客戶服務與客戶關系管理

課程對象：企業(yè)的高級管理人員、銷售總監(jiān)、財務總監(jiān)、客戶服務人員等。
開課時間：2010年10月30-31日 深圳市
課程投資：2800元
課程簡介：

嘉德納預言：銷售走到頂點，服務將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務才能把客戶留下，故此，眾多企業(yè)正在由“獵人公司”轉(zhuǎn)向 “牧人公司”。“真正的銷售是在銷售之后”，銷售給客戶產(chǎn)品和服務不是水平，讓客戶滿意，提高客戶的滿意度，使得客戶有好的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。如何做好企業(yè)的客戶服務是企業(yè)發(fā)展的關鍵指標。

客戶服務管理是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的企業(yè)利益相關者戶(客戶、員工、相關政府部門和供應商等)交流的能力，借助先進的以客戶為中心的管理思想，整合企業(yè)的資源、并在企業(yè)的內(nèi)部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享建立統(tǒng)一的客戶服務中心，真正實現(xiàn)“一站式”服務，達到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務流程，就需要將銷售、服務、市場一體化，作為企業(yè)客戶服務、提高企業(yè)服務水平，實現(xiàn)客戶的價值管理的基礎。。為客戶提供1-1個性化服務、改進客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度，保持和吸引更多的客戶，不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個好的口碑，成為回頭客，自愿為我們帶來更多的客戶。最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化隨著通信市場競爭的日益加劇，服務和營銷因素最終將取代價格因素和技術因素成為市場競爭的核心。

如何做到以客戶為中心，真正實現(xiàn)客戶滿意，提高客戶的忠誠度，一是要樹立客戶服務的意識（態(tài)度）；二是提高客戶服務的技能（技能）；三是有一個全員實現(xiàn)客戶服務的組織架構(gòu)和流程（環(huán)境和知識）；在本課程的培訓中重點講述客戶服務的態(tài)度和技能。

本課程通過大量的實戰(zhàn)案例，通過培訓，學員提高客戶服務的意識、掌握客戶服務的基本理念和服務技巧、方法。提高企業(yè)的整體客戶服務的管理水平。學會如何做好客戶服務、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競爭力。通過對客戶服務的全面了解，讓學員對企業(yè)本身的管理、市場定位和有價值的客戶、渠道和產(chǎn)品信息進行系統(tǒng)的整合，利用企業(yè)的運營數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)做出正確的策略和決策并提供市場分析的依據(jù)。

課程目的：
* 如何快速提升客戶服務技巧
* 如何把握客戶心理提供個性化服務
* 如何構(gòu)建卓越的客戶服務管理體系
* 如何提高企業(yè)客戶關系管理能力

參考大綱：

第一講 客戶服務在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位

* 客戶服務在企業(yè)價值鏈中的地位
* 以產(chǎn)品為中心導向以客戶為中心
* 銷售市場服務一體化客戶服務的流程和組織架構(gòu)
* 企業(yè)贏利的客戶價值最大化
- 延長客戶生命周期
- 擴大市場占有率
- 挖掘現(xiàn)有客戶的潛力

第二講 提高客戶滿意度的四大要素

* 客戶接觸面影響客戶滿意度
* 產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎
* 優(yōu)質(zhì)服務是客戶滿意度的保障
* 企業(yè)形象是客戶滿意度的期望
* 客戶關系是客戶滿意度的法寶
* 客戶服務的分類—售前服務、售中服務和售后服務

第三講 態(tài)度和意識直接影響客戶的滿意度

* 意識決定著服務的行動
* 態(tài)度決定著服務的質(zhì)量
* 企業(yè)的文化與員工滿意度的關系

第四 講做好優(yōu)質(zhì)客戶服務的理念

* 客戶是朋友，而不是“上帝”
* 實現(xiàn)雙贏是客戶服務的本質(zhì)
* 客戶服務人員經(jīng)常換位思考
* 加強團隊精神訓練，避免“踢皮球”現(xiàn)象
* 統(tǒng)一客服中心，實現(xiàn)一站式服務
* 產(chǎn)品設計、定價和銷售群體分析
* 提高客戶滿意度的技巧和方法

第五講 售前、售中優(yōu)質(zhì)客戶服務的實戰(zhàn)技巧

* 以客戶為中心營銷的4R
- 合適的時間
- 合適的產(chǎn)品
- 合適的渠道
- 合適的客戶

* 實現(xiàn)客戶的1-1服務
- 客戶細分的原則和方法
- 人的六個基本需求
- 如何進行客戶分群—決策樹方法
- 新目標客戶群的篩選
- 客戶關系網(wǎng)管理
* 掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài)
* 如何快速實現(xiàn)潛在客戶的信任
* 如何迅速掌握客戶的個人需求和企業(yè)需求
* 如何收集客戶資料和信息的技巧
* 差異化服務和營銷
* 客戶關鍵決策人物分類
* 如何作好交叉銷售和提升銷售
- 保留老的客戶
- 開發(fā)新的客戶
- 提高客戶的忠誠度
- 減少客戶的流失
- 加強競爭對手的分析
- 降低運營的風險（信譽度）
* 解決方案式銷售—賣拐
* 熟悉、掌握產(chǎn)品和流程
* 停止告訴、談話和講述
* 了解客戶的需求，而不是推銷產(chǎn)品
* 學會解決方案式營銷
* 心中時刻牢記目標管理
* 做對每一件細微的事情（鸚鵡的故事）

第六講以客戶為中心的客戶服務的方法和技巧

* 真正的銷售是在銷售之后
* 培養(yǎng)客戶的忠誠度
* 客戶服務便利勝于價格
* 幽默的語言可以解決棘手問題
* 客戶服務就是解決客戶的例外（超越客戶服務）
* 人性化的客戶服務
* 承諾一定要實現(xiàn)
* 不要使用模糊的服務語言
* 研究客戶的需求，調(diào)整服務時間
* 簡化業(yè)務流程，實現(xiàn)便捷客戶服務
* 客戶流失原因分析
* 客戶風險管理和信用分析
* 交叉銷售和提升銷售
* 欺詐行為發(fā)現(xiàn)和風險預警
* “小恩小惠”買人心
* 客戶在乎被尊重的感覺
* 企業(yè)贏利的客戶價值最大化
* 處理咨詢需求的基本技能

第七講 處理客戶建議、投訴的方法和技巧

* 處理客戶投訴的步驟和方法
* 客訴客戶的類型
* 客戶投訴的主要原因
* 處理客訴的行動計劃
* 客戶異議處理的4P和7P模式
* 處理特殊客戶投訴的技能
* 學會傾聽，提高溝通能力
* 處理客戶異議的方法和技巧
* 如何平息客戶的不滿
* 處理客戶投訴的四種方法
- “掉虎離山”法
- “回踢皮球”法
- “偷換概念”法
- “反守為攻”法

第八講 客戶關懷的方法和技巧

* 客戶服務的主動關懷
* 客戶服務俱樂部模式
* 組織客戶群體活動，加強感情的投入
* 電影、高爾夫、機場貴賓主動服務
* 學校、醫(yī)院、生活取客戶關懷
* 及時發(fā)現(xiàn)客戶異?，F(xiàn)象，快速實現(xiàn)客戶關懷
* 主動關懷服務


專家簡介：

　　魯百年，男，博士、教授。有特殊貢獻的專家，享受政府津貼?，F(xiàn)任美國Busniess Objects公司中國區(qū)咨詢顧問總監(jiān)。中國《全面企業(yè)績效管理》培訓第一人。北京大學、清華大學MBA班顧問、國家行政學院顧問、影響力教育訓練集團商學院專家委員會專家顧問。
　曾任Oracle公司高級咨詢顧問經(jīng)理，美國Hyperion公司高級銷售經(jīng)理，創(chuàng)智科技股份有限公司CRM事業(yè)部副總裁，美國SAS研究所高級咨詢顧問、北方區(qū)銷售總監(jiān)等職。過陜西省計算數(shù)學會常務理事。
　　在高校從事過16年的教學、科研工作；6年的市場、銷售工作；5年的外企和民營企業(yè)的高層管理工作。

授課/咨詢經(jīng)驗：

　在很多績效管理、商務智能、客戶關系管理和營銷大型論壇被邀請為專家作主題發(fā)言。

　　“中國國際高新技術成果交易會數(shù)字經(jīng)濟與信息技術高層論壇”（2002年，深圳）
　　“WTO與電信增值服務研討會”（2002年，北京）
　　“迎接降傭挑戰(zhàn)，挖掘客戶價值證券行業(yè)研討會”（2002年，北京）
　　“中國•南京第一屆信息主管（CIO）年會”（2002年，南京）
　　“第二屆中國CRM年會”（2002年，西安）
　　“中國金融行業(yè)客戶關系管理研討會”（2002年，北京）
　　“清華大學MBA高級研討班”（2003年，北京）
　　“第二屆中國房地產(chǎn)學院派論壇”（2002年，北京）
　　“中國房地產(chǎn)核心競爭力總裁高峰論壇”（2002年，濟南）
　　“財務與企業(yè)績效管理研討會”（2003年，北京）
　　“國際數(shù)據(jù)挖掘暨數(shù)字經(jīng)濟研討會”（2002年，北京）
　　“中國網(wǎng)通集團全面預算管理會議”（2003年，北京）
　　“全國企業(yè)績效管理論壇”（2003年，北京）
　　“第五屆民航信息化論壇”（2003年，杭州）
　　“2004年西部營銷高峰論壇”（2004年，西安）
　　“2005年電信業(yè)商業(yè)智能大會”（2005年，北京）
　　“2005年中國煙草信息化建設高層論壇”（2005年，北京）
　　“2005年昆明市私營企業(yè)再發(fā)展論壇”（2005年，昆明）
　　“商業(yè)智能及其在金融領域應用”（2005年，北京）
　　“2005(第二屆）中國國際商業(yè)智能大會”（2005年，上海）
　　“2005商業(yè)智能應用國際論壇”（2005年，北京）
　　“2005年中國商務智能應用年會”（2005年，北京）
　　“2005年中國稅務信息化高層論壇”（2005年，北京）
　　“中部企業(yè)崛起論壇”（2005年，長沙）

　　調(diào)研過國內(nèi)外大型企業(yè)、銀行、保險、證券、電信、房地產(chǎn)和制藥行業(yè)，組織、參與過證券、銀行、電信、房地產(chǎn)、電力、醫(yī)藥行業(yè)很多數(shù)據(jù)倉庫、決策支持項目、數(shù)據(jù)挖掘項目、客戶關系管理項目的培訓、調(diào)研和實施。在中國人民銀行、國家開發(fā)銀行、中國建設銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中信實業(yè)銀行、廣州發(fā)展銀行、中國移動、廣州移動、中國網(wǎng)通、內(nèi)蒙電信、中國海關總署、鐵道部、鐵道科學研究院、中國民航總局、國家環(huán)?？偩?、江蘇電力、北京電力、云南電網(wǎng)等作過決策支持、數(shù)據(jù)挖掘項目。

教育背景：

　　在中國工程物理研究院北京研究生部學習，獲得應用數(shù)學專業(yè)博士。

　　1991年前往英國劍橋大學和Sussex大學學習兩年。

主講課程：

　　《全面企業(yè)績效管理(CPM)》、《客戶關系管理（CRM）》、《大客戶的戰(zhàn)略營銷》、《目標管理和績效管理》、《有效溝通技巧》。

服務客戶：

　　銀行: 中國建設銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國工商銀行、華夏銀行
　　證券: 國泰君安、
　　保險: 新華人壽、泰康人壽、中國人壽
　　電信: 中國移動、中國網(wǎng)通、中國電信、中國聯(lián)通、廣州移動、陜西電信、內(nèi)蒙古移動
　　房地產(chǎn): 江寧地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、金地地產(chǎn)、華僑城地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、順弛地產(chǎn)、華潤地產(chǎn)
　　企業(yè): 航天科工集團、重慶長安集團、中國海洋石油、江蘇一德集團、普天科技、中國鋁業(yè)集團、中國兵器裝備集團、中青旅遨游、信元公眾、五強友元集團、上海百聯(lián)集團、浙江萬馬集團
　　藥業(yè): 麗珠公司、健特科技、維奧科技、紫竹藥業(yè)、信得集團、江西海天
　　電力: 江蘇電力、北京電力、云南電網(wǎng)、中電電氣、南京科遠、西北電網(wǎng)、重慶電網(wǎng)、安徽電力
　　政府: 北京地稅局、中國氣象局、中英防治合作項目組、國家行政學院、無錫地稅局
　　交通: 上海鐵路局、東方航空公司、鐵道部、鐵科研、首都機場
　　高科技: 美國SAS軟件研究所、北京甲骨文軟件有限公司、中聯(lián)集團、博彥科技、三星公司、東方通科技、凌云光子集團、合眾思壯
　　大學：國家行政學院、清華大學MBA班、人民大學MBA班、復旦大學MBA班、北京大學經(jīng)濟學院、內(nèi)蒙古大學MBA班、北京大學建筑研究所、中山大學嶺南學院

所獲榮譽：

　　主持過兩項國家自然科學基金資助的項目和一項回國人員基金，參與過中國工程物理研究院資助的大型科研項目，成果獲陜西省教委科技進步一等獎和陜西省科技進步二等獎。

主要著作：

　　在國內(nèi)外發(fā)表學術論文80余篇，由北京大學音像出版社出版《全面企業(yè)績效管理》、《如何做好大客戶的戰(zhàn)略營銷》和東方音像電子出版社出版《獲得大訂單的三部曲》光盤和書三套，翻譯出版專著兩部。

客戶評價：

此次培訓感受良多，特別是培養(yǎng)銷售服務人員的信心這一段，魯老師講的案例非常好。我們企業(yè)剛好是相反，新進員工都是“趕鴨子上架”,對企業(yè)流程結(jié)構(gòu)產(chǎn)品全不熟悉，結(jié)果造成客戶對我公司銷售人員不滿。通過培訓，對今后企業(yè)做大做強奠定了基礎。
——凌惠喜 經(jīng)理 佛山市南海尚高實業(yè)有限公司
魯老師講的非常好，尤其是他提出觀點：客戶是朋友，并非上帝，對自己以后的工作非常有幫助，通過此次的培訓，也對處理客戶投訴的技巧有著很大的提高。
——余曉琪 操作人員 北京民航朋遠航空服務公司

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