)演練：請
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一、話務員服務禮儀篇#216;接聽禮儀#216;外呼禮儀#216;跟進禮儀#216;電話禮儀禁忌二、客戶購買心理分析篇#216;客戶性格與購買之間的關系#216;客戶為什么會買的心理分析#216;客戶購買信心的建立#216;客戶都想買什么#216;讓客戶快速下單的營銷技巧三、話務員交叉營銷技巧篇#216;中國電信呼入營銷的困境#216;呼入式隱形營銷分享#216;失敗的營銷案例分析#216;成功的營銷案例分析n步：開場白設計#216;開場變成結束的悲劇#216;呼入式營銷的三種技巧性開場ü開心開場ü信任開場ü驚喜開場#216;現(xiàn)場模擬：咨詢類業(yè)務開場白設計n第二步：深度挖掘客戶需求#216;信
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篇：壓力舒緩篇#216;其它行業(yè)呼叫中心話務員壓力現(xiàn)狀#216;話務員的艱苦現(xiàn)狀#216;話務員的壓力有哪些ü來自客戶的壓力ü來自職業(yè)的壓力ü來自公司的壓力ü壓力測試：自我壓力解析#216;呼叫中心的壓力“傳染”ü呼叫中心員工高流失率究竟何為ü呼叫中心的離職傳染情緒ü呼叫中心語言轟炸的壓力ü呼叫中心行為上的壓力ü訓練：壓力是如何在每個人的心中產(chǎn)生的#216;呼叫中心壓力釋放方法ü如何才能調(diào)動話務員的積極性ü讓動力帶動壓力ü呼叫中心壓力變動力的魔咒ü快樂的心態(tài)建立ü神咒訓練：讓員工發(fā)現(xiàn)不再懼怕亞歷山大#216;呼叫中心話務員心態(tài)圖譜ü新奇期——小心接電話ü憂慮期——不敢接電話ü迷惑期——拒絕接電
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話務員電話營銷實戰(zhàn)技巧篇#216;中國電信呼入營銷的困境#216;呼入式隱形營銷分享#216;失敗的營銷案例分析#216;成功的營銷案例分析n步：開場白設計#216;開場變成結束的悲劇#216;呼入式營銷的三種技巧性開場ü開心開場ü信任開場ü驚喜開場#216;現(xiàn)場模擬：咨詢類業(yè)務開場白設計n第二步：深度挖掘客戶需求#216;信息層——發(fā)現(xiàn)客戶的相關信息#216;問題層——找出客戶的真實需求#216;現(xiàn)場模擬：在信息層發(fā)現(xiàn)客戶對套餐的需求#216;現(xiàn)場模擬：在問題層找準客戶對金額的預算n第三步：有效的產(chǎn)品介紹#216;價值塑造法#216;無風險承諾法#216;比較介紹法#216;他人見證法#21
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部分取得客戶信任的五個核心點案例分析：客戶信任是如何獲得的？#216;贊美——打開客戶的防備心#216;同理——讓客戶愿意吐露心聲#216;傾聽——讓我們進入客戶的內(nèi)心世界#216;基于客戶性格的有效溝通#216;讓共同點消除彼此的距離#216;發(fā)自內(nèi)心的關心客戶和家人案例分析：客戶打電話來要求離網(wǎng)，可經(jīng)過客戶經(jīng)理的勸說又辦理了3張卡？案例分析：客戶開始和生氣，但客戶經(jīng)理一句話就讓他冷靜下來？#216;以客戶為中心ü迅速解決客戶提出的問題ü以客戶實際需要為準推薦適合客戶的產(chǎn)品和服務ü讓服務促進銷售#216;案例分析：這個投訴的客戶為什么終會表示歉意#216;讓自己變得專業(yè)一點#216;對待產(chǎn)品