品牌形象管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
品牌形象管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容
模塊一：品牌形象管理的基本要點
1. 一個品牌就是一種承諾
品牌元素
制訂品牌承諾
從而創(chuàng)造價值
2. 品牌定位的基本原則
3. 創(chuàng)造品牌價值的基本框架
4. 品牌價值體現(xiàn)在利用品牌創(chuàng)造更高價格或更大規(guī)模的能力
5. 品牌價值為什么重要
6. 明確的品牌定位
7. 創(chuàng)造從理智到心靈的品牌吸引力
8. 品牌既涉及到戰(zhàn)略又涉及到實施
模塊二：個人形象管理與品牌形象管理
1. 第一印象,永久的印象: 沒有任何人能重塑留給對方的第一印象
樹立良好的聲譽,需要二十年的時間,而毀掉它,五分鐘就足夠了.
如果你能考慮到這一點,你就會講究禮儀了.
---沃倫 巴菲特
第一印象六要素
2. 管理好自己的個人形象,管理好要傳遞給客戶的印象
3. 形象管理四要素: 言<語言,語速,語氣,語音,語調(diào)> 姿<站,坐,行> 神態(tài)<眼神,表情> 服飾<清潔度,品味,場合>
4. 個人形象會強化品牌形象,也會摧毀品牌形象
5. 注重品牌形象管理首先要注重個人形象
6. 個人形象密集訓(xùn)練
模塊三：品牌形象管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1. 強大的品牌來源于全方位的品牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗
2. 三流服務(wù)注重產(chǎn)品,二流服務(wù)倡導(dǎo)理念,一流服務(wù)傳播生活方式
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)核心----讓客戶感動
用心服務(wù)——假如我是消費者
主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
個性化服務(wù)——品牌的擁護者需要規(guī)范且個性化服務(wù)
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
傾聽——先讓對方說，自己聽明白
表達(dá)——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機重復(fù)播放
感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜
靈活——服務(wù)一定是個性化的
確認(rèn)——不因為經(jīng)驗豐富而過與自信
5. 客戶溝通技巧
如果客戶一直盯著某件特定商品在看的話，→應(yīng)該說
如果發(fā)現(xiàn)客戶好像在尋找什么的話→應(yīng)該說
當(dāng)和客戶四目相對的時候，→應(yīng)該說
當(dāng)客戶在與同伴商量的時候→應(yīng)該說
如果客戶開始觸摸商品的話→應(yīng)該說
6. 用優(yōu)質(zhì)服務(wù)加強凝聚力,鞏固客戶對品牌的忠誠度
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市場驅(qū)動的新產(chǎn)品開發(fā)流程管理 2024-10-24
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采購成本分析、削減與談判策略 2024-10-24
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