講銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的角色定位1、一流營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的構(gòu)成要素2、銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的價(jià)值3、銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的管理項(xiàng)目4、銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的角色、職責(zé)與素質(zhì)要求5、銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的必備能力6、銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的每日工作第二講銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理1、服務(wù)的涵義2、客戶(hù)服務(wù)的金三角3、客戶(hù)服務(wù)的四種類(lèi)型4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟（1）對(duì)顧客顯示積極態(tài)度（迎接客戶(hù)技巧）（2）識(shí)別顧客的需求（傾聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)、復(fù)述技巧）（3）滿(mǎn)足顧客需求（4）確保你的顧客成為回頭客（抱怨與投訴處理技巧）6、銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理（1）如何制定銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2）如何制定銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程（3）如

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講銀行客戶(hù)服務(wù)管理工作認(rèn)知 （1H）1、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量不佳的原因2、管理模式的改變3、全面服務(wù)品質(zhì)管理模型4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模型5、品質(zhì)管理的方法6、品質(zhì)觀念的演進(jìn)7、品質(zhì)管理的【滾球理論】第二講制定優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （1H）1、我們?cè)谀睦铮?、確立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性3、客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的原則4、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要素6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的BPM因子7、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原則8、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟9、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該避免的誤區(qū)10、貫徹和實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(二元系統(tǒng))11、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)的制定12、服務(wù)制度的實(shí)施與執(zhí)行第三講控制客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量 （1H）1、服務(wù)質(zhì)量五個(gè)要素2、服

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講現(xiàn)場(chǎng)管理者（網(wǎng)點(diǎn)主任）的角色（1.5H）1、一流現(xiàn)場(chǎng)的構(gòu)成要素2、現(xiàn)場(chǎng)管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求3、網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力4、網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理需遵守的準(zhǔn)則第二講現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)（1H）1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問(wèn)題2、何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)3、培訓(xùn)職責(zé)研討4、多技能管理表5、OJT方法第三講網(wǎng)點(diǎn)主任工作目標(biāo)與計(jì)劃的制定（1H）1、目標(biāo)管理的意義2、工作目標(biāo)的三種類(lèi)型3、目標(biāo)設(shè)定的原則4、設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人目標(biāo)5、目標(biāo)體系圖6、計(jì)劃制定的技巧7、確保網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃順利推動(dòng)的要點(diǎn)第四講 銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)5S管理（1H）1、5S管理的概念2、銀行5S管理中存在的主要問(wèn)題3、整理推行技法4、整頓遵循的原則5、清掃推進(jìn)

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講現(xiàn)場(chǎng)管理者（網(wǎng)點(diǎn)主任）的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)管理角色1、一流服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的構(gòu)成要素2、網(wǎng)點(diǎn)主任服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)角色、職責(zé)與素質(zhì)要求第二講網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理1、什么是服務(wù)2、服務(wù)的四種形態(tài)3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的五個(gè)步驟：（1）步驟一：理解客戶(hù)客戶(hù)期望的服務(wù)是什么？（2）步驟二：制定銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)制定服務(wù)流程的原則制定服務(wù)流程的步驟制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（3）步驟三：打造訓(xùn)練有素的服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)崗位的服務(wù)流程責(zé)任說(shuō)明員工服務(wù)技能的訓(xùn)練方法（4）步驟四：定期檢查檢查服務(wù)審核工作顧客意見(jiàn)簿的檢查和處理建立員工反饋系統(tǒng)（5）步驟五：服務(wù)問(wèn)題的改善與解決行動(dòng)計(jì)劃之一：創(chuàng)造一個(gè)解決顧客服務(wù)問(wèn)題的支持性氛圍行動(dòng)計(jì)劃之二：發(fā)動(dòng)員工

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1、理解現(xiàn)場(chǎng)管理（1H）營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn)現(xiàn)場(chǎng)管理的意義、管理項(xiàng)目、目標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)管理流程現(xiàn)場(chǎng)管理的三方面2、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧（1H）“望聞問(wèn)切”技巧目視 走動(dòng)管理3、現(xiàn)場(chǎng)物的管理（0.5H）環(huán)境5S管理設(shè)備功能區(qū)ＰＯＰ與產(chǎn)品陳列其它宣傳品4、現(xiàn)場(chǎng)人的管理（1。5H）客戶(hù)情緒管理sup2;客戶(hù)滿(mǎn)意度檢測(cè)sup2;客戶(hù)建議sup2;客戶(hù)異議處理員工管理sup2;員工心態(tài)調(diào)整sup2;服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)sup2;員工行為督導(dǎo)自我管理sup2;自我定位與激勵(lì)sup2;心態(tài)調(diào)整5、現(xiàn)場(chǎng)事的管理（1H）客戶(hù)分流排隊(duì)管理突發(fā)事件抱怨處理投訴管理6、沖突處理（1H）什么是沖突沖突的幾種表現(xiàn)形式?jīng)_突的兩個(gè)層面沖突產(chǎn)

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篇銀行管理基礎(chǔ)篇講管理基礎(chǔ)分析1、什么是管理Oslash;管理的定義Oslash;管理的目的Oslash;管理的對(duì)象Oslash;管理循環(huán)Oslash;管理的方法Oslash;管理工作流程O(píng)slash;有效的管理Oslash;管理與領(lǐng)導(dǎo)的差異2、管理的兩個(gè)層面分析Oslash;事的層面1.工作的改善2.工作的管理Oslash;人的層面1.部署的培育2.人際關(guān)系第二講管理者基本概念1、管理者的角色定位與任務(wù)分析Oslash;銀行存在和發(fā)展的根源Oslash;關(guān)注顧客的價(jià)值Oslash;管理者的評(píng)價(jià)基準(zhǔn)Oslash;管理者的角色2、管理者的態(tài)度分析3、各級(jí)管理者的角色差異4、管理者的角色錯(cuò)位的表現(xiàn)

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