2008年10月23日—26日 清華大學(xué) 銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下。不久的將來，客戶服務(wù)的整體水平將決定一個公司在未來的盈利能力。伴隨市場競爭的白熱化,必將引發(fā)的中國企業(yè)在客服理念、客服標(biāo)準(zhǔn)及客服體系方面的變革已經(jīng)悄然而至. 美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會針對企業(yè)客服問題舉辦的 “中國客戶服務(wù)經(jīng)理國際特訓(xùn)班”致力于提升組織整體客戶服務(wù)能力的培訓(xùn)課程。邀請客服運(yùn)營多方面的一流專家、教授，和國際知名企業(yè)的專家與你分享最實(shí)用的客服運(yùn)營理念，讓您迅速掌握切實(shí)可行的方法和技能，全面提升學(xué)員解決問題的能力。 主辦單位 眾行管理顧問有限公司 美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會（AACTP） 學(xué)習(xí)目標(biāo)  掌握服務(wù)營銷戰(zhàn)略定位與價(jià)值創(chuàng)新  全面提升企業(yè)服務(wù)營銷的必備能力  掌握以五大要素為核心能力的服務(wù)管理模型  學(xué)會運(yùn)用以服務(wù)過程為核心的流程管理

培訓(xùn)對象
企業(yè)總經(jīng)理、副總、運(yùn)營總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理以及致力于從事服務(wù)管理工作的管理人員。
講師介紹
張大成老師
AACTP認(rèn)證講師，眾行管理顧問有限公司特約培訓(xùn)師。新加坡專業(yè)培訓(xùn)師，中國管理科學(xué)研究院高級研究員， REAL Marketing課程中文版的研發(fā)者。張先生是英國（皇家）特許公認(rèn)營銷學(xué)會CIM/UK的專業(yè)會員，英國倫敦工商考試局指定培訓(xùn)顧問，新家坡營銷學(xué)會資深會員，新家坡中華總商會資深會員，香港專業(yè)管理協(xié)會永久會員，今年來一直擔(dān)任清華大學(xué)、北京大學(xué)汽車營銷EMBA教授。在大陸、港、臺、新大中華地區(qū)，有超過20年的實(shí)務(wù)營銷管理及銷售具體工作經(jīng)驗(yàn)。曾任職香港亞洲資源有限公司（現(xiàn)改為世界資源）、臺灣建臺豐股份有限公司、新加坡偉寶能國際有限公司及日本豐田汽車集團(tuán)（中國福建）。并曾在大陸、港、臺三地就學(xué)，師從北京大學(xué)厲以寧、蕭灼基等著名學(xué)者，在大中華地區(qū)深厚的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)更促使其對本土的營銷實(shí)踐有深刻獨(dú)到的認(rèn)識。
陳巍老師
眾行管理顧問有限公司特約講師、美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會客戶服務(wù)管理課程首席認(rèn)證講師，并為多家高等學(xué)府和咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的特邀顧問，是國內(nèi)著名的服務(wù)營銷管理咨詢顧問和職業(yè)講師， 擁有十多年的企業(yè)咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，一直從事對大型企業(yè)的窗口型服務(wù)營銷渠道管理的研究，其獨(dú)特的管理咨詢視角和有效的培訓(xùn)解決方案，深入淺出，幽默風(fēng)趣的授課風(fēng)格，被中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、一汽大眾等眾多大客戶普遍接受和認(rèn)同，其中《卓越的客戶服務(wù)與管理》《顧問式銷售技巧》等課程更被北京大學(xué)出版社制作成教學(xué)光盤收錄至光華管理課程中，投放市場以來，客戶反饋極佳。陳先生在2003年出版的《客戶至尊－金牌服務(wù)技巧》一書則被公認(rèn)為對企業(yè)的客戶服務(wù)管理和員工服務(wù)技能提升最具有實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)意義的培訓(xùn)教材。
課程內(nèi)容
課 題：服務(wù)營銷的執(zhí)行力/競爭力與創(chuàng)新力 主講老師：張大成
1) 21世紀(jì)是品牌服務(wù)營銷的時(shí)代
 服務(wù)產(chǎn)業(yè)是判斷進(jìn)入發(fā)達(dá)國家與否的基本指標(biāo)
 服務(wù)營銷是提升無形產(chǎn)品營銷價(jià)值的關(guān)鍵要素
 品牌記憶是顧客購買行為的先決條件.
 品牌服務(wù)營銷的真正含義與品牌金字塔的價(jià)值所在
2) 企業(yè)提升服務(wù)營銷的各種因素及三大必備能力
 影響服務(wù)營銷的三大層面；環(huán)境，市場，顧客
 企業(yè)服務(wù)營銷的三大策略：戰(zhàn)略，戰(zhàn)術(shù)，技巧
 買方市場服務(wù)營銷的三大要素：顧客，競爭，變化
 企業(yè)執(zhí)行服務(wù)營銷的三大要點(diǎn)：管理，經(jīng)營，業(yè)務(wù)
 企業(yè)提升服務(wù)營銷的三重類型：公司，顧客，雇員
 全面提升服務(wù)營銷的三大能力：執(zhí)行力，競爭力，創(chuàng)新力。
 保證服務(wù)營銷成功的三項(xiàng)內(nèi)功修煉：洞察力，協(xié)作力，應(yīng)變力 3) 品牌服務(wù)營銷價(jià)值創(chuàng)新及提升的藍(lán)海戰(zhàn)略
 塑造品牌服務(wù)的三大內(nèi)容：知名度，美譽(yù)度，忠誠度。
 塑造品牌服務(wù)營銷的十大關(guān)鍵要點(diǎn)
 中國企業(yè)塑造品牌服務(wù)營銷的十大誤區(qū)
 塑造品牌服務(wù)營銷的人員素質(zhì)要求
 創(chuàng)新品牌服務(wù)藍(lán)海價(jià)值曲線的四步框架
 創(chuàng)新品牌藍(lán)海服務(wù)營銷的四大特點(diǎn)
 執(zhí)行創(chuàng)新藍(lán)海戰(zhàn)略的四重障礙
 企業(yè)創(chuàng)新藍(lán)海產(chǎn)品的五條原則
4) 品牌服務(wù)營銷的一線能力及營銷系統(tǒng)整合
 一線服務(wù)營銷的8P混合及客服的4P要素
 提升一線服務(wù)產(chǎn)品的七種辦法及7C標(biāo)準(zhǔn)
 影響一線服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)及產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈
 提升品牌服務(wù)滿意的12項(xiàng)基本思維原則
 品牌服務(wù)產(chǎn)品含義的八大深層次內(nèi)容
 永續(xù)經(jīng)營品牌服務(wù)管理的十大步驟
 成功品牌服務(wù)營銷的十大系統(tǒng)整合
5) 服務(wù)營銷案例探討及學(xué)員問題討論（穿插于課程之中）
課 題：以客戶感知為核心的客戶服務(wù)管理 主講老師：陳巍老師
第一單元：以客戶感知為核心的服務(wù)管理視角
為何管？――客戶是唯一有權(quán)利衡量我們服務(wù)好壞的人，客戶的滿意度是客戶對于服務(wù)的一種感知，而這種感知原自于服務(wù)的過程中所獲得的綜合感受，以客戶的視角和客戶的感知關(guān)注我們的服務(wù)質(zhì)量，是服務(wù)管理者的核心管理思想。在本單元，我們來學(xué)習(xí)如何看待我們的服務(wù)。
一、服務(wù)管理面臨的壓力
二、服務(wù)管理的基本理論
三、客戶衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
四、客戶滿意度五大要素  課堂練習(xí)１小組討論：服務(wù)管理面臨的挑戰(zhàn)
 課堂練習(xí)２小組討論：體驗(yàn)客戶的服務(wù)感受
 課堂練習(xí)3小組練習(xí)：提煉服務(wù)的五大要素
第二單元：以五大要素為核心的服務(wù)管理模型
管什么？――服務(wù)的特殊性在于服務(wù)能力、服務(wù)流程、服務(wù)人員的三重管理，而根據(jù)服務(wù)形式的不同，其管理的內(nèi)容和重點(diǎn)有會發(fā)生一定的變化，但無論服務(wù)的內(nèi)容和重點(diǎn)會發(fā)生什么變化，客戶的對服務(wù)的感知和標(biāo)準(zhǔn)是不變的。在本單元，我們來學(xué)習(xí)以五大要素為核心的服務(wù)管理模型的設(shè)計(jì)方法。
一、以五大要素為核心的服務(wù)品牌管理
二、以客戶需求為核心的服務(wù)能力設(shè)計(jì)
三、以服務(wù)過程為核心的服務(wù)流程管理
四、以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)人員管理  課堂練習(xí)４案例分析：服務(wù)管理模型的設(shè)計(jì)
 課堂練習(xí)５小組練習(xí)：服務(wù)管理模型的設(shè)計(jì)


第三單元：以服務(wù)過程為核心的服務(wù)流程管理　
怎樣管？――客戶對服務(wù)的感知源自于服務(wù)過程中的綜合感受。因此，服務(wù)的管理應(yīng)該始終圍繞著服務(wù)過程展開，以客戶的感受為考量依據(jù)，對服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)化的制訂，提升客戶在服務(wù)過程中的綜合感知。在本單元中，我們來學(xué)習(xí)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和管理方法。
一、客戶服務(wù)管理的體系計(jì)
二、客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)
三、流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理
四、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的制訂  課堂練習(xí)6小組練習(xí)：服務(wù)管理流程的設(shè)計(jì)
第四單元：以解決問題為核心的服務(wù)行為規(guī)范　
怎樣做？：――　服務(wù)從某種程度上是一種人與人之間的溝通交流過程，客戶對服務(wù)的感知很大一部分程度源自于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、問題解決能力、服務(wù)響應(yīng)的速度。因此，服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，是客戶滿意的關(guān)鍵。在本單元中，我們來學(xué)員以解決問題為核心的服務(wù)技巧
一、服務(wù)接觸的禮儀規(guī)范
二、理解客戶需求的方法
三、解決客戶問題的步驟析
四、客戶關(guān)系的保持維系  課堂練習(xí)7小組練習(xí)：客戶投訴的案例分析
第五單元：服務(wù)執(zhí)行力為核心的服務(wù)質(zhì)量管理　
做沒做？：――　學(xué)習(xí)服務(wù)的技巧，只是讓員工知道和了解服務(wù)要求的標(biāo)準(zhǔn)和方法，而服務(wù)的規(guī)范有沒有得到有效的執(zhí)行、如何對服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)控是服務(wù)管理的難題，在本單元中，我們來學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、督導(dǎo)、考核的有效方法。
一、服務(wù)人員的督導(dǎo)管理　　　　　　　　　　　　　　　
二、客戶滿意度檢測方法
三、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控制度
四、服務(wù)質(zhì)量的考核制度  課堂練習(xí)8小組練習(xí)：客戶滿意度調(diào)查案例分析
第六單元：以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)楹诵牡姆?wù)團(tuán)隊(duì)管理
主動做？――沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶。制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)行監(jiān)控考核，只能被動的讓員工為客戶提供服務(wù)，而主動服務(wù)的意識才是服務(wù)規(guī)范執(zhí)行力的動力源泉。在本單元中，我們來學(xué)習(xí)服務(wù)人員的選拔、員工的溝通、激勵和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，創(chuàng)建服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)文化。
一、服務(wù)人員的個人需求分析
二、服務(wù)人員的素質(zhì)模型設(shè)計(jì)
三、服務(wù)人員的管理溝通技巧
四、服務(wù)人員的績效考核制度
五、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的企業(yè)文化建設(shè)  課堂練習(xí)9 小組練習(xí)：歡樂谷企業(yè)文化　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
 課堂練習(xí)10 小組練習(xí)：餐廳案例分析


證 書
完成課程并考試合格者可獲得美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會頒發(fā)的客戶服務(wù)經(jīng)理職業(yè)證書。
培訓(xùn)費(fèi)用
共5500元人民幣（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、教材費(fèi)）。食宿費(fèi)用自理。

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