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黃錚老師
黃錚 老師
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黃錚

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黃錚

黃錚老師的內(nèi)訓(xùn)課程

一、服務(wù)營銷的本質(zhì)1、重新思考企業(yè)利潤到底是怎么來的2、僅僅盯住賺錢的個(gè)人和企業(yè)往往賺不到錢3、現(xiàn)代服務(wù)營銷的關(guān)鍵所在案例:沃爾瑪生存之道再剖析二、現(xiàn)代服務(wù)營銷的特點(diǎn)1、個(gè)性化強(qiáng)2、差異多變3、更高要求4、更多體驗(yàn)5、整合營銷6、全員參與三、服務(wù)營銷的兩種類型1、完成實(shí)物產(chǎn)品銷售的服務(wù)過程2、產(chǎn)品本身是透過服務(wù)來體現(xiàn)的四、服務(wù)營銷三個(gè)要素1、服務(wù)機(jī)制2、服務(wù)人員3、服務(wù)實(shí)體五種微笑——五種感受——五種類型企業(yè)識別案例:網(wǎng)上銀行服務(wù)系統(tǒng)、坐地鐵的感受五、服務(wù)營銷創(chuàng)新提升客戶的滿意度1、服務(wù)軟件的創(chuàng)新2、服務(wù)硬件的創(chuàng)新案例:超五星級酒店就是這樣打造的六、五大服務(wù)營銷策略——提升客戶忠誠度終極秘笈策

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講:管理者角色認(rèn)知能力一、管理對象與組織行為1、企業(yè)管理中的組織行為學(xué)2、組織人力資源開發(fā)與管理3、制度化的組織管理4、人性化的情感管理與文化管理二、管理概念的基本認(rèn)知1、管理層次的演進(jìn)過程2、現(xiàn)代管理學(xué)的五項(xiàng)職能三、管理者角色的三個(gè)維度1、管理者的角色種種2、作為下屬的管理者(下級)3、作為同事的管理者(平級)4、作為上司的管理者(上級)5、角色類型的其它特征四、中高層管理者的定位與特點(diǎn)1、中高層管理者的定位2、不同類型的中層管理者3、中層承上啟下的基本特點(diǎn)五、中高層管理者素質(zhì)模型1、管理人員素質(zhì)基本特征2、新時(shí)代的管理者第二講:目標(biāo)導(dǎo)向的計(jì)劃與時(shí)間管的能力一、認(rèn)識時(shí)間障礙n什么是時(shí)間殺手n

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會(huì)議的分類1、小型會(huì)議2、中型會(huì)議3、大型會(huì)議4、禮堂會(huì)議會(huì)議服務(wù)三步走:準(zhǔn)備跟蹤收尾一、會(huì)前準(zhǔn)備 1、會(huì)議服務(wù)員在接會(huì)議通知單后要了解的內(nèi)容2、根據(jù)要求所準(zhǔn)備的的各種用具3、按會(huì)議要求所用的設(shè)備準(zhǔn)備4、服務(wù)員需在會(huì)議開始準(zhǔn)備的工作做到位。5、根據(jù)要求,指示牌的特定位置。6、檢查會(huì)議現(xiàn)場是否符合要求。7、對于一級會(huì)議,服務(wù)員的特殊要求。二、會(huì)前準(zhǔn)備時(shí)的注意事項(xiàng) 1、注意個(gè)人儀容儀表2、會(huì)議室衛(wèi)生3、會(huì)議茶歇衛(wèi)生:4、會(huì)議中引領(lǐng)的要領(lǐng)5、擺臺時(shí)的幾個(gè)要點(diǎn) 1)杯子的擺放 2)紙張和筆的擺放 3)餐巾紙盒的擺放6、其他 1)為客人沖泡的茶葉保存要點(diǎn) 2)茶葉沖泡的佳時(shí)機(jī) 3)特殊客人喜好的特殊待遇

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  章、理解投訴  一、什么是顧客不滿? 什么是投訴?  二、不滿 gt;抱怨 gt; 投訴  三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果  四、有效化解抱怨與投訴的意義?  五、服務(wù)失敗的兩種類型:  過程失敗、結(jié)果失敗  案例分析:經(jīng)典電話咨詢投訴案例  六、投訴的分類:  A、按內(nèi)容分:價(jià)格、技術(shù)、服務(wù);  B、按程度分:建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴  頭腦風(fēng)暴、案例分析:常見投訴類型分析  就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評  第二章、顧客心理分析  一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 ?。ㄒ唬?、對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿 ?。ǘ㈩櫩蛯Ψ?wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 ?。ㄈ?、

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一、儀態(tài)(一)、儀態(tài)的概念(二)、如何改善個(gè)人的儀容儀表儀態(tài)二、服務(wù)形象(一) 員工的儀容儀表要求1)發(fā)部 2)面部 3)肢體(二) 員工的姿勢儀態(tài)要求 1)站姿 2)走姿 3)坐姿 4)蹲姿(訓(xùn)練)(三) 手勢1)指引2)招手3)握手(四) 鞠躬(五) 視線(六) 距離(七) 克服不雅的姿勢(八)、"適度"服務(wù) 態(tài)度適度、位置適度、聲音適度、動(dòng)作適度等三、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處1、顧客的轉(zhuǎn)變2、顧客的期望3、硬件 ﹣ 環(huán)境及產(chǎn)品4、軟件 顧客心目中理想的服務(wù)員5、個(gè)人化的貼身服務(wù)四、電話應(yīng)對技巧1、電話應(yīng)對技巧 在電話應(yīng)對時(shí) 角色扮演2、電話應(yīng)對 應(yīng)答前的準(zhǔn)備3、電話應(yīng)對 應(yīng)答時(shí)4、回應(yīng)時(shí)

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一、大客戶經(jīng)理的服務(wù)營銷意識 1.目前市場主要競爭態(tài)勢分析 2.服務(wù)營銷的獨(dú)特之處 3.服務(wù)營銷—讓這一刻深入人心4.傳統(tǒng)營銷與服務(wù)營銷的區(qū)別 二、與客戶達(dá)成服務(wù)共識 1.與客戶達(dá)成服務(wù)的共識的決定性因素2.決定客戶購買的因素3.管理客戶期望值,超越客戶期望4.有效管理客戶期望的方法三、良性互動(dòng)高水平服務(wù)能力的提升 1.掌握與客戶溝通的技巧與禮儀l專業(yè)服務(wù)人員的服飾l專業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型l專業(yè)服務(wù)人員的身體語言l服務(wù)人員的專業(yè)用語2.溝通的方式l面對面溝通l傾聽時(shí)要避免的l傾聽的目的l如何達(dá)到傾聽的目的l表達(dá)的心態(tài)四、在服務(wù)過程中把握客戶需求 1.分析不同類型的客戶及應(yīng)對方法2.客戶需求探知3

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